连锁店服务礼仪及标准

连锁店服务礼仪及标准

课程编码：SN-LSD1200-005

课程目标 本课程结束后，你将能够：–了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义–掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范

课程大纲着装礼仪 行为礼仪 语言礼仪 电话礼仪 服务四项基本原则 服务规范76条

服务礼仪对销售工作的影响 良好的服务从良好的形象开始，良好的形象 通过礼仪规范来具体呈现； 一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者 愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下 心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。

着装礼仪男性仪容 服饰胡须鼻毛：每日剃须，保持 下颌鬓角干净利索，注意修 整鼻毛，不得露出鼻孔。 口腔：口气清新，牙齿洁净， 无食物残渣。 指甲：经常洗剪，长度不能 超出指尖2mm,指甲内不可 留有污垢 服装：干净整齐，熨烫平整， 裤脚的长度盖过鞋面为宜， 不要过长。 袜子：穿深色自然的袜子， 不要穿白色袜子。 头发：前发不覆额、后发不 触领、侧发不掩耳、发型美 观，不蓬乱、不染杂色 、保 持头发的清洁 胸牌：佩戴在左胸指定位置， 无破损。 衣着：衣着整洁平整，无破 损，身着全套工装，系好纽 扣。 裤兜：衣服口袋里面不要放 太突出的东西 体味：无异味，不用香味浓 烈的香水。 皮鞋：着黑色皮鞋，并保持 鞋面清洁光亮；不得着凉鞋 或拖鞋。

着装礼仪女性仪容 服饰头发：选择清爽自然的发型， 用单一深色头花将头发束好， 不要披肩，发型美观，不蓬 乱、不染杂色。 口腔：口气清新无异味；牙 齿洁净无食物残渣。服装：统一制服，清洁整齐、 无污垢破损。 口袋：随时带笔，不要放置 过多物品；不要将手插在口 袋里。 鞋子：着平跟深色皮鞋或布 鞋，并保持鞋面清洁光亮， 不得着凉鞋或拖鞋 耳环等饰品：不要佩带耳环， 造型夸张的戒指 妆容：淡妆 指甲：指甲要修剪整齐，如 涂指甲油，应该是透明或淡 粉红色。 胸牌：佩戴在左胸指定位置， 无破损 衣着：衣着整洁平整，无破 损，身着全套工装，系好纽 扣。 体味：无异味，不用香味浓 烈的香水。 丝袜：肉色，干净无破损。

着装礼仪 男店员的装束 – 衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白 色衬衣，并袖口干净、佩戴深色领带并确保干净和端正、工牌佩 戴在左胸指定位置，无破损； – 着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋； – 前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、不 染杂色 、保持头发的清洁； – 每天要剃须，保持脸部光洁，指甲要修剪整齐、注意耳部清洁； – 不要在制服上佩

带其他像章或饰件； – 将衬衫扎入长裤内，不要里长外短； – 穿深色自然的袜子，不要穿白色袜子。

着装礼仪 女店员的装束 – 衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白 色衬衣，并袖口干净，工牌佩戴在左胸指定位置，无破损；

– 着平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖 鞋；– 选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不要披肩， 发型美观，不蓬乱、不染杂色； – 化淡妆，不佩带耳环，造型夸张的戒指； – 指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色； – 注意耳部清洁； – 穿单一颜色自然的袜子。

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行为礼仪 走姿 – 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背； – 有急事也不要跑步，可快步行走； – 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让 路。 引路

– 在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处；– 引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保 持一 致；

– 要注意客人，适当地做些介绍；– 指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。

站姿

行为礼仪

– 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前;

– 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。

行为礼仪 鞠躬礼 – 在向顾客点头致意(点头角度为15度),行礼时不能仅低下头， 应以腰为中心，将身体前倾； – 应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行 动，给对方留下诚意、真实的印象； – 15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行 欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢； – 30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠 躬礼。

15°

30°

行为礼仪 员工问候 – 早晨上班时，大家见面应相互问好！ – 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”(上 午10点前); – 因公外出应向部内其他人打招呼； – 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；

– 下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。

行为礼仪

练一练：走姿、引路、站姿、鞠躬礼、员工问候

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语言礼仪 服务八大用语– 您好！欢迎光临！

– 您好！有需要请叫我。– 请稍等！ – 是的！是的！ – 对不起！(EXCUSE ME) – 真抱歉！(S

ORRY)

– 让您久等了！– 谢谢，请慢走！

语言礼仪

练一练：服务八大用语

语言礼仪 服务忌语–不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你 说了，怎么还问？ –我这还忙着呢，到别处问！真烦人！

–想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎 么样！–你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！ –其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌 用语。

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电话礼仪 铃响三声前必须接听电话； 以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称 (如：您好，苏宁生活电器部); 耐心倾听，不打断顾客的话；

准备好电话接听本，以便记录顾客所反映的情 况； 等顾客的问题说完，请顾客说出姓名(如：请 问您贵姓？)、联系方式、地点、商品相关信 息。

电话礼仪 常使用礼貌用语–通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐； –通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚， 可耐心的将重点再重复一遍；

–确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见；–让对方先挂电话后再挂断自己的电话。