中行实习报告(金融专业)

金融专业实习报告

金融学专业专业实习报告

专 业： 金融学

班 级： 金融06-1班 学 号：

姓 名：

实习单位： 中国银行江苏省盐城市响水支行 实习日期： 2009年2月1日-2009年3月1日

目 录

1中国银行的基本情况 .................................................................. 3

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1.1中国银行概况 ...................................................................................................... 3

1.1.1企业发展概况............................................................................................. 3

1.1.2企业经营特点............................................................................................. 5

1.1.3企业经营范围............................................................................................. 5

1.1.4企业经营规模............................................................................................. 5

1.2实习单位概况 ...................................................................................................... 6

1.2.1实习单位名称............................................................................................. 6

1.2.2实习单位地点............................................................................................. 6

1.2.3实习单位交通状况...................................................................................... 6

1.2.4实习单位隶属关系...................................................................................... 6

1.2.5实习单位销售渠道...................................................................................... 6

1.2.6实习单位客户群体...................................................................................... 6

1.2.7实习单位资产负债所有者权益情况 ............................................................. 6

1.2.8实习单位人员结构及规模 ........................................................................... 7

2中国银行的经营管理 .................................................................. 8

2.1中国银行组织机构、人员构成和部门安排分工与协调 ........................................... 8

2.2中国银行的资产负债比例管理状况 ....................................................................... 9

2.3实习单位任务的下达与执行 ................................................................................11

2.4实习单位财务管理状况 .......................................................................................11

2.5实习单位的薪酬制 ............................................................................................. 12

3中国银行业务关系的建立 ....................................................... 13

3.1中国银行存款客户的营销 ................................................................................... 13

3.2中国银行客户关系管理 ...................................................................................... 13

4实习单位经营范围 .................................................................... 16

4.1实习单位主要经营业务 ...................................................................................... 16

4.2实习单位盈利状况和今后的发展趋势 ................................................................. 16

5具体的业务程序......................................................................... 17

5.1办理柜台业务 .................................................................................................... 17

5.2办理住房贷款 .................................................................................................... 17

5.3办理信用卡 ........................................................................................................ 19

6结算方式 ..................................................................................... 21

6.1中间结算业务的开展情况 ................................................................................... 21

6.2结算方式的业务流程 .......................................................................................... 21

7实习收获 ..................................................................................... 22

8实习单位鉴定书......................................................................... 23

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1.1中国银行概况

1.1.1企业发展概况

中国银行的基本情况1

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中国银行，全称中国银行股份有限公司，是中国大型国有控股商业银行之一。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务。按核心资本计算，2008年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第10位。

中国银行通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务。其中，在香港拥有中银集团保险有限公司及其六家分公司、中银集团人寿保险有限公司、东亮保险专业有限公司和堡宜投资有限公司，在内地拥有中银保险有限公司，澳门地区有联丰亨保险有限公司。成立于1992年7月的中银集团保险有限公司在香港保险市场经营一般保险业务，业务品种齐全繁多，业务量多年位居当地同业前列。

中国银行是中国国际化程度最高的商业银行。1929年，中国银行在伦敦设立了中国金融业第一家海外分行。此后，中国银行在世界各大金融中心相继开设分支机构。目前，中国银行拥有遍布全球29个国家和地区的机构网络，其中境内机构超过10,000家，境外机构600多家。1994年和1995年，中国银行先后成为香港、澳门的发钞银行。

中国银行所属的中国银行（香港）有限公司（简称“中国银行（香港）”或“中银香港”），于2001年10月1日正式成立，是一家在香港注册的持牌银行。中国银行（香港）合并了原中银集团香港十二行中十家银行的业务，并同时持有香港注册的南洋商业银行、集友银行和中银信用卡（国际）有限公司的股份权益，使之成为中银香港的附属机构。中银香港是香港地区三家发钞银行之一，也是香港银行公会轮任主席银行之一。重组后的中银香港于2002年7月在香港挂牌上市。

在近百年辉煌的发展历史中，中国银行在中国金融史上扮演了十分重要的角色。中国银行于1912年由孙中山先生批准成立，至1949年中华人民共和国成立的37年间，中国银行先后是当时的国家中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行。1949年，中国银行成为国家指定的外汇外贸专业银行，为国家经济建设和社会发展做出了巨大贡献。1994年，随着金融体制改革的深化，中国银行成为国有独资商业银行，与其它三家国有独资商业银行一道成为国家金融业的支柱。

2003年，中国银行被国务院确定为国有独资商业银行股份制改造试点银行之一。围绕“资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好、建设具有国际竞争力的现代股份制商业银行”的目标，中国银行进一步完善公司治理机制，加强风险管理和内控体系建设，整合管理流程和业务流程，推进人力资源管理改革，加快产品创新和服务创新，稳步推进股份制改造工作。2004年8月26日，中国银行股份有限公司挂牌成立，标志着中国银行的历史翻开了崭新的篇章，启动了新的航程。

2004年7月14日，中国银行在激烈竞争中脱颖而出，成为北京奥运会唯一的银行合作伙伴。中国银行将为国内外客户提供高效优质的金融服务，宣传和普及奥运精神，促进本次体育盛会圆满成功，提升中国银行的品牌形象。

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2006年6月1日、7月5日，中国银行先后在香港证券交易所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家A+H发行上市的国有商业银行。按截至2007年12月31日的市值计算，中国银行为全球第四大银行。

1.1.2企业经营特点

中国银行将秉承“以客户为中心，以市场为导向，强化公司治理，追求卓越效益，创建国际一流大银行”的宗旨，依托其雄厚的实力、遍布全球的分支机构、成熟的产品和丰富的经验，为客户提供全方位、高品质的银行服务，与广大客户携手共创美好未来。

1.1.3企业经营范围

中国银行主营传统商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，还有衍生的投资银行业务、保险业务、还有中银投资业务。

公司金融业务基于银行的核心信贷产品，向公司客户提供贷款、票据贴现、贸易融资、存款、结算、清算、现金管理等各项金融产品和度身定制的财务综合解决方案。

个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，为个人客户提供一系列个人或家庭银行产品及服务，包括储蓄存款、消费信贷、支付结算、银行卡和财富管理等。

金融市场业务主要是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务，涵盖外汇和贵金属交易，人民币债券交易、短期融资券和票据业务，本外币债券投资，金融衍生品和商品期货，本外币理财与资产管理，基金代销和托管等。

投资银行业务主要提供企业融资、收购兼并、财务顾问、证券销售、定息收益、衍生产品、资产管理等全方位投资银行服务。

保险业务主要包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险及上述业务的再保险业务。

中银投资业务主要包括企业股权投资、不良资产投资、不动产投资、管理与租赁以及物业管理等四大板块。

1.1.4企业经营规模

2006年，境内行人民币公司存款、贷款继续保持稳健、较快增长，增幅分别为16.6%和13.59%。实现国际结算5,880.45亿美元，同比增长12.04%，市场份额31.13%，继续保持国内领先地位。叙做人民币贸易融资业务445.52亿元，同比增长166.65%。

截至2006年末，中国银行拥有1.83亿个人人民币存款账户和3500万个人外币存款账户，理财客户数超过70万，发行约215万张贷记卡、721万张准贷记卡和9,860万张借记卡。

2006年，中国银行在银行间结售汇交易、人民币现券交易、黄金交易、本

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外币掉期交易等领域保持市场第一，外币理财业务继续保持市场领先地位。

1.2实习单位概况

1.2.1实习单位名称

中国银行股份有限公司响水支行

1.2.2实习单位地点

江苏省盐城市响水县双园东路8号

1.2.3实习单位交通状况

该支行的位置处于县城的中心，人流量比较大

1.2.4实习单位隶属关系

中国银行股份有限公司响水支行隶属于中国银行股份有限公司盐城分行

1.2.5实习单位销售渠道

1、前台销售

2、客户经理上门营销

3、网上银行和自助银行服务

4、中间业务的开展

1.2.6实习单位客户群体

1、对公的客户群体：电厂，化工、造船、轴承座等相关企业，财政、医院、学校、水利、交通等行政事业单位。

2、对私的客户群体：城镇居民、个体工商户、代发工资群体等。

1.2.7实习单位资产负债所有者权益情况

截止2008年12月31日

资金总计：35751万元

各项存款：32692万元

应付及暂收款：276万元

同业往来：2099万元

各项准备：789万元

所有者权益：-99万元

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其他：-3万元

各项贷款：14211万元

有价证券及投资：113万元

应收及预付款：41万元

存放中央银行准备金存款：113万元

行业内资金往来：20854万元

库存现金：419万元

1.2.8实习单位人员结构及规模

该支行人员总数为24名，其中行长2名，管理团队人员5名，业务发展团队人员5名，运营团队人员12名。

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2中国银行的经营管理

2.1中国银行组织机构、人员构成和部门安排分工与协调

中国银行建立了由股东大会、董事会、监事会和高级管理层构建的现代股份制公司治理架构，不断提升公司治理水平。

股东大会是中国银行的权力机构。中国银行建立了与股东沟通的有效渠道，确保所有股东享有平等地位，确保所有股东对银行重大事项的知情权、参与权和表决权。

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董事会是中国银行的决策机构，对股东大会负责。主要职责包括制订中国银行的战略方针和经营计划，审批年度财务预算、利润分配等重大方案，聘任专业委员会委员和高级管理人员，审定中国银行基本管理制度，听取高级管理层的工作汇报并检查高级管理层的工作等。目前，董事会由15名成员组成，除董事长外，还有4名独立非执行董事、7名非执行董事和3名执行董事。

监事会是中国银行的监督机构，对股东大会负责。监事会依据《公司法》和《公司章程》的规定，负责监督中国银行的财务事宜，监督董事会和高级管理层履职行为的合法、合规性。中国银行监事会现有监事5名，包括3名股东代表监事和2名职工代表监事。

高级管理层是中国银行的执行机构，对董事会负责。高级管理层以行长为代表，副行长等高级管理人员协助行长工作。行长的主要职责包括主持中国银行的日常行政、业务、财务管理工作，组织实施董事会决议，拟订中国银行的经营计划和投资方案，拟订中国银行的基本管理制度及具体规章，提名其他高级管理人员人选，拟订中国银行的薪酬福利和奖惩方案等。

2.2中国银行的资产负债比例管理状况

根据《中华人民共和国商业银行法》和中国人民银行对国有商业银行信贷资金管理体制改革的要求，为加强全行的资金管理，全面推行资产负债比例管理和风险管理，实现“流动性、盈利性、安全性”的统一，特制定本办法。

一、管理原则和目标

中国银行资金管理的基本原则是：集中调控，分类指导，比例约束，监督考核。 集中调控是指总行每年参考中国人民银行提出的指导性计划，根据中国银行资产负债管理的总目标和阶段性目标，在全部资金来源制约全部资金运用的基础上，对全行的存贷款总量进行总体平衡，强化总行的集中调控力度，实现资源的有效配置。根据中国银行的“四重”发展战略，确定全行及各分行存贷款的指导性计划，一方面引导资源流向重点发展和良性发展的地区，另一方面由总行运用资金调节、信贷政策导向调节和总行集中调控等管理手段，实现资产负债的结构性调整，促进中国银行各项业务的稳定发展。

分类指导是指总行对分行根据其自我约束能力、经营管理水平、盈利能力以及外部环境等因素进行分类，对不同类型的分行实行不同的资产负债比例管理模式。分类管理分为人民币余额存贷比、新增存贷比和贷款规模管理三类。

比例约束是指按照资产负债比例管理的有关指标来协调和约束中国银行总体的资产、负债和资本的营运，使资产与负债、资本在总量上均衡，结构上优化，实现盈利性、流动性、安全性三者的有机统一。

监督考核是指按照中国银行内部的资产负债比例管理政策及考核指标体系，对各分行各项资产负债比例指标的执行情况进行定期考核，并对全年贷款总量分别按余额存贷比、新增存贷比和限额指标进行监控。

中国银行资产负债比例管理的总体目标为：用五年左右的时间基本达到《中华人民共和国商业银行法》和中国人民银行对国有商业银行的要求，资产负债结构有较大改善，自我约束能力有较大提高，特别是余额存贷比达到75%。各分行应根据总体目标，结合本行实际，制定出本行的具管理办法。

(一)管理模式

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按照分类指导的基本原则，将分行划分为以下三类模式进行管理：

第一类是余额存贷比，即实行人民币全额的资产负债比例管理。按余额存贷款比例控制发放贷款总量(固定资产贷款按权限审批，在考核比例之内执行)，并与相关考核指标挂钩，协调运作。分行以自律性管理为主，凡每项考核指标达不到规定要求就相应自行下调存贷考核比例；总行监督管理为辅，如遇特殊情况将实施监督指导措施。

第二类是新增存贷比，即实行人民币新增存贷款比例管理。按新增存贷款比例控制发放贷款总量(固定资产贷款按权限审批，在考核比例之内执行)，并与相关考核指标挂钩，协调运作。分行以自律性管理为主，凡每项考核指标达不到规定要求就相应自行下调存贷考核比例；总行监督管理为辅，如遇特殊情况可调整比例或实施监督指导措施。

第三类是规模管理，即实行人民币贷款限额管理，按贷款规模控制发放贷款总量。按照“存贷比例年初亮底，半年核定量化监控，存贷计划全年统算”的原则，按与存款及其平均成本、贷款质量、经营效益“三挂钩”办法分配贷款规模。由总行审批的大额贷款或专项贷款在挂钩比例之外追加贷款规模，而存款计划也要相应有所增加。为指导分行逐步实行全额资产负债比例管理，总行对管理模式和存贷比实行一年一定，每年调整。各分行每年12月20日至次年1月20日向总行申请次年的管理模式，总行依据分行建立自我约束机制的设想和申请报告，对分行进行综合考评，确定各分行次年度实施的管理模式。

(二)资金营运计划

为加强对全行资产负债的管理，总行有关部门和分行要按年分季编制资金营运计划。

基本要求：要根据资金来源制约资金运用的原则编制资金营运计划，在资金自求平衡的基础上确定存贷比例，并兼顾盈利能力、资金成本、资产质量、风险状况。各项存款首先用于缴存存款准备金、归还各类借款和各项垫款后，方能安排贷款。在安排贷款时，各行要充分体现和积极贯

彻“四重”战略。为了提高计划编制的科学性，各行在编制资金营运计划中，要逐步建立资产负债优化配置模型。

编制程序：按照“自下而上，按年分季，适时调节”的原则，逐级按总行统一下发的格式编制资金营运计划表。在编制中，如有超过总行核定比例的情况，应附文字说明，并列出大额贷款项目需求清单和组织吸存的具体措施。每季前15日内，各分行向总行上报下季度资金营运计划，全年和第一季度资金营运计划一并上报。总行在审查各行计划的基础上，汇总编制全行资金营运计划，并确定各行管理类别。分行应于每季后15日内向总行上报上季度计划执行情况，同时预测下一季度的资金营运变动情况并作出相应调整。

计划内容：资金营运计划分负债项目和资产项目。负债项目包括营运资金、各项存款、各类借款、拆借资金、联行存放、同业存放及其他。资产项目包括各项贷款、证券和投资、准备金存款、库存现金、拆放资金、存放联行、存放同业及其他。

(三)检查考核

中国银行资产负债比例管理考核指标体系包括以下指标：

(1)存贷款比例：按季考核分行的余额存贷款比例(各项贷款余额与各项存款余额之比)或新增存贷款比例(各项贷款新增额与各项存款新增额之比)是否在总行确定的比例之内。

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(2)存款计划完成率：按季考核分行存款新增量与年度存款计划之比是否完成预定进度。

(3)存款平均成本：考核分行在考核期内的存款平均成本是否在总行规定的范围之内，分利率和费率两部分考核。

(4)备付金比例：按旬考核分行在人民银行备付金存款加库存现金余额与各项存款余额的比例是否低于总行确定比例。同时考核分行是否及时足额上缴系统内存款准备金。

(5)拆借资金比例：按旬考核分行系统外拆入资金余额与各项存款余额之比、系统外拆出资金余额与可用存款资金(即各项存款中扣除存款准备金、联行占款)之比是否超过总行规定比例。

(6)单个贷款比例：按季考核分行对同一借款客户的贷款与全系统资本总额之比是否超过15%；对最大十家客户发放的贷款总额与分行各项贷款总额之比是否超过50%。同时考核总行指定的企业集团客户贷款余额。

(7)贷款质量比例：在考核全口径的不良资产比例的同时，按照“分账考核”的原则，分别考核原信贷资产不良率、并账资产不良率和各类垫款占比。

(8)贷款收息率：考核分行在考核期内实收利息与到期应收利息的比例。

(9)损益指标完成率：本、外币利润合并考核，全年盈利指标完成率不低于100%，亏损要控制在总行核定的指标之内。

(10)资产利润率：考核分行本外币利润占资产总额之比。

另有一些指标以总行一级法人为单位统一考核，如加权风险资产比例、资本充足率、短期资产流动性比例(本、外币)、资本利润率、外汇资产比例、境外资金运用比例、国际商业借款比例等指标。

2.3实习单位任务的下达与执行

2008年上级下达的任务指标及完成情况：

1、存款任务下达11060万元，完成了15679万元，完成率为142%。

2、贷款任务下达3000万元，完成了3049万元，完成率为102%。

3、中间业务任务下达215万元，完成了160万元，完成率为75%。

2.4实习单位财务管理状况

1、企业财务管理主要考察指标：计费指标、净利润、拨备前利润、中间业务收入、成本收入比

2、该支行的财务管理系统以会计系统为主系统，采取每笔记账的方法，将零售系统、储蓄系统、信用卡系统、消费信贷系统、清算系统通过一个接口并入会计系统，会计系统由各部门分类操作，由管理团队组织并负责会计系统业务指导，电脑自动进行会计系统的汇总，如需修改再运用手工计提。

3、在财务管理中，费用是单独核算的，现金会计和经费会计每个月都将费用向上级进行布帐，然后并入会计系统。

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2.5实习单位的薪酬制

中国银行采用的薪酬制为目标薪酬制，目标薪酬制划分为岗位工资和绩效工资，员工的岗位工资占总工资的40%-60%，其中，行长的岗位工资占总工资的40%，一般员工的岗位工资占总工资的60%。内部管理考核扣款在岗位工资中兑现，绩效工资遵照绩效管理办法，按季度发放。此制度还将薪酬分为13个等级，该支行员工薪酬处于7-11级之间，并按等级发放相应的工资。

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3中国银行业务关系的建立

3.1中国银行存款客户的营销

1、了解客户的存款个性需求。由于从事职业的不同，就可能产生不同的需求。比如从事商业活动的个体，其存款选择不但在于回报，而且重视提款方便；工薪族的存款需求则可能从资金积累和安全考虑。就年龄的因素考察，老同志容易接受或选择的存款工具，而年轻人则喜欢电子货币。从个性需求的差异可以看出，存款营销的指向必须因人而异，应当从人们所处的不同位置，如城乡因素、行为因素、心理因素、人口因素及职业因素等。研究不同的社会属性的客户需求，作出市场细分并选择相应的营销策略。

2、深刻地剖析客户存款的共性需求。人的需求按照美国心理学家马斯洛的观点可以分为五个层次，即生理、安全、社交、尊重和自我实现。由此延伸到人的存款需求，也可相应划分为五种类别：一是生存需要。即人们统称的“量入为出”、“收支平衡，略有节余”的观念，促使人们选择储蓄，以应生活中的不时之需。二是安全需要。将暂时闲置的资金存放银行总比放在家里或随身携带来得安全可靠。三是发展需要。当个人的生活保障需要得到满足后，就会产生更高的需求欲望，如用于经营上的扩大再生产，用于消费上的档次高标准等。四是尊重需要。表现为人的自尊自重，实力强则信心足；另一方面表现为受尊重，如得到满意的服务，高标准的礼遇或因拥有崇高的地位和威望而得到人们的高度依赖。五是政治需要。即为国家建设出一分力量。以上这五种需求对大多数的人来说具有共性，只有侧重点有所差别和程度上的不同而已。

3、分析客户存款行为的不同需求，其本身就隐含着许多有益的营销机会。建立以客户为中心的金融服务系统，必须以深刻了解客户的需求为前提，通过客户需求的研究和分类，界定营销策略；经过目标市场的选择，对市场要素进行合理细分，所有这些努力都是市场营销过程所要考虑的因素。

3.2中国银行客户关系管理

（1）收集客户信息。

银行要进行客户细分，针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次。多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实对客户信息的收集与整理。

（2）对客户进行分类分析，确定“金牌”客户。

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对于银行的客户关系管理来说，最困难的是识别目标客户。从某种意义上来说，“金牌”客户即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上，会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。

一般来说，确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度，这在目前已没有什么技术问题，在设定部分参数的前提下非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说，按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同，为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。

（3）满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度。

客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后，就要根据对“金牌”客户信息的分析，针对他们的需求，提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。

客户需求具有多样性，差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求，主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住“金牌”客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。

（4）改造和分化非“金牌”客户。

非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益，有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论，银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。但是，依托高速发展的信息技术，银行完全可以通过有效手段对他们进行分析，在此基础上将其进行分化和改造。首先，对于具有较大潜力的成长型客户，银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务，帮助客户成长，在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户：其次，对于某些具有共同特征的一般客户进行分析，深入了解其具有共性的投资理财需求，对其的投资行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务，客户群体较大，维护技术含量和维护成本较低，以方便快捷为客户满意标准；第三，对于除上述两类客户以外的客户，银行无论采取什么服务方式均很难获得利润。为此，银行就应采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。

（5）做好客户联系，取得客户信息反馈。

银行要做好客户服务，从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中，银行可以学到许多有利于业务发展的东西，比如客户购买银行的主

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要产品只是为了得到免费赠送的礼品，客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，银行可以做出相应的调整，例如：改进网站设计、产品或服务，广告以及营销策略等，这样会更好地加强客户关系管理。

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4实习单位经营范围

4.1实习单位主要经营业务

中国银行经营范围包括吸收人民币存款；发放短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保管箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算；同业外汇拆借；外汇票据的承兑和贴现；外汇借款；外汇担保；结汇、售汇；发行和代理发行股票以外的外币有价证券；买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；自营外汇买卖；代客外汇买卖；外汇信用卡的发行和代理国外信用卡的发行及付款；资信调查、咨询、见证业务；组织或参加银团贷款；国际贵金属买卖；海外分支机构经营当地法律许可的一切银行业务；在港澳地区的分行依据当地法令可发行或参与代理发行当地货币；经中国银行业监督管理机构等监管部门批准的其他业务；保险兼业代理。

4.2实习单位盈利状况和今后的发展趋势

1、单位盈利状况

2008年账面亏损72万元，同比减亏了47万元。

亏损主要原因：发放给某中学贷款1千多万元，2007年贷款到期，该学校却因改制而无力偿还借款，导致贷款无法追回，计入2007年和2008年的计提贷款准备金项目各400万元。如果除此因素，盈利应为300万元。

2、今后的发展趋势

（1）2009年：存款额计划净增14300万元，贷款额计划净增8000万元，中间业务额计划达到350万元，净利润计划达到800万元。

（2）三年规划：存款两年翻番，贷款和中间业务当年翻番，效益近千万。