2012企业管理学试卷(A答案)(4)

5

七、案例分析（共12分。要求条理清晰，简明扼要，语言简练）

1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，2009年企业实现营业收入10个亿，张勇成了1万多名员工企业的董事长。

张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。 他积极倡导双手改变命运，为员工创造公平、公正的工作环境，实施人性化、亲情化的管理模式，提升员工价值。对顾客致力于提供“贴心、温心、舒心”服务，赢得了顾客的信任和忠诚。例如：在对待员工方面，北京的饭店老板一般都是自己住楼上的单元房，而让员工住地下室。而海底捞的老板和员工一样，都是住楼上，并且，房间里都配备有空调、暖气和电视、电话，样样齐全。对顾客水果、豆浆免费，热毛巾不停更换，有求必应。在员工的信任，员工的培养、晋升，还有很多……。

海底捞为了上实现企业盈利。利用自己的连锁和规模优势，实现集中采购和集中处理。在每个城市都在郊区设有物流配送中心，在配送中心，将原料进行与处理，然后，送到每个店，尽量减小操作间的面积和加工环节，尽量减少市内租房的面积，使成本后移，保证企业的盈利。就这样，实现了员工成长，企业发展。

问题：

⑴请结合人性假设理论，判断海底捞的管理隐含什么样的人性的假设，体现了什么样的管理思想和管理原理？

⑵分析盈利模式是什么？实现企业盈利的具体措施是什么？

（一）1、隐含社会人假 定（无论是员工或者顾客）；（3分）2、体现了人本思想，恰当运用人本原理；（3分），（结合案例内容，加解释说明得满分，没有解释说明，酌情扣分1.0-1.5） （二）1、规模+服务。做大规模，追求规模经济，发挥规模经营的优势；提供优质服务，吸引客源，稳定客户。（3分）2、尽量成本后移，靠降低成本实现盈利。（3分）（结合案例内容，加解释说明得满分，没有解释说明，酌情扣分1.0-1.5）

6

7