客户回访坐席方案

客户回访坐席方案

现依托绍兴电信专业、成熟的呼叫中心管理经验和运营模式，集中管理、研发和支撑力量，提供完善的瑞丰银行客户回访热线方案整体解决方案。把专业的管理服务、信息服务和先进开发技术结合起来，整合提供稳定、高效的外呼信息处理系统和统一管理方案。

讯通，新一代融合通讯产品，不仅在技术应用层面得到了用户的广泛接受，更重要的是融合的理念和时间，为政府、各类企业、机构拓展业务、提升服务质量、降低运营成本、创新的高效运行机制方面，发挥着重要的推动作用。

一、系统架构：

对外服务热线（总机）号码

瑞丰银行客户回访热线网络拓扑

二．系统功能

坐席软件界面

经调研了解，现把与瑞丰银行需求联系紧密的重要的功能介绍如下：

1.统一的对外热线（总机）号码

提供一个对外统一的瑞丰银行对外银行客服热线号码（可利用现有对外的号码），分支行通过讯通拨号盘拨打外部电话，统一显示该热线号码。有助于统一企业形象，提升客户服务感知度。同时分机依然能按常规拨打电话，同普通固定电话（显示原固定电话号码，无录音）。

2.外呼实时录音

所有通过讯通坐席外呼的电话都有录音，实时自动保存录音，录音。单坐席能看到自己的外呼记录和录音，管理员能看到所有坐席录音记录和调用、下载录音。提供保存半年录音存储空间，银行方可定期下载录音文件。录音等信息严格按照保密协议进行，保证录音和信息安全。

单坐席录音管理只能看到自己坐席的录音，报表里含主叫用户、被叫号码、录音开始时间、结束时间，时长等，提供各类查询条件，试听、下载录音、批量下载录音功能，管理员能看到所有坐席录音：

3.讯通话务报表

系统提供以下几种类型报表：

1．呼出报表 2．呼入报表 3．呼入呼出报表 4．来话小结报表

5．话务量分析报表

呼出报表包含主叫号码、被叫号码、呼叫时间、开始时间、结束时间，通话时长和是否接通等，可用来对各坐席进行绩效考评，如按照拨打数量、接通数量、接通时长等。

4.

发送短信功能

讯通系统软件可对内对外发送短信。

5.即时通信、文件传输

讯通系统软件类似QQ等IM软件，通讯录内（各分机）各分机之间可以通过软件即时内部通信，保证内部沟通信息安全，也可以建立讨论组等即时群体传达最新信息。

6.其他功能

其他功能包含通过讯通软件平台来进行来话用户资料弹屏，来话保持、来话转接等呼叫中心功能、都在讯通软件系统内提供，总机IVR自动语音导航等也在本系统提供功能范围内，随时可以提供技术支撑。

三、系统实施条件

讯通客户端软件需要连接公网，坐席端电脑电脑要有具备上公网的条件。坐席端电脑配置为普通办公电脑即可。

四、报价：

基本报价： 1个基本坐席功能 300元/月（包含功能使用和技术服务费用）。 如有需要，绍兴电信114号码百事通内部培训师可提供免费礼仪和话术培训。绍兴电信提供全程技术支撑和培训服务。

相关成功案列：

绍兴市中心血站招募、回访热线系统

绍兴电信号码百事通运营中心 绍兴电信政企客户支撑中心

2011-10-11