项目三：配送订单处理及反馈

物流配送管理

项目三配送订单处理及反馈

物流配送管理

【知识目标】

熟悉配送中心内部和外部订单流转程序 熟悉进行实时订单状况统计所需的数据 掌握根据订单编制表格的相关知识 熟悉根据订单进行库存查询及分配的方法 掌握对订单进行相关运输调度的基本要务

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【能力目标】

能熟练完成对客户及订单的确认 能有效接收相关订单 能根据订单信息进行存货查询 能根据订单对存货进行配发 能根据订单对运输工具进行调度，选 择运输方式并确认

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【任务引入】 配送作业的一个核心业务流程是配送订单(连 锁企业通常也叫“内部要货单”)处理，包括 订单准备及接受、订单传递、订单登录、按订 单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理 是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。 物流信息系统是改善包括订单处理在内的物流 管理过程的主要工具，订单处理是其核心部分。 订单接受及统计是配送订单处理流程的首要步 骤。

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1.任务要求

通过情景模拟学习，掌握配送订单接收和统计 的基本操作流程，内容包括以下几个方面。 (1)能根据采购信息正确制定订单并有效确 认。 (2)对已确认的订单，根据商品特征及数量 做出统计。 (3)完成相关背景下的订单制定和接收任务。 (4)订单明细分析及确认。 (5)订单商品统计。

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2.任务分析

学生已经通过仓储管理的相关训练，学 会了相应的仓储内部物流实体的操作流 程，但对配送订单的信息处理流程尚未 接触。通过本次任务训练，使学生学会 根据采购信息正确制定订单并有效确认， 并对已确认的订单根据商品特征及数量 做出统计。

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3.实施准备

(1)材料准备：教师根据教学实际提供 相关订单样本，根据学生及分组情况准 备。 (2)学生约6人一组，确定主管(组长) 1名，分工协作。

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4.实施步骤

(1)布置任务：教师向每组学生发放相关文字材料，要求学生 以组为单位制定订单并进行分配。 (2)完成任务：学生小组制定最终方案并实施，教师辅助。 (3)成果展示：方案汇总，并让各小组代表简述完成过程。 (4)教师点评：教师针对完成过程情况逐一点评，分析问题产 生的原因，同时穿插引出相关理论知识，以任务为载体详细讲解。 (5)修正方案：各组修正方案，重新完成订单接收任务并统计 数据。 (6)布置新任务：新背景下的订单制定与确认制定。 (7)启发讨论：如何进行批量复合订单接收处理？

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5.效果评价

教师对学生实施过程及实训报告质量给 予评价，激励学生

积极认真地实施项目； 对学生制定的方案样本进行汇总，通过 讨论明确订单中的必填项目和机动项目， 并给出最后评价，具体可参考评价表3-1。

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6.点评交流

挑选若干典型订单进行讨论和反馈，进 一步强化学生对订单接收操作流程的理 解，对实施订单接收及确认流程中表现 优秀的学生给予表彰和推广，不足之处 予以改进，促进后续任务顺利开展。

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相关知识

一、订单处理概述 所谓订单(连锁企业也称为内部要货单)处理，就是由订单管理部门对 客户的需求信息进行及时的处理，这是物流活动的关键之一。它包括从 客户下订单开始到客户收到货物为止，涉及这一过程中所有的单据处理 活动，与订单处理相关的费用属于订单处理费用。订单处理涉及的主要 内容及步骤如图3-1所示。 1.接受订单 (1)订单接收并确认。订单制定后，能根据订单商品内容确认商品所属 状态，明确各种商品的可靠性并向采购商发出确认通知。每一订单都要 有其单独的订单号码，此号码由控制单位或成本单位来指定，除了便于 计算成本外，还可用于制造、配送等一切有关工作，所有工作说明单及 进度报告均应附此号码。为了便于后续库位查询及分配工作，将上述订 单的商品类别、数量进行统计。 (2)订单信息完善。根据学生制定的各类订单，通过汇总讨论，引导学 生分析并明确订单基本内容，给出订单格式范例(见表3-2)。根据汇总 结果，让学生进一步完善原有订单或重新缮制。订单信息包括客户信息、 商品完备信息、交货日期等。

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2.根据订单建立客户主档 (1)引导学生认识建立客户主档的目的。一个优秀的 物流订单管理者，不仅能根据客户需求快速准确地确 认及统计相关订单信息，还要能够根据一切可用信息 来优化服务质量，拓展业务渠道。根据订单建立客户 档案，既是进一步完善物流服务的需要，也是拓宽和 稳定业务渠道的良好途径。 (2)讨论并明确客户主档相关信息。客户主档应包含 订单处理需要用到的信息及与物流作业相关的资料， 包括如下内容。 ① 客户姓名、代号、等级型态(产业交易性质)。 ② 客户信用额度。

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③ 客户销售付款及折扣率的条件。 ④ 开发或负责此客户的业务员。 ⑤ 客户配送区域。 ⑥ 客户收账地址。 ⑦ 客户点配送路径顺序：根据区域、街道、客户位置，将客户分配于适 当的配送路径顺序。 ⑧ 客户点适合的车辆型态：通常客户所在地点的街道有车辆大小的限制， 因而须将适合该客户的车辆型态建于资料档案中。 ⑨ 客户点下货特性

:客户所在地点或客户下货位置，由于建筑物本身或 周围环境特性(如地下室有限高或高楼层),可能造成下货时有不同的 需求或难易程度，在车辆及工具的调度上需加以考虑。 ⑩ 过期订单处理指示：若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则 可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或避免需紧急处理时的不便。

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二、订单处理的基本内容

订单处理可以由人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理较具有弹性，但只 适合少量的订单，一旦订单数量稍多，处理将变得缓慢且容易出错。而电脑化处 理能提供较大速率及较低的成本，适合大量的订单。订单处理的基本内容包括以 下几个方面。 1.接受订货的方式 接单作业为订单处理的第一步骤，随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的 方式也逐渐由传统的人工下单、接单，演变为通过电脑网络直接送、收订货资料 的电子订货方式。 (1)传统订货方式。传统订货方式在我国发展得比较成熟，在当前仍得到广泛的 应用，其主要包括以下几个方面。 ① 厂商铺货。供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种 方式对于周转率较快的商品或新上市商品较常使用。 ② 厂商巡货、隔日送货。供应商派巡货人员提前一天先至各客户处巡查补充之货 品，隔天再予以补货的方式。采用此方法，厂商可利用巡货人员为门店整理货架、 贴标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占 优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品中，而 且厂商乱铺货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖之商品。

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③ 电话口头订货。订货人员将商品名称及数量， 以电话口述向厂商订货。但因客户每天订货的 品项可能多达数十项，而且这些商品常由不同 的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太 长，且错误率高。 ④ 传真订货。业者将缺货情况整理成书面资料， 利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速的 传送订货资料，但其传送资料的品质不良，常 增加事后确认工作。

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⑤ 邮寄订单。客户将订货表单，或订货磁片、 磁带邮寄给供应商。 ⑥ 客户自行取货。客户自行到供应商处看货、 补货，此种方式多为以往传统杂货店因地缘近 所采用。客户自行取货虽可省却物流中心配送 作业，但个别取货可能影响物流作业的连贯性。 ⑦ 业务员跑单、接单。业务员至各客户处推销 产品，而后将订单携回或紧急时以电话先联络 公司，通知客户订单情况。

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不管利用何种方式订货，上述这

些订货 方式皆为人工输入资料而且经常重复输 入、重复传票、重复誊写、并且在输入 输出间常造成时间耽误及产生错误，这 些都是无谓的浪费。尤其现今客户更趋 于高频度订货，且要求快速配送，传统 订货方式已无法满足需求，这使得新的 订货方式—电子订货应运而生。

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(2)电子订货方式。

电子订货，顾名思义即由电子传递方式， 取代传统人工书写、输入、传送的订货 方式，也就是将订货资料转为电子资料 形式，由通信网路传送，此系统即称为 电子订货系统，是采用电子资料交换方 式取代传统商业下单、接单工作的自动 化订货系统。其操作方法可分为以下三 种。

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① 订货簿或货架标签配合手持终端机扫描。订货人员携带订货簿巡视货架，若发 现商品缺货则用扫描器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所 有订货资料皆输入完毕后，利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。 ② POS(Point of Sale,销售时点管理系统)客户若有POS收款机则可在商品库存 档案里设定安全存量，每当销售一笔商品时，电脑自动扣除该笔商品库存量信息， 当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可通过电 信网路传给总公司或供应商。亦有客户将每日的POS资料传给总公司，总公司将 POS销售资料与库存资料比对后，根据采购计划向供应商下订单。 ③ 订货应用系统。客户资料系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货 资料，转换成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。 一般而言，通过电脑直接连线的方式最快也最准确，而邮寄、电话或销售员携回 的方式较慢。由于订单传递时间是订货前置时间内的一个因素，其可经由存货水 平的调整来影响客户服务及存货成本，因而传递速度快、可靠性及正确性高的订 单处理方式，不仅可大幅提升客户服务水平，亦能有效地缩减与存货相关的成本 费用。

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2.品项数量及日期的确认

这里对订货资料项目的基本检查，即检 查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、 笔误或不符公司要求的情形。尤其当要 求送货时间有问题或出货时间已延迟时， 再与客户确认订单内容或更正预期运送 时间。

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3.客户信用的确认

不论订单由何种方式传至公司，配销系 统的第一步骤即要查核客户的财务状况， 以确定其是否有能力支付该订单的款项， 其作法多是检查客户的应付账款是否已 超过其信用额度。