招商银行网点零售服务检查提纲

网点零售服务检查提纲日期：2013年10月检查项目1、客户识别和初定产品配置 (1)代发客户：使这张工资卡成为客户的结算卡。 捆绑功能性产品：专业版、手机银行、银联通、超级网银、信用卡等。 告知客户代发专属权益：账户管理费减免，专属理财产品，专属团购活动等。 (2)非代发客户：以活动打动客户，吸引客户参与。 根据客户的实际需求，向客户推介相关产品。 向客户讲解包括惠计划的各类优惠活动：如借记卡刷卡188活动或当地分行开展的借记卡刷 卡活动。 (3)风险测评：为有理财潜在需求的客户，推荐做首次风险测评。 新客户开户 流程(20 (4)根据客户识别结果推荐卡种及介绍对应优惠。(见附表) 分) 2、开户三部曲的实施 (1)妙语连珠“惠计划”:开卡完成后应宣导包括惠计划在内的各项优惠措施，最好能采 用图文并茂的方式生动介绍。 (2)精明能干“配产品”:必须做到“四推荐”—专业版、手机银行、信用卡、资金归 集，同时介绍优惠活动。 (3)授业解惑“优体验”:如协助客户下载手机银行客户端，或进入我行官网告诉客户大 众版如何登陆，专业版UKEY的正确使用方法，必要时带领客户进行一两次操作，以确保客户 当场学会，且明白我行专业版的大概用途。——激活或下载 3、“开户即达标”:利用我行柜台、自助设备、柜台虚拟ATM、超级网银、银联通、理财pos 转入等向我行账户工具存入资金。(只要成功存入资金达标M+卡即可) 1、接待引导： (1)大堂引导员应主动接待客户，并询问办理什么业务？(亲切接待、笑容可掬可加分) (2)得知客户办理现金转账业务后，应询问客户是否有我行借记卡，推介专业版、手机银 行等自助转账功能。(如营销成功应指导客户填单，并帮客户开通功能。) 2、业务咨询： (1)问：近期有没有好的理财产品？答：理财专员应耐心专注的聆听，主动询问，挖掘客 户需求，比如了解客户过往理财历史，对风险的倾向、目前的要求等。推介客户做首次风险 测评。(场景随机) 老客户接待 流程(20 5 2 3 2 3 2 3 2 3

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