建湖县宝塔卫生院医院投诉管理实施细则(3)

创建等级医院材料

的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

（一）属医疗业务方面的纠纷由医务处或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由纪委监察室（行风办）协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（三）属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；

（四）属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

（五）对比较复杂的医患纠纷，投诉管理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报分管院长或院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第二十八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第二十九条 医院各科室疗纠纷，应立即向医院投诉管理部门报告，医院应当及时报告上级卫生行政部门。

第三十条 投诉管理部门应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

第三十一条 医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，患者有权向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

第三十二条 患方要求复印或封存病历资料时，医务处应当按照《医疗事故处理条例》等有关规定提供帮助。

第三十三条 医院发生医疗事故、医疗过失、医疗纠纷后，必须妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料，当事科室严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文件资料及相关原始资料，必须对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。

第三十四条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第三十五条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；