三只松鼠公司案例分析(16)

三只松鼠公司案例分析

对于消费者来说，电子商务食品存在的一个很大的问题是产品质量和新鲜度，“三只松鼠”在全国范围内寻找产品的原产地，统一采取订单式合作，生产出的半成品送回“三只松鼠”位于芜湖高新区的10000平米的封装工厂中，事关食品安全和口感的研发、检测、分装等核心环节由三只松鼠亲力亲为，消费者要购买时，再从冷库中拿出来。在库存控制上，三只松鼠在全国有3个仓库，用ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）系统专门监控库存流向，目前库存周转在20天左右，未来通过系统优化有望达到12天，高于同行水平。

3.产品销售额及价格

三只松鼠创立仅三年，其销售额就由3000万跨越式增长至10多亿元，说明三只松鼠的销售能力发展迅速，市场扩张能力强大。

上图为双十一期间，坚果市场“三巨头”的当天线上销售量，无论是成交金额、成交商品数还是成交人数上，三只松鼠都遥遥领先于其主要对手。赢得领先地位的原因，并不是低于其他竞争对手的价格优势，以同款的夏威夷果仁为例，竞争对手新农哥打出100g，21.9元，而另一对手158g百草味夏威夷果仁 29.9元，三只松鼠165g夏威夷果仁价格32.6元。以500g为标准单位计算，一斤夏威夷果仁在新农哥卖104.5 元，三只松鼠卖98.8元，而百草味只卖94.6元。 以上数据可以反映出，三只松鼠在线上竞争中取得有利地位，但其只做线上销售渠道，不考虑线下门店建设。并且线上销售渠道严重依赖于天猫平台，天猫平台占据了其销售份额的87%。而其次要竞争对手，线下门店布局的标杆企业——来伊份，在2013年实体门店的销售额就已高达27.5亿元。目前来伊份在做好线下

三只松鼠公司案例分析

实体门店的前提下，已开始大力布局线上销售渠道，建立了自己的官方商城，并且在天猫商城和京东商城开设旗舰店，抢占更多的线上市场份额。

4.顾客满意度及顾客忠实度

三只松鼠独创的9OFS用户体验还包括极致的优质服务

售前确定性：坚持不断优化网店布局，使顾客快速的了解产品

售中确定性：客服能够随时为您解决一切确定性的疑问和咨询

售后确定性：相信售后服务才是真正销售的开始

（三只松鼠旗舰店）（新农哥旗舰店）

（百草味旗舰店）

(图片信息采集于2015年5月27日采集于天猫商城)

根据上图可知，有关于商品与卖家的描述符合度

上，三只松鼠获得了4.9分的高分（满分5分），其主要竞争对手新农哥与百草味都获得了4.8分。在关于“卖家的服务态度”与“卖家的发货速度”方面，三家公司都获得了4.8分。但每个公司相比于同行业平均水平的优势是不同的，由图可知，三只松鼠在此方面的优势也是明显优于其竞争对手的。

“三只松鼠”在细节方面也下足了功夫。以坚果为例，

“三只松鼠”不仅卖坚

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果，而且还为用户提供开箱器、吃坚果的工具、扔果壳的纸袋，甚至还有吃完擦手的纸巾，同时还会附赠一些其他种类产品的试吃装以及爱的明信片。这种贴心的服务，远超顾客期望，使之成为“三只松鼠”的忠实粉丝。

据采集于天猫商城的旗舰店关注人数（见上图右）来看，三只松鼠以绝对优势领先于其主要竞争对手和次要竞争对手，值得注意的是“关注人群”在很大程度上属于潜在的多次消费顾客。据统计，“三只松鼠”的二次购买率很高，平均每100个顾客里，就有30个顾客会回购，其中有28%的顾客会把美好的购物体验分享给他人，所以可以在一定程度上反映出三只松鼠的顾客体验度较好。

5.物流供应链

三只松鼠曾多次发生供货危机，物流供应链仍需大幅度完善。2012年11月11日，三只松鼠首次参加双十一大促，货单不能在承诺的时间内发出，三只松鼠首次出现发货危机；2014年1月，产品大促期间由于国内大部分快递在1月24日之后，因春节将停止收发件，即使三只松鼠每天发货量达1000多万，22日之后仍有3000多万的货物被积压。更严重的问题是，从19日起，从芜湖到北京、广州的物流干线就已停运，本来有效分流发货压力的北京仓、广州仓出现无货可发，所有订单发货全部集中到芜湖总部，货单再次出现滞后发出的现象。积压的货单带来了顾客的各种投诉，公司苦心经营获得的声誉遭遇信任危机，三只松鼠决定，如果不能按时到货，三只松鼠将提供订单金额30%的赔偿，最终三只松鼠付出了81万元的赔偿金。

其主要竞争对手新农哥与百草味的仓储分布在数量上占据优势，并且竞争对手都拥有完善的线下分销渠道进行销售分流，供货压力明显小于三只松鼠。另外，仓储分布范围广、线下分销渠道多，意味着供货速度也占据优势。