医院电话回访技巧(4)

医院电话回访技巧

额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。

二、电话咨询注意事项：

1、学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，

对于不同的人要采用不同的沟通方式。

2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽

量用医学专用术语。

3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不

起，请您声音大些好吗？”

4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。

三、电话咨询的基本内容

1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于

病情的咨询。

2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料

送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。

3、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。

4、定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。

5、对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。

第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题

第二步：帮助患者分析问题

第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。

第四步：预约患者来诊

预约环节中可能出现的问题及解决方法

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