拒绝处理—陈有章

有效提高销售水平

拒绝处理

有效提高销售水平

一、出现拒绝的原因客户未充分发觉自己的需求或对你所 建议的计划没有完全理解时， 建议的计划没有完全理解时，一定会 用拒绝打发你。 用拒绝打发你。 当准客户要做决定时， 当准客户要做决定时，他们会 感到不安， 感到不安，因此他们很自然地会用 拒绝来拖延时间。 拒绝来拖延时间。 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度， 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，拒 绝是其内心忐忑不安的表现。 绝是其内心忐忑不安的表现。

有效提高销售水平

二、拒绝的类别1、不成立的拒绝 客户习惯性地提出拒绝，甚至带有敷衍成份， 客户习惯性地提出拒绝，甚至带有敷衍成份，这些拒 绝不成立。 绝不成立。

2、成立的拒绝 真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困扰， 真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困扰，这是你 销售过程中的绊脚石。 销售过程中的绊脚石。

有效提高销售水平

三、处理拒绝的原则话术事先一定要深入理解、倒背如流，实战时才能胸有成竹。 话术事先一定要深入理解、倒背如流，实战时才能胸有成竹。 孙子兵法“多算胜，少算不胜，何况无算乎？ 孙子兵法“多算胜，少算不胜，何况无算乎？” 赞美客户，取得客户好感， 赞美客户，取得客户好感，事先减少拒绝问题 坚持到底(成交前平均要遭遇7次拒绝) 坚持到底(成交前平均要遭遇7次拒绝) 针对客户的拒绝，不能针锋相对，而要采用迂回战术， 针对客户的拒绝，不能针锋相对，而要采用迂回战术，从观 念上加以引导 培养一点霸气。自信、主动、必胜。 培养一点霸气。自信、主动、必胜。强化产品的优点和客户 的需求点， 的需求点，打消客户顾虑

有效提高销售水平

四、五类常见的拒绝1、不需要 ——没有人靠我供养 ——没有人靠我供养 ——我有足够的储蓄 我有足够的储蓄， ——我有足够的储蓄，不用买保险 ——公司已经为我买了保险 公司已经为我买了保险， ——公司已经为我买了保险，我不需要再投保 2、没有钱 ——我无法负担保费 ——我无法负担保费 ——我刚买了房子 要供楼， 我刚买了房子， ——我刚买了房子，要供楼，不希望再加重负 担 ——我的收入都用来维持家用了 我的收入都用来维持家用了， ——我的收入都用来维持家用了，没闲钱

有效提高销售水平

四、五类常见的拒绝3、不用急 ——等我年终发双薪的时候再考虑 ——等我年终发双薪的时候再考虑 ——如果加薪 如果加薪， ——如果加薪，我再考虑吧 ——我先和太太商量一下 ——我先和太太商量一下 ——我还年轻 我还年轻， ——我还年轻，等将来再投保吧 4、无信心 ——通货膨胀会令保单的利益贬值 ——通货膨胀会令保单的利

益贬值 ——我想把你给我的建议书和其他公司的作一个比较 ——我想把你给我的建议书和其他公司的作一个比较 ——如果我买保单后 如果我买保单后， ——如果我买保单后，你们公司的寿险顾问辞职怎么办 ——保险公司不会真的理赔 ——保险公司不会真的理赔

有效提高销售水平

四、五类常见的拒绝5、对寿险有误解 ——寿险利息不高 我做其他投资， 寿险利息不高， ——寿险利息不高，我做其他投资，获利更多 ——保险不吉利 ——保险不吉利 ——我年纪大 我年纪大， ——我年纪大，现在买保险要吃亏 ——保费太贵 ——保费太贵 ——好像没有XX公司的险种好 好像没有XX ——好像没有XX公司的险种好

有效提高销售水平

五、拒绝处理的技巧1、细心聆听 ——为何您这样说 为何您这样说？ ——为何您这样说？ 您能告诉我多一点吗？ —— 您能告诉我多一点吗？ 2、尊重体恤客户 ——我明白你的想法 ——我明白你的想法 3、厘清拒绝 ——除了这个原因 还有其他原因令你不考虑保险吗？ 除了这个原因， ——除了这个原因，还有其他原因令你不考虑保险吗？ 4、解说引导 ——告诉你发生在我身边的一个案例 告诉你发生在我身边的一个案例…… ——告诉你发生在我身边的一个案例……

有效提高销售水平

5、直接询问法——我明白，你不用说了，我不想买。 ——我明白，你不用说了，我不想买。 我明白 ——陈先生， ——陈先生，既然您同意这份保险计划能够迎 陈先生 合您个人的需要，为什么您不肯投保呢？您 合您个人的需要，为什么您不肯投保呢？ 是对我的服务不满意，不相信我， 是对我的服务不满意，不相信我，还是其它 别的原因？您可不可以开心见诚， 别的原因？您可不可以开心见诚，将拒绝的 真正理由告诉我呢？ 真正理由告诉我呢？

有效提高销售水平

6、反问法——假如我失去工作的话，还有我太太呢？ ——假如我失去工作的话，还有我太太呢？ 假如我失去工作的话 ——当然，以您太太的能力，找一份工作并不难， ——当然，以您太太的能力，找一份工作并不难， 当然 但您是否考虑过万一你有什么不测， 但您是否考虑过万一你有什么不测，您太太除了 要工作以外还要照顾家庭，做家务，带孩子，对 要工作以外还要照顾家庭，做家务，带孩子， 她来讲，这种生活不是太辛苦了吗？再说，如果 她来讲，这种生活不是太辛苦了吗？再说， 失去爸爸， 失去爸爸，您认为您的孩子会更加需要妈妈在身 边照顾他，还是希望妈妈出去做工作呢？ 边照顾他，还是希望妈妈出去做工作呢？我相信 您非常希望太太与子女生活的殷实安稳，对不对？ 您非常希望太太与子女生活的殷实安稳，对

不对？

有效提高销售水平

转移客户的注意力， 7、转移客户的注意力，以其他方面的利益吸引他——太太不同意，算了吧！ ——太太不同意，算了吧！ 太太不同意 ——您太太真是了不起，她一定是考虑家计问题， ——您太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您 您太太真是了不起 的负担，所以才这么说，既然她这么勤俭持家， 的负担，所以才这么说，既然她这么勤俭持家，您身为 一家之主，更应该为她谋幸福才对啊！根据统计，女性 一家之主，更应该为她谋幸福才对啊！根据统计， 的平均寿命比男性长4 的平均寿命比男性长4岁，可平均婚龄却比男性小4岁， 可平均婚龄却比男性小4 也就是说，命中注定中国的女性要过8年的独居生活。 也就是说，命中注定中国的女性要过8年的独居生活。所 以，为了她未来着想，就算是她反对，您也应该下决心 为了她未来着想，就算是她反对， 投保才对。 投保才对。

有效提高销售水平

8、间接否定法——“是的，但是……” ——“是的，但是……” ——“当然，不过……” ——“当然，不过……” 话术范例： 话术范例： ——时间太长了 ——时间太长了 ——当然了 保险是一项长期的契约， 当然了！ ——当然了！保险是一项长期的契约，前期考虑 是非常重要的，不过， 是非常重要的，不过，事故不会等您考虑好才 会发生的。早一天投保，早一天受益， 会发生的。早一天投保，早一天受益，要是等 到事故发生再说就晚了， 到事故发生再说就晚了，既然您已经认识到保 险的意义，早晚都要办的， 险的意义，早晚都要办的，那您还有必要等什 么？

有效提高销售水平

六、拒绝处理的步骤聆听 尊重与体恤 厘清拒绝 解说 要求行动

多听、少说、多发问。

有效提高销售水平