公司员工行为规范

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建筑公司员工行为规范

员工个人的行为直接影响到整个企业的形象与声誉，为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，以明确要求，规范行为，提升公司的职业化工作作风，树立公司形象。

总则

坚持正确的政治方向 牢固树立服务思想

加强效率观念 发扬务实精神

保持廉洁风尚 倡导文明情操

目录

一、 员工形象意识

二、 仪容仪表规范

三、 接待客户或来宾规范

四、 办公室行为规范

五、 语言规范

六、 打电话行为规范

七、 客户办公场所行为规范

八、 保密行为规范

九、 安全与卫生的规范

第一条：员工形象意识

员工必须具备形象意识，从基本做起，塑造良好形象。

第二条：仪容仪表规范

1、 衣着整洁，仪表大方，精力充沛。

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仪容仪表：

（1） 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不允许剃光头，不准漂染或留怪异的发型。男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。

（2） 指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。

（3） 胡须：不得蓄须。

（4） 口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。

（5） 化妆：女士化妆淡雅清洁，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。

着装：

（6） 员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。

（7） 衬衫：衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫，不得有污渍，保持整洁。

（8） 领带：正规场合男士应佩带领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛。

（9） 裤、裙：男士不允许穿短裤；女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。

（10） 鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，正规场合女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。

（11） 女士要保持服装典雅得体，不得过分华丽。

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体态：

（12）立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后发展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开；禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

会见客户或出度仪式站立场合，或在长辈、上级面前不得把手交叉抱在胸前。

（13）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

2、举止从容不迫，有条不紊，落落大方。

举止、行为：

（1）遵守考勤制度，准时上下班，不迟到早退。病假事假需及时报请部门经理，填报请假条。

（2）上班时间禁止在工作区域内吸烟，保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

（3）对待领导、同事要尊重热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人、微笑服务。

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（4）开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，勿将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。

（5）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时。

（6）办公区内切勿高声呼叫他人。

（7）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。出入会议室或办公室，主动敲门示意。

（8）无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。上下楼梯时，遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。

（9）在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。行走时要放松脚步，走右侧的中间位置。

（10）公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意；与公司领导相遇应停止行进，进行问候或点头行礼。

社交、谈吐：

（11）同事交谈：要善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

（12）与客户交谈：诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端茶送水。

（13）与同行交谈：注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护企业形象。

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（14）公司内以职务称呼领导、同事，客户间以职务或先生、小姐等相称。

3、在接待公司内外人员的咨询、访问等任何场合，应平视对方，微笑应答。

4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向职位低或年轻的，异性间应先向男方伸手。

5、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

6、保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。

第二条：接待客户或来宾规范

接待礼仪：

1、 客户来访时应立即停止手中工作，起身主动招呼，示意请坐、递水，简单询问：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”并请客人进行来访登记，引见有关领导。

2、 与来宾初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片。

名片的接受和保管：

（1）名片应先递给长辈或上级。

（2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

（3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问。

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（4）对收到的名片妥善保管，以便检索。

3、如遇急事，应向来访者说：“我手头正办着急事，请您稍候。”并递当日报纸给来访者。

4、来访者不能久候时，应另约时间，并告知自己的电话或记住客人的电话，以便联系。

5、转达领导意见时，应说：“某某领导建议 ”“某某领导让我转告您，他的意见是 ”“某某领导有一个意见，希望得到您的谅解与支持”。

6、出入房间，上下电梯，应让客户先行。

7、与客户或来宾交谈时要注视对方，彬彬有礼，谈吐得体，说话要铿锵有力。

8、养成倾听习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，做到事事有记录，重要记录要归档。

9、对待客户应真诚，富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈；对已商定的事情，应坚决履行，约好的时间，应提前5分钟到达。

10、与客户持不同意见时，要保持冷静，切忌与客户争执，必要时上报部门经理，对客户要有礼有节，不卑不亢。

11、要有热情俭朴的接待作风，严禁铺张浪费，接待工作要按有关规定执行。

12、来访者辞别时，应送到办公门口，握手道别：若是上级领导或主要客户，应送到办公楼门口或对方车旁，当对方离去时，应挥手以示再见。

13、对待外商要保持形象，要有人格，不辱国格。

14、与领导外出办事应主动走在后面，进门后介绍领导。

接待工作及要求：

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1、 在规定的接待时间内，不缺席。

2、 有客户来访，马上起来接待，并让座。

3、 客户多要时以序进行，不能先接待熟悉客户。

4、 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

5、 应记住常来客户的姓氏及单位。

6、 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

介绍和被介绍的方式和方法：

1、 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2、 直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

3、 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而

定。

4、 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女职位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

宴请：

1、衣冠整洁，准时到场。

2、陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。

3、分清主次位置，等客人就座后方可就座。

4、进餐时举止文明，不能醉酒失态。

5、注意协调气氛，力求和谐友好、热烈，但不要喧宾夺主。

6、不要在客户面前领取收据或付款。

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7、不可留下客户先行离开，等客户离席后，方可离席。

第三条：办公行为规范

1、按时上、下班，不得迟到、早退，不串岗，不吃零食，不大声喧哗，保持安静、整洁的工作环境。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂、乱画。

3、实行考勤制度，考勤制度要公开、透明。

4、办公桌面要保持整洁，无污痕，物品摆放有序，不要摆放与办公无关的杂物。每日清理会议现场，椅子等放回原位。

5、未经同意，不得乱翻他人桌上文件、物品；工作时间离开办公室，要把桌上的文件，资料收好；房间无人时，要把门锁上，不准让外来人员留在办公室翻阅文件。

6、工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志，禁止打私人电话，接听私人电话要简短，他人不在时，要代接电话并做好记录。

7、禁止在办公室玩电脑游戏、聊天、玩牌、下棋。

8、电话、传真机、复印机、空调、电脑等电器用品应按照公司规定使用，并妥善保管。

9、勤俭节约，不准打、复印私人资料及与工作无关的东西，稿纸双面使用。

10、进入领导办公室要敲门，经允许后方可进入。

11、一切行动听从指挥，员工要服从领导安排，及时完成领导下达的任务，从大局出发，不可顶撞领导。

12、接到任务，要迅速、及时、准确无误地处理和完成，不得贻误时

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机。

第四条：语言规范

1、工作中使用普通话。

2、尊重对方，谦虚稳重说话要多用敬语，做到“请”、“谢”不离口，声调要自然、清晰、柔和，不要过高过低、将腔作势、心不在焉。

3、任何时候不准讲“喂”和“不知道”。

4、常用语：“感谢您对本公司的支持”“希望我们能共同发展”“欢迎您给我们提出宝贵意见”“您的意见对我们很重要”。

5、禁忌语：“这事不归我管”“我是新来的，这我不懂”“不关我的事，你找别人吧”“这是公司规定，我没办法”“我不知道”。

第五条：打电话行为规范

1、态度礼貌热情，主动问好，语音清晰，语调平和、自然，语速比正常稍慢。

2、接听电话前要做好记录的准备，接听时要做好记录，电话记录的事情一定要落实，并把落实的结果及时反馈给对方。

3、接听电话规范用语，接听外线电话首先以“您好，建筑公司公司”来问候，接听内线电话以“您好，××部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

4、接听电话应及时，铃响三声之内接听，接听时要耐心倾听；如受话人不能接听时，离之最近的职员应主动接听。

5、 通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。

6、接听电话贯彻“首问责任制”。准确记录、转告电话内容，及时转告并督促同事回话，主动帮助解决顾客要求。

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7、对方要求接听的对象不在或不方便接听时，应说明并询问其紧急程度及是否需要帮助，同时做好详细记录。

8、了解对方身份、姓名及目的，对不重要的进行分流或挡驾，重要的向领导说明对方身份及目的，经同意后再转接，否则说：“他此刻不方便，请您留话好吗？”“他正在开会，我能为您效劳吗？”“他现在不在办公室，我等会儿让他回电话给您好吗？”“请问您哪里？”

9、通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。

10、有事询问对方要说“请问 ”

11、在需要对方等待时，要说“请您稍等”。

12、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方；电话中断要主动打给对方。

13、回答对方问题时，严禁说：“不知道”。

14、电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自己再挂，挂机要轻放。

15、接、打电话严禁使用免提。

16、把一天的电话集中在某一时间段打出，打电话前要准备好所需材料。

17、拨通后，应主动问好并通报，需对方记录或转达应表达清楚并核实：如对方忙，则长话短说，并于谈话结束时歉意：“对不起，打扰您了。”若对方不在，可请代理人接听，并问清楚其姓名和职衔，以便出错时可追查。如一定要本人接听的，要留言说明自己的身份及何时再去电话。如要请对方打过来的话，定要留下自己的电话。

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18、参加会议应将电话置于震动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。

19、办公区域应避免走动中接打电话 ，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。

第六条：客户办公场所行为规范

1、 公司员工出入客户场所应事先征询客户意见，向客户说明出入目的，并按照客户接待程序进行登记。

2、 公司员工出入客户场所着装须整洁得体，并保持良好的精神风

貌。

3、 要使用文明语言，不大声喧哗，不随意承诺。

4、 不能乱动客户资料、书籍和办公设备。

5、 未经许可，不能使用客户电话。

6、 客户电话铃响时，须出自客户要求，才可代为接听。

7、 对客户提出的问题、意见要做详实记录，并及时、妥当处置。

8、 所有在客户场所工作的公司员工均须遵照客户的工作时间、严禁任何迟到、早退行为。

9、 在客户场所工作时，严禁吸烟、聊天、看报纸、吃零食、上网聊天或浏览页面等与工作无关的行为。在客户同意的情况下使用电话线路下载邮件时，占用客户电话线路的时间一次不得超过20分钟。

10、 禁止使用客户电话进行私人通话，防止在客户面前进行含敏感话题的内部协调通话。

11、 发现紧急问题，应及时向项目经理或主管报告情况，用正确的工作处理流程做好应急处理，并做好详细的记录。

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12、 工程师在没有授权的情况下不得对客户提出的商务性问题作任

何承诺，不得对超出自己职权范围外的问题做出承诺。

13、 在客户有一定情绪时，先安抚客户情绪，不要急于说服客户；与客户交流时，切忌与客户争吵或发泄情绪。

14、 对答应客户的承诺，在解决的过程中应定期回馈给客户关键负责人，直至解决。

第七条：保密行为规范

1、员工有保守国家和公司秘密的义务，遵守员工保密规范，维护公司知识产权。

2、员工未经公司批准，不准对外提供任何涉及公司秘密的书面文件和本公司的经营机密或口头泄露任何秘密。

3、各部门、个人需处理的文件、报表等不能随意扔掉，应统一用碎纸机打碎，以防外泄。

4、对公司流动资金、固定资金、盈亏情况、主要客户、产品价格、企业中的高新技术、设备等通常不宜对外介绍。

5、在任何场合，任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬、福利待遇的具体细节和具体数额。

6、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应事先经总经理批准。

7、对公司领导人的电话、家庭住址、活动去向都不得泄露，必要时加强安全保卫工作。

8、员工发现公司秘密已经泄露或可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；总经理办公室接到报告，应立即做出妥当处理。

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9、严格执行保密法规，坚持“内外有别，区别对待”原则。

第八条：安全与卫生的规范

1、以公司为家，爱护公司公共财物，保持公司环境优美、卫生整洁。

2、对公司公共财产进行保护，对分配给个人的固定资产要进行登记并妥善保管，如有损坏遗失均由个人负责。

3、保持地面、桌面、墙壁、电脑、座椅的整洁，如有脏污应立即清洁。

4、注意安全，做好防火、防潮等措施，不要乱丢烟头。做到：人走关窗、关空调、关电脑、关打（复）印机、关灯、锁门。

第九条：本制度由公司总经理办公会讨论通过，自发文之日起开始执行。

第十条：本制度解释权在综合办公室。