新一代4S店运营手册解析(10)

业内人士进,好东西

服务，如汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等。4S店如果通过建立联盟服务体系，为客户提供最为全面的服务，就会获得最多的竞争优势。

2、专业化：是指4S店能够用专业的人、专业的技术、专业的设备为客户提供专业的服务。专业化是提升客户信任度的保障，同时也是提升服务价值的保障。如果我们的服务人员还没有客户专业，那么我们的服务也就失去了应有的价值。所以服务的专业度决定了服务的价值度。因此，我们的服务人员必须经过专业化的培训。

3、便捷化：是指客户享受服务的方便程度。再好的服务，如果需要客户付出较大的时间和精力，客户也是难以接受的。比如，一个小问题，需要客户跑上几个小时的路程到服务站，客户肯定会有些抱怨。要实现便捷化服务，需要4S店建立合理的加盟（或合作）维修体系，如加盟快修点等。同时，这种体系也是4S店的配件销售体系，可以带来稳定的配件销售。

4、合理化：是指服务费用高出市场价格部分的客户接受程度。这部分费用是客户享受服务的成本，同样存在性价比的问题。很多客户在保修期以后，选择放弃4S店，主要原因在于高价的服务使他们产生不值的感觉。

5、人性化：是指客户在接受服务的心里满意度。这要求服务人员做到细节化服务，在态度、语言、行动上都应让客户产生被尊重感、亲近感、信任感。让客户把我们当成朋友、师傅、参谋，最终产生对我们的依赖感，那么我们就会拥有最好的口碑和最大的客户粘度。

厂家品牌与市场管理体系

《汽车4S店运营手册》 - 11 - 第 - 11 - 页/ 共 147 页