龙湖物业“物业项目生命周期”管理文件(非常值

著名物业公司关于项目生命周期管理的纲领性文件,非常值得一看!值得物业服务的同行们下来好好琢磨!

生命周期 时间段 服务对象

前期介入期单相思 项目启动至售场开放 研发 营销 营销意识 亲和力 项目知识了解

售场开放期自我展示 售场开放期至分户验收 营销 项目部 准业主

服务敏感点 物业专业化能力

物业专业能力 物业对意见反应速度

物业对意见反应速度 服务亮点

关键指标

前期介入计划达成率 前期介入满意度

准业主满意度 营销对物业满意度 员工满岗率 前期介入计划达成率

里程碑事件 项目启动会

物业管理费备案售场开放及开盘 分户验收启动会 物业管理服务方案审批通过

重难点问题 重点：1、项目启动会2、招投标

重点：1、物业管理服务方案与地产达成 2、售场人员循环培训，保持标准统一和恒定 3、营销活动的配合 4、分户验收人员统一标准

3、售场人员培训及服务标准展示 难点：1、物业管理费合理定价

2、对于新项目及前期介入标准影响地产达成共识 难点：1、工程实施计划的可变性，如何快速应变

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工作记录

项目启动会物业篇

项目服务方案

前期介入成果(现场点评纪要、读图纪要 分户验收启动会会议纪要及标准 前期物业服务合同和物管备案文件 前期介入阶段性成果

参考文献

集团前期介入专业指引 前期介入计划模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规

分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入计划模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规

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集中交房期热恋期 分户验收至集中交房 准业主

磨合期新婚期 集中交房后一年

稳定期蜜月期 集中交房后2-3年 业主等 项目团队

成熟变革期七年之痒 集中交房3年后 业主 现场品质感 服务亮点设计

施工单位和分供方项目\营销 物业使用人/装修单位/返修单位 物业的工作效率 沟通平台的搭建

与项目团队配合的效率 分户验收团队的专业能力 交房准备 准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率 物管费代扣办理率

现场品质感 报事反应速度 社区氛围

客户满意度 收费率 满岗率、离职率 报事完结率 返修整改完结率 代扣率

人均管理面积 客户满意度 收费率 满岗率、离职率 报事完结率 返修整改完结率 代扣率

非物业管理收入占比 人均管理面积 客户满意度 收费率 满岗率、离职率 报事完结率 返修整改完结率 公共维修基金使用 业委会改选

工地开放日 集中交房日 交房启动会 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底 重点：1、分户验收整改工作的推进 2、交房前准备(客户资料、园区 3、装修管理预案的

编制 4、设施设备及工程资料的交接 5、分供方的选择和培训 6、快速扩张以后的员工培训及团队搭建

第一户业主的入住

评优的达成

第一次大型社区活动 质保期到期 交房总结报告 业委会的成立 项目后评估 服务合同

重点：1、装修管理 重点：1、全面预算管理 2、社区管理 3、团队管理 4、返修管理 2、现场品质提升和保持

重点：1、全面预算管理 2、现场品质提升和保持

3、满意度调查分析和改进计划 3、满意度调查分析和改进计划 4、社区活动

4、围绕业主服务需求进行的创 5、设施设备的升级改造 6、变革管理 7、业委会关系维护 8、经营拓展

难点：1、违章装修 5、组织节能降耗 的管控 2、业主投诉及赔付的协调 6、业委会成立

难点：1、交叉施工的现场管理(安全、协调 3、消除业主陌生感 7、客户分级管理 2、开荒清洁的配合 3、整改工作的推进 4、收费率达成 难点：1、业委会成立

2、非物业服务的投诉处理 难点：1、合同谈判和签订

著名物业公司关于项目生命周期管理的纲领性文件,非常值得一看!值得物业服务的同行们下来好好琢磨!

2、物管费调价 3、大修基金的运用 4、变革管理 5、业委会关系维护

6、公共系统及设施改造的记录 7、报事及投诉 8、业主档案完善 集中返修及整改的记录 交房记录 产品及系统移交的记录 业主档案建立 分户验收的相关记录 集中交房指引 分户验收标准 房屋交接管理办法 质量体系文件 物业与地产的手指界面 管理方案 相关政策法规规定 报事及投诉记录 报事及投诉

集中返修及整改记录 业主档案完善 业主档案记录

消除业主陌生感计划 管理方案 社区文化活动手册 企业文化手册 消除业主陌生感计划 社区文化活动手册 企业文化手册

著名物业公司关于项目生命周期管理的纲领性文件,非常值得一看!值得物业服务的同行们下来好好琢磨!

成熟变革期七年之痒 年后

服务亮点设计

非物业管理收入占比 人均管理面积

离职率

返修整改完结率 公共维修基金使用

全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划 围绕业主服务需求进行的创新服务设计 设施设备的升级改造 变革管理 业委会关系维护 经营拓展 合同谈判和签订

著名物业公司关于项目生命周期管理的纲领性文件,非常值得一看!值得物业服务的同行们下来好好琢磨!

物管费调价 大修基金的运用 变革管理 业委会关系维护 公共系统及设施改造的记录 报事及投诉 业主档案完善