有效沟通技巧-语言礼仪

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有 效 沟 通 技 巧

Communication to Win

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第一节 导 言一、职业人成功的要素

态度 知识 技巧

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二、知识与技巧有什么区别？ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学

等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或 者用笔写出来的内容。 而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所

表现出来的行为和行动。更准确地说，就是 一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

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三、沟通技巧是成功人士必备的 三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧 这个就像我们小学学的1+1=2一样，是一个职业

人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多 著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技 巧。

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第二节 高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别 人进行着沟通。那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不一样的。 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和 障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工 作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个 障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要 的原因。现在让我们来统一什么是沟通。

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一 沟通的定义为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。

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二、沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的

重要内容即沟通的三大要素： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感

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要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。沟

通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要 的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。

要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的

一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。 在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来 总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的 协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非 常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总 结，这是一个非常良好的沟通行为。

要素3 沟通信息、思想和情感 我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信

息的内容并不是主要的内容。

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三、沟通的两种方式 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟

通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把 沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给 对方，并达成协议 。 想一想，在你生活和工作中，常用什

么方式 和别人一起沟通？

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三、沟 通 的 方式

沟通语言 口头 书面 非语言 声音 语气 肢体 语言 身体 动作

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1.

语言的沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟

通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语 言、图片或者图形。 在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、 思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递 的是信息。

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语言的沟通渠道

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2.

非语言的沟通

非语言沟通包含得非常丰富，包括我们的动

作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里 也包含着非常丰富的语言。我们在说每一句 话的时候，用什么样的音色去说，用什么样 的抑扬顿挫去说等，这都是非语言沟通的一 部分。 非语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思 想和情感。

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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着： “我 是 对 的 ， 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力

脸部表情 眼神

姿态 声音

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请列举出你在学习和生活中如何有效运用这

两种沟通方式。

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四、有效的信息发送 决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 How?

何时发送信息时间是否恰当

When? What?

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言

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有效的信息发送 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪

Who?

何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰Where?

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五、沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通

知当成了沟通。 你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另 一方听，这样的效果非常不好，换句话说， 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫 沟通。 因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟 通一定是一个双向的过程。

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双向沟通信息

传送者反馈

接受者

传送者与接受者的角色不断相互转换。

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检查你在沟通中是否做到双向沟 通？你如何改进？

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六、沟通的三个行为沟通的三个行为：听，说，问

要形成一个双向的沟通，必须包含三个 行为，就是有说的行为、听的行为还要有问 的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种 行为组成的。 换句话说，考核一个人是否具备沟通技 巧的时候，看他这三种行为是否都出现。