汽车客运站服务质量标准试题

成都市汽车客运站服务质量标准试题

一、选择题（不限选项）

1、汽车客运站应坚持以人为本、以客为尊的宗旨，建立健全服务质量管控体系，实行（ ）管理，为旅客创造安全、便捷、舒适的出行环境。

A、安全第一、预防为主 B、标准化、规范化

2、下列不属生产类的设施有（ ）

A、站前广场 B、候车室 C、候车座椅 D、待班停车场

3、下列属辅助类的设施有（ ）

A、饮水机 B、安全消防设备 C、电子显示屏 D、监控设备

4、下列属服务类的设施有（ ）

A、广播系统 B、母婴候车室 C、行包寄存 D、行包托运

5、下列属宣传类的设施有（ ）

A、广播系统 B、站级牌 C、公告栏 D、行包价目表

6、日均客流量1万人以下的车站，站前广场面积应不小于（ ）

A、1000平米 B、1200平米 C、1600平米 D、3000平米

7、汽车客运站应对进出车辆进行（ ），避免混流，保持进出通道畅通。

A、有效指挥 B、有效疏导 C、分类疏导 D、有效管理

8、汽车客运站秩序应（ ）

A、站前广场秩序井然，车辆进出有序，停放整齐。

B、无喊客拉客现象，无争抢客源现象，无非法营运车辆。

C、无流动商贩，无盯人拉客、散发小广告现象。

D、无与客运站日常经营无关的商业活动。

9、汽车客运站卫生应（ ）

A、地面干净、整洁，无积水、果皮、纸屑、塑料袋、砖块石头等 垃圾。

B、地面坚实平整，无破损，无坑洼。

10、日均客流量1万人次以下，售票窗口数不应少于（ ）个

A 10个 B 11个 C 12个 D 14个

11、 夏季温度高于（ ）必须开启空调。

A 22度 B 24度 C 26度 D27度

12、站内景观装饰摆放标准（ ）

A、装点与站内氛围相匹配的植物，植物不歪斜，无枯枝，不应对环境造成不良影响。

B、站房外墙装修无破损锈蚀，保持外墙整洁、完好、美观。

C、按规定采用行业统一的外观标识。

13、站内清洁度标准（ ）

A、地面干净、整洁，无尘土、污渍、烟头。废弃物停滞时间<2分钟

B、墙面门窗玻璃明净，墙面无灰尘、污渍、水痕和蛛网。

C、设施电梯、扶手、护栏、桌椅、柜台等设施应无灰尘、污渍、 杂物

14、母婴候车室宜设置在（ ）

A、邻近检票口 B、临近应急出口 C、临近售票口

15、厕所的卫生保洁要求有（ ）

A、厕所干净整洁，无积水、无尿垢污物、无暴露的保洁工具，

无乱写乱画、无乱堆物垃圾桶内的垃圾不满溢；

B、男女厕所分别设置专职保洁人员，并及时清扫冲洗，确保废

弃物停滞时间<2分钟；

C、厕所空气应保持清新，无异味，其臭味应达到国家相关标准

的要求。

D、厕所每天消毒不低于1次。厕所遇水电故障、管道堵塞等情

况，应立即实施维修，抢修工程难度较大的需在24小时内完成维修。

16、公共信息标志系统基本要求（ ）

A、应清晰、醒目、准确、系统性、人性化采用规范的汉英双语标注。

B、其颜色、尺寸、位置应符合《标志用公共信息图形符号》和《公共信息导向系统要素的设计原则与要求》和《交通客运图形符号、标志及技术要求》的规定。

C、汉英双语标注应符合《成都市汽车客运站汉英双语服务规范》及相关标准规定。

D、应采用统一的颜色。

17、平面布置图应设在（ ）

A、各楼层入口区域 B、候车大厅 C 进站口

18、公共信息标志种类有（ ）

A平面布置图 B指示标识 C导向标志 D警示标识

19、关于设施维护，下来正确的是（ ）

A应具有各类设施的维修保养管理制度，明确各类设施的维修响应时限和修复时限。

B应定期进行维护保养，保障设施的正常运行。

C客运站运营期间，设施完好率应达到95%以上。

20、 客运站应加强内部管理，为旅客提供标准化、规范化的服务标准应达到以下要求（ ）

A不因客运站原因发生安全生产责任事故、道路运输行车源头安全责任事故，年客运站安全生产责任事故次数为0;

B班车正班率99.9%以上;发车准点率98%以上;

C旅客正运率99.5%以上;行包正运率99.9%以上;

D售票差错率0.5%以下;旅客满意率98%以上;

E旅客意见处理率100%

21、岗位人员仪容仪表应（ ）

A应统一着装，佩戴岗位工作牌或专用袖标。

B面部表情和蔼可亲，微笑时眼神正视对方，真诚、亲切、自然

C头发应梳理整齐，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发，站务员应按规定使用头箍、发结。

D化妆应自然亮丽，庄重整洁大方。举止文明、规范，在岗期间不做与工作无关的事情。

22、岗位人员服务态度应（ ）

A应礼貌服务、热情周到，回答问题耐心细致，不与旅客发生争执

B对旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。

C对老、弱、病、残、孕等旅客应主动提供服务。

23、岗位人员语言表述应（ ）

A使用普通话

B咬字清晰、语言完整、规范、亲切。声音适度、语速适中，不得使用脏话、粗话和服务忌语。节假日要使用相应的节日问候语。

C导乘、问询岗位以及双语售票窗口售票员应实行英汉双语服务，岗位人员应熟练掌握日常英语会话。

24、值班站长主要职责（ ）

A及时解决旅客疑难问题和受理投诉

B负责客运站日常安全巡检和突发事件的应急处理

C组织协调客运站生产运行，巡查考核各岗位员工履职情况和服务质量。

25、值班站长服务规范（ ）

A佩戴专用臂章，其姓名、照片、联系电话等信息应在候车厅显著位置上墙公示。

B主动热情接待旅客，尽最大努力为旅客解决在旅行中出现的困难，提供优质服务。

C耐心细致听取旅客意见，现场受理旅客的投诉，认真查实，妥善处理。

26、文明劝导员的服务规范（ ）

A举止文明，礼貌待人，佩戴统一的文明劝导员标志。

B发现不文明行为应主动上前对旅客进行制止和劝导。

C以身作则，不得有文明行为。

D客运站售票厅、候车厅、站台、站前广场处均应配备相应数量的专职文明劝导员。

27、 客运站投诉电话( )

A 96515 B 96110 C 96123

28、 一般投诉应在（ ）小时内处理完毕。

A 6 B 12 C 24 D 48

29、 难度较大的投诉应在（ ）个工作日内处理完毕。

A 1 B 2 C 3 D 5

30、单个售票窗口旅客日常购票排队等候人数不超过（ ）人，若超过则需增开售票窗口。

A5 B 10 C 15 D 20

31、客运站售票与代售保险应应遵照旅的原则（ ）。

A旅客自愿 B随票搭售 C强制搭售 D保证旅客安全

32、行包安检岗位每班至少配备（ ）名安检人员，遇重大活动、节假日期间或客流高峰时段，应增配安检人员。

A 2 B 3 C 4 D 5

33、 行包安检应严格遵守安检设备的操作规程和使用管理规定，确

保行包及货物过检率（ ）

A 100% B 99%以上 C 95%以上 D 99.5%以上

34、 开展小件快运业务的客运站应设小件快运服务处，服务处应配

备（ ）

A工作台 B配备计量衡器、搬运工具 C客运快件的托运范围、收费标准、运达时限

35、行包托运规范（ ）

A合理计量，严格按标准收费对所有承运货物进行“三品”检查。 B规范货物运输装卸管理制度，降低货损、货差率。

C规范货物到站交接管理制度，及时分解、派送货物，避免错装、漏装、错发、漏发。

D严格小件快运服务操作流程，做好货物跟踪记录。

36、关于检票岗位人员主要职责和服务规范的正确描述是

（ ）

A按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，禁止无票人员进 入发车场。

B应提前做好检票准备，引导旅客有序排队检票，照顾老弱病残孕等重，点旅客。

C应做到问候、检票、指引乘车位，检票用语应规范。

D 应按时打印结算凭证，正点发车。

37小件寄存服务规范（ ）

A文明待客，按规定程序办理物品存取手续，妥善保管旅客寄存 的物品。

B严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无 误后交付。

C设小件寄存室，为旅客提供行包物品等小件寄存服务。寄存室 应具备储物架等设施。

D具备条件的客运站可设置行李自助寄存柜，旅客可自助寄存行 李。

38、出站检查的主要职责是（ ）

1.严格执行“五不出站”规定，检查出站客车报班手续，核验驾驶员证件，确保受检驾驶员与报班驾驶员一致。

2.清点载客人数，杜绝超员。

3.检查旅客安全带系扣情况以及驾驶员是否存在酒驾和安全承诺(安全告知)执行情况。

39、 安保人员服务规范（ ）

A依法执勤、文明服务。

B值守客运站出入口等主要区域，及时劝阻和制止喊客、拉客行为，并配合执法机关打击非法营运行为。

C按照驻站警察的要求在客运站内进行巡逻、安全检查、值守监控、参加应急处置，确保旅客及车站工作人员人身财产安全。

D维护客运站治安秩序、经营秩序、乘车秩序，及时发现和制止发 生在客运站的违规、违法和犯罪行为。

40、营运车辆管理包含（ ）

A管理台帐 B参营协议 C报班审查 D应班管理 E运费结算

41、管理台帐不包含（ ）

A客运车辆牌证手续齐全，包括客运线路标志牌、道路运输证、

行驶证、承运人责任险保单等。

B客运车辆驾驶员持有驾驶证、从业资格证。

C客运车辆驾驶员定期体检表。

42、旅客运输组织基本要求（ ）

A运行计划 B班次调增 C补员机制 D票务管理 E应急预案

43、旅客滞留时服务标准（ ）

A应为旅客提供改乘或全额退票服务。

B应主动化解旅客抱怨，维持秩序。

C应立即向道路运输管理机构报并迅速开展处置工作。

D应为滞留旅客提供饮用水、餐食、御寒衣被等服务。

44、一类客运班线是指（ ）

A地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。

B地区所在地与县之间的客运班线。

C非毗邻县之间的客运班线。

D毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。

45、从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件（ ）

A取得相应的机动车驾驶证；

B年龄不超过60周岁；

C年内无重大以上交通责任事故记录；

D经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法规、机动车维修和

旅客急救基本知识考试合格而取得相应从业资格证。

46、遇有下列情况之一，客运车辆可凭临时客运标志牌运行： A原有正班车已经满载，需要开行加班车的；

B因车辆抛锚、维护等原因，需要接驳或者顶班的；

C正式班车客运标志牌正在制作或者不慎灭失，等待领取的。 D借用其他公司车辆，临时应班的

47、下列表述正确的是（ ）

A进站客运经营者应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车 B进站客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。

C进站客运经营者因故不能发班的，应当提前1日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。

D因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班，并且已提前告知客运站经营者的不做误班、脱班处理。

二、判断题（正确的打√，错误的打×）

1、种植花草树木、布置花卉盆景等，增加站场绿化面积，绿化率不应小于30%（ ）

2、日均客流量1万人次以下，售票厅面积不应小于300 平米，售票窗口数不应少于10个（ ）

3、日均客流量1万人次以下，检票口数量不应少于8个（ ）

4、日均客流量1万-1.5万人，厕所面积不应小于150m2，总蹲位数

不应少于30个（ ）

5、男女厕所分别设置专职保洁人员并及时清扫冲洗，确保废弃物停滞时间≤3分钟。（ ）

6、消毒厕所每天消毒不低于1次。（ ）

7、候车厅设置老弱病残孕专用座位，并邻近检票口（ ）

8、售票厅设置至少一个无障碍售票窗口。（ ）

9、车站广播系统播音时应具有背景音乐。（ ）

10、客运站运营期间，设施完好率应达到99%以上。（ ）

11、客运站应加强内部管理，班车正班率99%以上;（ ）

12、客运站售票差错率应在0.5%以下;（ ）

13、对老、弱、病、残、孕等旅客应主动提供服务。（ ）

14、导乘、问询岗位以及双语售票窗口售票员应实行英汉双语服 务，岗位人员应熟练掌握日常英语会话。（ ）

15、日均客流量2万人次以下，同时在岗的专职文明劝导员总数不应 少于3人;（ ）

16、文明劝导员应举止文明，礼貌待人，佩戴统一的文明劝导员标志； 发现不文明行为应主动上前对旅客进行制止和劝导；以身作则，不得有不文明行为。（ ）

17、咨询台问询人员接受问询时要坐姿端正，礼貌服务。（ ）

18、交通投诉电话是96110。（ ）

19、一般投诉应在24小时内处理完毕，电话或书面反馈给投诉人。（ ）

20、客运站运营期间售票窗口的开放数量应不低于窗口总数的50%。（ ）

21、严格遵守安检设备的操作规程和使用管理规定，确保行包及货物过检率100% 。（ ）

22、日均客流量1万人次以下，安保人员总数不应少于20人，同时 在岗的人员数量不应少于8人;（ ）

23、应要求营运车辆在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车(滚动发班线路班车和客运高峰期除外)。无特殊情况，营运 车辆不按时应班的，视为误班。（ ）

24、应要求经营者因故不能应班时提前告知客运站，平时应提前5 日告知，客运高峰期应提前10日告知。（ ）

25、应按行业管理规定和进站协议对误班及不办理报停手续私自停班的经营者进行处理。（ ）

26、客运高峰期，要求确保在正常的道路交通和气候条件下，旅客到站滞留时间不超过3小时。（ ）

27、旅客滞留时，应为旅客提供改乘或全额退票服务。（ ）

28、车站应设置安全生产管理机构，配备专职安全管理人员，且数量不应少于3人。（ ）

29、应配备完好有效的视频监控设施，并确保在车站运行时间内正常开启。（ ）

30、应与进站营运车辆经营者签订安全责任书，并做好进站营运车 辆经营者、企业管理人员、司乘人员的安全教育。（ ）

31、应对站内安全生产过程实行监督管理，严格执行“三不进站，五不出站”的管理规定。（ ）

32、应加强车场安全管理，配备专职车场管理人员，指挥和引导场内车辆的行驶和停放，保持场内车辆流动和停放安全有序。（ ）

33、每年至少开展2次应急处置演练。（ ）

34、候车厅设零售小超市不超过2个，有多个候车厅的客运站每个 候车厅设零售小超市不超过1个。（ ）

35、公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录。（ ）

36、车站应有饮水设施，提供热水。饮水设施完好、运行正常，且与盟洗间和厕所分开。（ ）

37、应在候车厅内配置一定数量的电视。客运站运营期间应播放电视节目。（ ）

38、客运车辆不得违反规定载货。（ ）

39、严禁客运车辆超载运行，在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数20%的免票儿童。（ ）

40、客运经营者应当在客运车辆外部的适当位置喷印企业名称或者标识，在车厢内显著位置公示道路运输管理机构监督电话、票价和里程表。（ ）

41、旅客应当持有效客票乘车，遵守乘车秩序，文明礼貌，携带免票儿童的乘客应当在购票时声明。不得携带国家规定的危险物品及其它禁止携带的物品乘车。（ ）

42、客运车辆驾驶人员应当随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。（ ）

43、客运经营者在发车时间安排上发生纠纷，客运站经营者协调无效时，由当地县级以上道路运输管理机构裁定。（ ）

44、客运站经营者应当制定公共突发事件应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容。（ ）

45、对无故停班达5日以上的进站班车，客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。（ ）

46、营运线路长度在400公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到二级以上；其他客运车辆的技术等级应当达到三级以上。（ ）

47、在春运、旅游“黄金周”或者发生突发事件等客流高峰期运力不足时，道路运输管理机构可临时调用车辆技术等级不低于二级的营运客车和社会非营运客车开行包车或者加班车。（ ）

三、日常用语翻译（中英文互译）

1、你好，欢迎到我站乘车。

2、请问您需要帮助吗?

3、请问去哪儿?

4、不用谢，祝您旅途愉快。

5、您需要什么时刻的车票?

6、how many tickets?

7、One to Leshan costs RMB37 and two to Emei cost RMB 68 RMB 105 altogether.

8、Thanks. Here are your tickets and your change.

9、Don't lose your ticket.

10、Good morning. Please show your ticket.