大客户销售与管理培训教材

大客户主管、经理必读

大客户销售基本概念

大客户主管、经理必读

大客户的定义 广义所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有 战略意义的客户。

狭义狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在 某区域对品牌(厂方/网点)和销量有极为重要和深刻影响的

客户。

大客户主管、经理必读

大客户的特征

持续购买周期长品牌忠诚度高

公司获得长期利益的资源

大客户主管、经理必读

大客户的分类

A类 大客户

属于直接用户，既是购买者又是使用者，数码产品配套开发公司，配套软件销售公 司如武汉千屏；东莞龙顺；

政府采购

省、市采购中心。即各地政府部门上报计划采购，如林业局 疾病 控制中心；公安局等

B类 大客户

系统采购

大学 研究所 如中山大学 深圳大学

大客户主管、经理必读

大客户室的工作职责分类工作企划1. 2.

职责内容工作方针、目标的制定 工作计划与日程安排

1.

大客户数据库的建立与管理维护大客户动态管理表的编制与公示 对大客户开展大客户知识的培训计划 大客户需求的调查、跟踪、回访与分析

大客户管理

2. 3. 4.

1.

大客户政策的制定与调整大客户需求信息的整理、对应方案与决裁 制定大客户的判断标准及经销店竞标管理办法

大客户对应

2. 3.

大客户主管、经理必读

大客户室的工作职责分类1. 2.

职责内容重要大客户的开发与维护 指导、监督、检查经销店开发大客户情况及维护工作 组织系统大客户开展促销展示活动 针对大客户组织特别的推介会议及活动 大客户典型事例的挖掘与总结 “车改”用户政策制定与销售对应 针对出租车市场的调研、开发与销售 关于二级品车的管理、决裁与销售

大客户开发与维护

3. 4. 5.

1. 2.

特殊业务

3.

4.5. 6.

关于留学生购车的方案制定与对应关于大客户多车型的对应 重点VIP客户的对应与管理

大客户主管、经理必读

“三专”

专门的销售机构专门的促销专案

专门的营销奖励政策

大客户主管、经理必读

大客户专案小组的工作职责

宣传公司的品牌形象

扩大公司业务范围

大客户主管、经理必读

大客户专案小组的工作内容

制定大客户年度、季度目标计划 大客户市场开拓的计划与推动 大客户信息收集 大客户拜访 大客户资料信息库的建立与维系 大客户各项报表与看板管理

大客户主管、经理必读

大客户专员能力要求(续)

了解竞争产品和价格 了解大客户销售流程 熟悉与汽车相关法规，消费者 相关法规和商业惯例 熟悉采购政策和采购流程 具有良好的销售谈判的技巧 有良好的沟通能力

有危机处理能力 熟悉客户的业务(工作) 获得客户的信任，赢得销售机会 具有发展的眼光和创新的方法

能与客户建立长期的业务关系能灵活运用厂方大客户的政策和

奖励 措施，策略性地销售

有敏捷的思维判断能力

大客户主管、经理必读

大客户销售的流程潜在客户开发 确定大客户 及客户信息收集

准备

客户拜访

确认客户需求

大客户开发洽谈协商

促进成交

交车

售后跟踪

大客户管理和维系

客户维系

大客户主管、经理必读

大客户销售的工作重点

事前准备要充分

了解客户的整体环境、行业状况以及主要竞争对手

充足的销售相关知识针对性销售

了解客户目标和环境，客户的产品及政策将一汽丰田与客户的利益(或产品)相结合，以求 提升客户方的利益来带动一汽丰田的销售

稳定的人际关系

使客户相信销售员关注的不仅仅是提成，而真的是 对他们的需求感兴趣，从而建立稳定的人际关系， 给人信任感所有的客户都希望销售员守信承诺

守信用、重服务

大客户主管、经理必读

潜在大客户的信息收集渠道

保有客户推荐其他部门(例如售后服务部门)或人员推荐 董事长、总经理等高层领导的人脉关系 陌生电话或陌生拜访 媒体、网络、报刊杂志的招标信息 ……

大客户主管、经理必读

大客户信息资料的收集内容

客户资料收集

项目资料收集

竞争对手资料收集

客户个人资料收集

大客户主管、经理必读

大客户信息资料的收集内容

客户资料收集内容

客户组织机构 客户各种形式的通讯方式 客户的使用部门、采购部门、支持部门 客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层 客户公司车辆的使用情况 客户的业务情况 客户所在行业的基本状况 ……

项目资料收集内容

客户最近的采购计划 通过整个项目要解决什么问题 使用者、决策者和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程

大客户主管、经理必读

大客户信息资料的收集内容家庭状况和家乡 文化程度 喜欢的运动 喜爱的餐厅和食物 喜爱的娱乐项目 喜欢的宠物 喜欢阅读的书籍 行程 在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向 ……

客户个人资料收集内容

竞争对手资料收集内容

一汽丰田的竞争车型的使用情况 竞争车型的优劣对比分析 客户对一汽丰田竞争车型的满意度 竞争对手的销售代表的名字和销售特点 该销售代表与客户的关系

大客户主管、经理必读

大客户销售专员的绩效指标(参考)

任务内容直接邮寄

完成指标5-10

时间每个工作日

直接邮寄的后续跟踪电话拜访

5-10

每个工作日

未预约的陌生电话拜访

1-2

每个工作日

对保有客户或已确立的潜在客户的销售电话拜访

3-4

每个工作日

大客户主管、经理必读

第一次客户接触和客户拜访

大客户主管、经理必读

准备和拜访的目的和执行要点目的：

销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础树立良好的个人及公司形象，博取客户

的好感

执行要点：

做好自我准备 对客户和客户群进行分析 收集详尽的客户资料

介绍自己了解对方 初步建立双方互信的关系

大客户主管、经理必读

拜访前的准备在进行大客户拜访之前，试问自己以下几个问题：

拜访客户的最佳时间是什么？ 我们一汽丰田产品可以解决客户哪方面问题？ 客户的需要是什么？ 客户具有准备购买的条件吗？ 在拜访的各阶段应该怎么做？

可以使用哪些辅助工具(宣传单页、车型目录、报价单等)?客户可能的异议是什么？ ……

大客户主管、经理必读

大客户拜访计划表大客户拜访计划表单位名称 填表日期 经营范围 地址/邮编 姓名 法人 代表 电话 其它 姓名 业务 负责人 职务 电话 其它 品牌 使用车辆 情况 购买日期 型号 数量 购买时期 购买一汽丰 田产品情况 购买渠道 型号 数量 是否有新购买计划 性别 爱好 传真 年龄 手机 E—mail 性别 传真 爱好 年 月 日 编号 单位性质 注册资本

沟通日期 拜访情况 记录

参与人员

沟通结果

后续措施