客户退货处理流程

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口 总经理 口 管理者代表 口 销售副总 口 技术副总 口 生产副总 口 行政部 发放部门 口 总工办 口 资材部 口 业务部 口 行业部 口 工程技术部 口 生产部 口 研发部 口 财务部 口 品管部

1. 目的

为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。 2. 范围

凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。 3. 定义

3.1 仓库负责退货品的入库数量点收。

3.2品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。 3.3业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。 3.4生产负责退货品的修理。 3.5 流程图

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6.2 联络/告知/亲送 6.2.1 业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要 求退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与数 量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决定 异常处 理联络 单 (MS-G41401) 矫正与 预防措 施追 踪管制 表 (MS-G41402)

业务部

2

联络/告知/ 亲送

是否派员处理， 先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401) 如附件 1, 以书面交或传真方式， 交给由工厂计划员登 录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞 (MS-G4-1402)如附件 2,以利于追踪，再转交业务员进 行后续处理。 6.2.2 业务员接获客户电话通知要求退货时， 则由其亲自 处理客户退货，将客户名称、客户退货之物品编号与数 量登录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之 异常状况栏后，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401) 如附件 1,以书面交或传真方式，交给由工厂计划员登 录于〝矫正与预防措施追踪管制表〞(MS-G4-1402)如 附件 2,以利于追踪，有问题再向单位主管反映。 6.2.3 如客户亲自

将退回之货品送至公司来， 业务助理及 业务员需先与该负责接洽之业务员以电话联络， 由业务 员同意退货后， 业务助理或仓管员点收客户退货之物品 编号与数量，与客户名称一并登录于〝异常处理联络 单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之异常状况栏，将〝异常处 理联络单〞(MS-G4-1401) 如附件 1,以面交或传真方 式， 交给由工厂计划员登录于〝矫正与预防措施追踪管 制表〞(MS-G4-1402)如附件 2,以利于追踪，再转交品 质部进行后续处理。 6.2.4 业务员将不接受退货之理由告知客户， 并将货品全 数退回给客户。

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6.3 派员处理 6.3.1 业务部主管或业务员视退货原因及退货数量， 判定 是否需派员前往处理，如不需要，则于〝异常处理联络 3 业务部 异常处 理联络 单 (MS-G41401)

派员处理

单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之矫正措施栏填入‵接受退 货′后， 将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1, 转交点收人员，进入流程 6,点收退货，如需要，进入 流程 4,进行确认。

6.4 确认 6.4.1 业务员前往客户处确认退货理由时， 如属客户本身 问题(如客户订单被取消或库存过多时…等),需委婉加 客户抱怨处理程 异 常 处 以说明，让客户接受不退货；若客户亦不接受换货，应 序书 理联络 单 呈请业务部主管同意后， 业务员将处理情况填入〝异常 (MS-G2-1402) (MS-G4处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件 1 之矫正措施栏中。 1401) 6.4.2 若客户退货因客户订单被取消时， 业务员与业务部 主管需进一步了解订单被取消之原因并追踪该订单之 流向。 6.4.3 经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协 商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下 列核决权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨

业务部

4

确认

处理程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。6.4.3.1 退货数量核准权限： A36 台(只)以下由业务员同意。 B144 台(只)以下需经由业务部主管同意。 C288 台(只)以上需经由业务部经理同意。

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6.5 退货 业务部 5

退货

6.5.1 业务部主管或业务员各依其核准权限， 判定是否确 定退货，如确定退货，则进入流程 6,进行点收，如确 定不退货，则回到流程 2,告知客户。

6.6 点收 资材部 6

点收

6.6.1 业 务 员 或 仓 管 员 依 〝 异 常 处 理 联 络 单 〞 (MS-G4-1401)如附件 1,点收退货品项与数量无误后， 于矫正措施栏内签名后，

由仓管员于计算机进销存系统 中，开立〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件 3。6.6.2 业务 员或仓管员收回退货时， 经仓管员于点收品项与数量无 误后，于〝退货单〞(MS-S4-1403)如附件 3 上之核准栏 签名并标注日期，将退货暂置放于成品暂存区。

异常处 理联络 单 (MS-G41401) 退货单 (MS-S41403)

6.7 审核 业务部 7

审核

6.7.1 业 务 部 主 管 审 核 〝 异 常 处 理 联 络 单 〞 (MS-G4-1401)如附件 1 与〝退货单〞(MS-S4-1403)如附 件 3, 审查成品数量及所述之异常状况是否与成品无误， 若属客户视觉上对颜色判定之些微差异，进入流程 9, 将退货移转入库，若为颜色显著差异、沾染油污、染色 不均…等异常，进入流程 8,进行判定、处置。

退货单 (MS-S41403) 异常处 理联络 单 (MS-G41401)

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资财部 品质部

8

异常处 理联络 单 (MS-G4成品检验程序书 1401) (MS-S4-1404)如附件 4,资材部再依【成品搬运、储存、 (MS-P2-1003) 出库单 包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规 物性检测作业标 (MS-S4判定、处置 定， 将质量异常之退货连同〝异常处理联络单〞交于品 准书(MS-P3-1102) 1404) 不合格品管制程 质部依【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、 「物性检测作 序书(MS-P2-1301) 业 标 准 书 」 (MS-P3-1102) 【 不 合 格 品 管 制 程 序 书 】 矫正与预防措施 管理程序书 (MS-P2-1301) 与 【 矫 正 与 预 防 措 施 管 理 程 序 书 】 (MS-G2-1401) (MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定质量异常状 况后，处置质量异常之成品并进行矫正措施与预防对 策。

成品搬运、储 存、包装、保存 6.8 判定、处置 与交货管理程序 6.8.1 由仓管员于计算机进销存系统中， 开立〝入库单〞 书(MS-S2-1502)

品质部 资材部

9

入库/移转

成品搬运、储存、 包装、 保存与交货 6.9.1 成品处置完成后， 品质部与资材部相关人员依 【成 管 理 程 序 书 品 搬 运 、 储 存 、 包 装 、 保 存 与 交 货 管 理 程 序 书 】 (MS-S2-1502) 6.9 入库/移转 (MS-S2-1502)之相关规定办理。

相关单位 负责人

10

记录存查

质量记录管制程 序 书 6.10.1 相关单位主管与计划员依 【质量记录管制程序书】 (MS-M2-1601) 6.10 记录存查 (MS-M2-1601)之相关规定，汇集所有相关之窗体记录并 妥善保管。