第四章 服务补救

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第四章 服务补救

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本章目标

描述在保留顾客和建立忠诚方面对服务失误进行补救 的重要性 讨论顾客投诉的本质以及为什么有的人投诉、而有的 人没有投诉 提供证据说明顾客的期望及其投诉时希望的几种反应 有效的服务补救策略

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4.1 服务失误及补救的影响

服务失误是在服务过程的一些关键事件中发生的。

每一次服务过程都是由许多关键事件，或“真实的瞬间”,即顾客和公司相互作用的瞬间所组成的。

导致服务失误的关键事件，比如：食品准备不合要 求、行李传送错误、空乘人员超负荷工作、许多种商 品缺货，服务缓慢，服务设施的管理混乱，未经预告 的改变航班、公司代表缺乏同情心又没有合作精神。

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服务失误的类型服务失误一般可以分为三种主要的类型：(1)对服务提交系统失误的反应；

(2)对顾客需要和请求的反应；(3)雇员自发而多余的行动

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没有可用的服务 回应慢 是

群体1A 群体1B 群体1C 群体2A 群体2B

群体1

失误的 性质

其他失误

“特殊”需要

总样本

服务提 交系统 是否有 错误 是否有隐 含的/明 显的请求 需要服务

顾客偏好 是

群体2

请求/需 要的性质

顾客错误

群体2C

其他人的扰乱 群体2D

否

是

群体3

员工行动 的性质

注意程度 异常行动 文化惯性

群体3A 群体3B 群体3C 群体3D 群体3E

否

员工是否有 自发而多余 的行动否

形态 不利条件

失误事件的分类过程

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案 例

给客人留住面子

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员 提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六 次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自 己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对， 结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正 值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊， 引来了许多不明事由好奇的目光。

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第五步：结果提交 人口统计特征的结果 样本的人口统计特征显示， 42.5%的回答者是男性，57.5%是女性。关于教育， 68.2%的回答者没有大学学历，21.7%的人具有本 科学位，10.1%的人有“一点”或者完成了研究生学 习。关于回答者年龄的调查结果显示，67.5%的人 年龄在25岁或以下。14.1%的人年龄是在26岁到35 岁之间，18.4%的人年龄为大于等于36岁。

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第一类，“员工对于核心服务响应的失误”,占到所有关键事件的44.4%。核心服务的失误包括下列子类(发生的频 率表示为总的关键事件的百分比，写在括号中): 产品缺陷(20.9%):食品是冷的、湿透的、生的、烧焦 的、变质的或者

含有像头发、玻璃、绷带、硬纸板等其他杂

质。

缓慢/没有可使用的服务(17.9%):等待过长的时间和 /或不能得到帮助。 设施问题(3.2%):清洁问题，例如：不好的气味，肮脏 的器皿，在食物中发现有生命的物质或者桌子上爬行的动物

(例如昆虫)。

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政策不清(1.6%):顾客感到饭店的政策不公正(例如，购物赠卷的兑现，支付的形式)。

出现缺货(0.8%):菜单项目中的供应不足。 第二类，“员工对于隐含的/明确的顾客请求的响应失误”占 到关键事件的18.4%。隐含的/明确的顾客请求包括下列子类(发

生的频率表示为总的关键事件的百分比，写在括号中):

食品没有按预订的要求烧煮(15%):当顾客明确地要求食物 以某种特定的方式(例如：半熟的，不要芥末)来准备时，没有

尊重顾客要求。

座位问题(3.4%):包括在非吸烟区内坐了吸烟者，或者相反， 失去预订的座位或不承认预订，拒绝要求坐某特定桌子的请求，

坐在不守规矩的顾客中间。

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第三类，“员工自发而多余的行动导致的失误” 占整个关键事件的37.2%。员工自发而多余的行动包括下列子类(发生的频率 表示为总的关键事件的百分比，写在括号中):

不适当的员工行为(15.2%):与不满的行为相联系的行为粗暴、 语言失礼和态度恶劣。

订货错误(12.6%):送到餐桌上的食物发生差错，或者在快餐的情形直到顾客离开餐馆也没有发现所包装的食品是错的。

订货丢失(7.5%):顾客所订购的东西显然是放错地方了，始 终就没有送到过。

收费错误(1.9%):对从来没有订购过的东西收取费用，对于所

订购的东西计价错误，以及找零钱出错。

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4.2 顾客对服务失误的反应服务失误

采取行动

不做任何事

向服务提 供者抱怨

向家人或 朋友抱怨

向第三团 体抱怨

转 换 提供者

留在原来 提供者处

转 换 提供者

留在原来 提供者处

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人们抱怨(或不抱怨)的原因？

抱怨： “表达内心不平，不满意，反对，愤恨或者遗 憾。”抱怨与批评是不同的。 抱怨是抱怨者表达的一种不满，而批评可能是对某个

人或对象的一种客观公平的评论。

根据消费心理学中以前的研究，抱怨可能是有目的的或 者是无目的的。 有目的的抱怨是为了改变事情的并不想要的状况而表达 的。例如，对服务员抱怨一份牛排没煮熟是有目的的抱怨。 在这个例子中，抱怨者完全是希望服务员纠正这种状况。

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表达无目的的抱怨并不期望改变不想要的状况。

这类抱怨远多于有目的的抱怨。例如，关于

天气的抱怨，如“真是太热了！”并没有真正希望改

变这种情况。

另一种无目的的抱怨是一种对第二方所发出的， 并不是针对最初的冒犯者发出的有目的的抱怨。 例如，向你的朋友抱怨，你的室友是一个懒鬼就 是一种无目的的抱怨

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抱怨者的种类

消极者 发言者

发怒者积极分子

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影响抱怨的因素

服务失误对个人的重要性:对消费者的利益、价 值、成本、风险。 抱怨必须付出的时间成本与心力。 抱怨的便利性。 负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与 名誉受损与威胁。 正面结果的大小。 社会利益的贡献度。

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顾客为什么不抱怨？由于无形性，对服务提供过程的评价基本上是主观

的。因此,顾客经常很难保证作出客观的评论，可能会怀疑他们自己的评价.

由于不可分离性，顾客经常会对服务过程提供输入。

付出时间成本与心力。 抱怨不便利。 负面结果的大小：个人生理与心理安全、形象与名誉受 损与威胁