优质服务常态化管理措施

优质服务常态化管理措施

为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

一、为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

二、来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。 对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

第一条 中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。

第二条 对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

第三条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

第四条 对限时办理事项，经办人员应即时办理。

第五条 对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六条 违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

三、一次性告知制度

为进一步规范中心工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

第一条 中心关工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条 对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。

第三条 对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

第四条 对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

第五条 违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

四、行政效能投诉制度

为加大干部队伍的监督力度，加强中心效能建设，提高依法科学滥测水平，现制订干部违法违纪效能投诉制度。

第一条 举报投诉的主要内容

1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的；

2、利用管理职权吃、拿、卡、要的；

3、工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的；

4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的；

5、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的；

6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的；

7、刁难、打击报复投诉人的；

8、有其他违法违纪行为的。

第二条 举报投诉的主要方式和受理部门

1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门（单位）转交。

2、举报投诉受理部门为：中心效能建设领导小组办公室；电话：63676278。

第三条 举报投诉的处理

1、对中心领导班子成员的举报投诉，由市局纪检组主要负责人汇报并转市局纪委（监察室）；

2、对中心中层及以下干部的举报投诉，由中心纪检组向市局党组汇报并牵头调查核实。

第四条 工作要求

1、工作人员对于受理范围内的投诉，应认真受理，做好登记，及时汇报，对于不属于投诉范围内的投诉，要耐心解释，帮助提供其他投诉渠道，不准态度冷漠，敷衍了事。

2、工作人员要有高度的工作责任感，按照领导的批示，高效率、高质量地办理投诉，不准推诿扯皮、违反办结时限。

3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事，实事求是，不准弄虚作假，隐瞒和歪曲事实真相。

4、工作人员要廉洁自律，秉公办事，不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益，不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。

五、失职追究制度

实行中心效能建设失职追究制，对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定，失职而影响监管服务工作的，给予效能告诫，并与同年度考评、评优挂钩。

第一条 中心关工作人员有下列行为之一的，给予效能告诫：

1、中心工作人员上下班迟到、早退，月累计超过3次的；

2、服务对象到中心办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的；

3、首问责任人未尽职的；

4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的；

5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反纪律且被投诉查实的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的；

8、刁难、打击、报复投诉人的；

9、有其它失职、渎职行为，妨害中心效能建设的。

第二条 中心各科室有下列行为之一的，给予科室集体效能告诫。

1、对所属科室工作人员累计被效能告诫3次以上（含3次）的；

2、在查处所属科室工作人员违反效能建设规定时，设置障碍、干扰调查的；

3、科室整体违反中心效能建设监察各项制度规定的。

第三条 中心各科室主要负责人不认真组织开展效能建设，致使本单位出现严重效能问题的，依据党风廉政建设责任制等有关规定追究其领导责任。