中国民营快递业客户满意度评价研究

2 0年 1月 09 1

经济论坛Ec n mi F r m o o c ou

NO .2 o V 0 9

总第 4 9期 6

第 2期 1

Ge .6 . n4 9 No2l

中国民营快递业客户满意度评价研究文/楼【摘

永

沈

莉

要】本文运用层次分析法，在建立民营快递企业客户满意度指标体系权重的基础上，评价研究了I￥ 1

内主要企业的服务现状，并为民营快递企业如何提高客户满意度水平提出了若干建议。

【关键词】民营快递企业；层次分析法；客户满意度；指标权重【作者简介】楼永，同济大学经济与管理学院副教授、经济学博士，研究方向：产业与企业发展；沈莉，同济大学经济与管理学院硕士研究生，研究方向：产业经济学。

一

、

民营快递企业客户满意度评价体系的构建

并把它们都设计为正面描述，构建了服务满意度评价体系 (图1。见 ) 3建立判断矩阵群。从子目标层开始，针对上 .一

1 .民营快递业现状。随着国际贸易和国内贸易

的发展，大量样品、单证、商务函件、资料的快速传递需求不断扩大，引发了快递业的兴起。在快递

层某个元素，对下一层与之相关的元素进行两两

业务量最大的同城异地市场，邮政行业巨头E显 MS然在灵活、快捷、价廉等方面满足不了企业和个人的需求。民蕾陕递业就是在这样的经济发展和企业运营需要的产物。2 0年全国规模以上快递企业业 08务收入累计完成 4 84z,同比增长 1.%;业务 0 .,元 f 92量累计完成 1 .亿件，同比增长2 .%。同城、异 51 5 9地、同际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的76、5 . .% 24%和3%;业务量分别占全部快递 6

比较，并按其重要程度评定等级。对n个元素来说，得到两两比较判断矩阵c (;…其中C表示i素=c J、 元和i素相对于目标重要值，一般来说，构造的判元断矩阵为如下形式：Bk’’。。。。。‘。。。‘’’’—。——‘。’。。——

Cl——‘’。’ 。。。。~

C2一——

……

C

C l C1 l I j

C2 1C笼 .. .—

……——

C lCr 2 I .. .——————

C I 2

1. . .—— ....。。.

C1 2 .. .——

业务量 I2 .￣ 66 J%、6.%和7 6 4%。但目前民营快递企业存在着从业人员素质较低，服务水平不高，效率较低；货物晚点、货物丢失、损坏现象严重，缺乏合理的赔偿标准等问题 .要使快递行业健康快速地发展下去，必须提高对快递企业客户服务满意度的关注

上

—

C l C l

C l 2

…

C

为了使决策判断定量化，常根据一定的比率标度对‘要性”赋予一定的数值。表 1出了9重列个重要性等级及其赋值。

2满意度指标体系及层次结构的确 .立。层次分析法 ( HP将定性分析与 A )定量计算相结合，将人的主观判断用I I

客户满意度

总指标层I I

II

数量形式表达和处理的方法，可用于复杂的非结构化的问题。快递产业具有服务性、网络性、时效性及规模经济性等基本特征，所以客户满意度指

价格水平服务水平 ' S水平 _ - I T

安全性

时效性

子目标层

I..

IJ一—一_J-—上

IL

I L _ _L L

1 _ .L上

上.

价格

取授订设产投物物保取订货送诉望旎口递件件价件承物口口

0

件处跟设多覆无无赔响诺准

标体系也必然要反映这些特征和因素。 本文指标体系的构建就是将客户满意度水平进行分解，以价格水平、服务水平、业务水平、时效性和安全性定

理

态理踪备样兰丢损偿应交时准则层度能查力询能力

化范失坏机时皿送围制间时达间

义作为一级评价指标，五大要素中包含的 1个因素定义为二级评价指标， 3

图1快递企业客户满意度指标体系框架

4计算权重并进行一致性检验。 .本文评价指标的权数采用德尔菲法，重要性等级

表1元素相对重要性等级及其赋值 c. 赋值1

重要性等级

c赋值。;

,j向物流方面的专家教授、快递企业员 i两元素同样重要

i比元素稍重要元素 j工和顾客发出咨询函，打

分填写各评 i比j元素元素明显重要

价指标子集的权数，并排出重要程度

3 5

i比j元素元素稍不重要 i比j元素元素明显不重要

1/ 3 l, 5

I i元素比元素强烈重 j要的顺序，然后对咨询结果进行研究并i Lj素极端重要元素 g:￣

79

i, I元素强烈个重要 y素： v E ji比元素极端不重要元素 j

1/ 71/ 9

确定评价指标子集的权数表评价指标其中，{,4,8,,1,1,1 1 2,6,12,//表示重要性等级介于c=1,5 4 6 8 {,3,子集的权数，本文运用近似法中的列 7,13/,1,1},9/,1 5//相应值之间时的赋值。 7 9 和法对判断矩阵计算权重。计算公式为n r I 1 " 1 ’

表 2平均随机一致性指标 R

WI 1/ iJ i l=∑a ∑ u, ,k= 1 j

阶 l数

2

3O8 . 5

40o . 9

512 . 1

6 i 7 14 l 12 . . 2 3

8 i9 1 1 1 15 . . 4 4

R值 o 0 D I n0 . 0

由于客观事物的复杂性和人们认

识上的不同，要求每一个判断都具有总目标完全的一致性显然不太可能，但是为了保证应用层次分析法得到的结论不

表3各层次指标权重系数 一级指标 一细括标权重W

价格水平 (. 8)价格合理 ( . 0) O1 6 10 0服务水平 (. 6)取、送件态度 (.0 O2 2 0 9) 4投诉处理能力 ( . 0) 03 5

01 8 . 6 0O 2 …… 此处隐藏：3376字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……