医院电话回访技巧(3)

医院电话回访技巧

咨询程序

您好，这里是天津乐园医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。

电话咨询培训内容

电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。

一、电话咨询的基本要求：

1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流

中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文

明，耐心解答病人咨询。

2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，

一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以

节约时间，达到最佳目的。

3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，

进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者

的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域

等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。

4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过

程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数

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