银行大客户信息管理系统解决方案

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1.1 项目背景

中国工商银行拥有一个庞大的客户群体；如何有效的对其中的大客

户进行管理，增加客户服务命中率，降低非赢利客户的服务成本等，是

摆在工行管理者面前的一个难题。

1.2 项目意义

这个项目的意义就在于利用先进的数据库管理技术和通讯技术加上

天亿对客户关系管理（CRM）的独特理解对工行的大客户进行合理高

效的管理。

1.3 项目目标

根据定义寻找大客户

对大客户进行分等级

对大客户进行有效服务

对各种情况进行及时沟通（包括预警）

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1.4 项目成功的关键

项目成功的关键是对需求的详细获取程度和双方的沟通便捷程度。

同时还受到开发方技术势力和管理水平的影响。

第二章 对系统的认识--项目需求分析

2.1 总体功能描述

通过定期扫描总行的数据库，获取按照某种规则定义的大客户的信

息，然后使用先进的数据仓库技术等先进的数据库管理过程，结合天亿

的CRM系统，产生一些重要的具有决策支持功能的数据报表；同时管

理人员还可以通过该系统发布公告，查看各种决策信息，对部门员工发

布指令等。总的说来，本系统对各个部门都有非常重要的利用价值。

对银行管理人员，可以实现"随时随地主动或被动"地查询大客户信

息；对员工进行工作任务指派和检查监督，能得到关于银行交易信息的

最快的通知；。对员工来说，可以按照制定的流程进行客户服务、营销，

相关人员能收到预警。接受管理人员的工作指示；。对客户来说，可以

得到最快的帐户交易确认信息（大笔交易等）。

2.2 系统技术目标

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能结合当前最新技术（数据仓库，数据挖掘等）进行数据管理。能

用目前流行(WEB，有线)的和即将流行（无线如GPRS）的通讯工具进

行实时工作。

2.3 系统设计主要参数

2.4 系统需求界定

2.4.1 系统管理功能

（1）客户管理

所有相关客户的信息集合管理。是客户定位和整个方案的基础。账

户资料、主要负责人资料、事件、组织架构、开户账号资料、客户资信

程度分析等。

（2）营销管理

本功能可为银行成功争取潜在客户。可预先设置营销计划由各支行

执行，所有数据可同步到中央数据库供领导层和管理层随时查阅，包括

营销计划和营销详细信息。

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（3）预警管理

预警的时间间隔和提前时间都是可以人工设定的。预警的对象包括

对大客户的关怀和服务、大客户的帐户异常（大额提款或者小额多次提

款）、个人任务提醒等。预警开始后，用户可以决定是否继续预警等。

实现预警后，无论您在什幺地方，什幺时候，你都会得到工作或生

活上的提示服务。就象你开着手机一样，我总能“打”到你！及时查看到

的信息能让你在最快的时间内对发生或将要发生的事情做出反应。

预警的另一个用途就是可以自动给响应的大客户发送信息，包括祝

福，本公司新闻和对应客户关系的内容。

（4）任务管理

本功能可让上级领导去分派其下属工作，可设定任务目的、优先等

级及需完成时间。任务设定完成后，其下属可以从电脑上了解其所需执

行的工作。下属完成工作后，可记录其完成时间、处理方式及工作内容。

使用本功能，各级领导可以非常容易地管理其下级工作，并可以根据此

项纪录产生工作效率报表，作为日后考评的参考。

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（5）公告管理

本功能提供一个界面让用户发布公告事项。所有用户皆可以发布、

修改及删除公告，系统管理员也可以管理用户所发布的公告。所发布公

告的对象可以是其它指定用户、所属部门或是所有用户。

公告管理可以记录公告项目、公告内容、发布日期、发布人及公告

期限。当系统日期到达公告期限，系统将自动把此公告事项转入历史记

录，不再显示，仅供查询用。

（6）控制中心

系统管理员为本系统拥有最大权限的用户，系统管理员可对本系统

的各项资料进行维护工作。系统设置项目可让系统管理员实施用户管

理、系统数据维护、系统资料备份/回复等功能。

（7）报表中心

自动分析客户存款状况，可根据特定条件自动筛选出各种分析报表。

例如：

客户分析：地区销售额统计表

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热点分析：最重要的客户，最重要的销售员

销售分析：客户销售额统计分析，产品交叉销售统计分析，销售额

统计表

（8）搜索中心

可根据各项客户信息查询客户资料，例如：电话号码、姓名、该客

户的所有交易记录、资信程度和得到过的服务等。

2.5 项目系统需求

2.5.1 系统建设

我们从银行的系统中获取数据，并形成数据仓库。然后通过相关的

数据管理和客户管理管理，搜集有用信息形成各种报表并通过各种通讯

手段发送给相关人员。

2.5.2 查询与管理操作要求

查询数据从总数据库中查询，所以需要寻找一个相对业务不繁忙的

时间进行。而且要避开银行数据备份的时间。

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2.5.3 网络服务性要求

由于和总行数据保持相对联系。而且不停地需要和外界进行沟通（利

用网络进行通讯），所以系统对网络服务有如下依赖：

局域网：保证有线通讯的畅通

电信网络：保证无线通讯的畅通

2.5.4 安全性、可靠性

对于安全性来说，对总行的数据只是读，没有任何写和删除的动作，

保证了总行数据的完整性和安全性。从管理上保证不同角色的人对数据

的操作权限是不同的。

每个用户都会被委派为不同的角色。同一个角色可以执行同一个事

务。而系统中的角色是很多的，越是管理者，拥有的角色越多，能执行

的权限就越大。

对用户的验证我们采用现在用的比较多的MD5算法进行不可逆加

密。不但防止了外人，即使是内部知道程序的人，也不能进行非法进入。

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2.5.5 先进性、可扩展性要求

系统在数据管理上采用先进的数据仓库技术；在客户关系管理上采

用的是天亿的拳头产品——MARS；而在通讯方式上，采用刚刚商业运

用的GPRS。数据管理上接受其它挖掘技术，而通讯方式上，兼容将要

商业运做的CDMA。

2.5.6 系统维护要求

对于系统来说，有两部分维护需求；一是数据的维护，主要是搜集

各种客户的信息，专人负责；二是系统自动维护，包括定期从总行数据

库中获取数据，定期发送预警信息，定期检查数据完整性等。

2.5.7 设备需求

对于设备来说，需要相对稳定的数据库硬件平台。需要通讯硬件平

台（包括无线通讯平台），需要稳定持续的局域网络。作为通讯终端，

我们需要能支持GPRS的PDA和笔记本。

第三章 系统设计原则和方法

3.1 项目设计基本思想和原则

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项目设计的基本思想和原则是能体现先进的管理新概念。从先进的

角度，我们使用先进的数据仓库技术，从通讯方式上我们选择最先进的

无线通讯技术——GPRS（兼容即将商用的技术CDMA-1x）。

3.2 系统设计方法

第四章 系统采用的技术、方法和手段

数据库技术： 数据仓库

通讯技术： 无线+有线

验证技术： 128位MD5，单向加密

方法是通过先进的数据仓库技术，采集信息并按照一定的方式进行

提取。然后通过先进的通讯手段通知相关人员。表现形式是多样的。有

CRM的客户关系管理，有预警系统，有报表中心等。

第五章 系统设计

5.1 系统结构设计概述

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整个系统的结构是一套成熟先进和安全的系统。成熟表现在我们使

用的管理方法是我们精通的，而且是经过市场检验的。先进表现在我们

的技术是当前最流行的，而且还是未来几年内的主要技术。安全表现在

整个系统接受一个非常严格的用户帐号角色权限功能的控制和管理。

5.2 与其它系统的集成

5.2.1 系统安全性设计

I. 系统安全性要求

系统安全性要求“该看的人有权利看，不该看的人没有权利看”。对

数据库方面，由一个系统管理员和业务主管人员共同管理数据库密码。

还要求定期更换密码。通过软硬件防火墙等管理进入系统的用户。

II. 系统安全措施

通过口令验证，验证的方法是MD5，128位单项加密验证。

III. 网络安全

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防火墙的应用。除了指顶端口开启外，没有其它端口能接受数据。

5.2.2 业务技术解决方案

无线解决方案本身是推荐内容。在基本方案的基础上，开发无线通

讯模块，增加无线通讯设施，利用基本方案的数据仓库技术，做好整个

方案。

I. WEB查询s

可以采用目前的B/S结构查询方法。根据权限查询不同的内容并显

示相应的内容。

II. 无线查询

无线网关

EWG是一个功能强大，可扩展的无线网关。它在整个解决方案中是

核心。EWG可以配置成WAP网关支持WAP浏览器的接入，也可以配

置成其它网关支持GPRS、CDMA和其它多种无线和有线网络。EWG

还带有客户端软件Wireless Client，可安装在笔记本电脑、PDA上。

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Wireless Client和EWG一一对应，协同工作，提供用户鉴权和应用数

据在公共网络上的数据加密、数据压缩。保证数据的安全性。EWG还

可以配置成多台网关互为备份的模式，保证可靠性和可扩展性。

EWG软件还需要以下软件配合使用：A. Secureway Directory（LDAP

目录服务器，存放用户信息，如帐号和密码）B. UDB DB2。

内容转换服务器

在本方案中需要内容转换服务器的原因是，后台的应用是一个Web

应用，访问数据库后输出的是一个XML文件。每一种终端设备对XML

的适配能力是不同的，它们的处理能力不同、屏幕大小不同、屏幕显示

也不同。本方案希望Web应用服务器只输出一个XML文件，通过内容

转换的机制，动态识别用户的终端设备，并为每一种终端设备定义一个

显示风格（Style sheet），进行内容转换，最终输出一个适合用户终端设

备特点的文件，这个文件可以是给PDA和笔记本电脑的HTML。给PDA

和HTML和给笔记本的HTML是不同的，因为PDA的屏幕比笔记本

小，它用的HTML是一种经过转换的HTML。

WTP就是IBM专门为动态内容转换而开发的服务器软件。WTP目

前版本为4.0，该版本带有一个图形化的定义显示风格（Style sheet）的

工具，所定义好的显示风格会是一个XSL（eXtended Style sheet

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Language）文件存放在WTP里。WTP通过HTTP请求的头信息里得到

用户设备信息，从设备对照表中选出相应的XSL文件进行内容转换，

输出一个适合该种设备使用的文件。

WTP功能非常强大，它还可以对图形文件进行转换，如图形大小的

转换，图形颜色的转换等。例如，一个车辆的图形在笔记本上可以很大，

细节很丰富。但在PDA上，图形大小和颜色就必须进行转换，才能正

确显示在设备上。

手机接入方式

手机可以通过短消息接受到系统定期发送的动态信息。由于手机短

消息已经覆盖很大面，所以只要在系统控制中心设置手机号码就可以

了。

掌上电脑PDA接入方式

使用InfoTouch CE PDA的Wireless Client客户端软件，通过GPRS

网络高速连接到系统的EWG网关。Wireless Client客户端软件上必须

预先输入使用人员的帐户和密码。EWG网关访问LDAP目录服务器的

用户信息，进行用户鉴权。用户鉴权后，EWG网关和Wireless Client

客户端软件之间建立了一条安全数据信道。所有在这条信道上传输的数

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据都会由一端加密，另一端解密。EWG网关还可以配置加密键定时随

机改变，和TCP/IP数据包的压缩。PDA上运行Pocket PC操作系统、

Web浏览器。

使用人员可以用PDA上的Web浏览器直接点击系统的书签

（Bookmark）向服务器发起HTTP请求。HTTP请求被EWG网关接收

后，转发到WAS应用服务器。如手机接入方式一样，WAS应用服务器

访问后台数据库，生成一个XML文件给WTP。WTP根据HTTP请求

的头信息里设备信息，从设备对照表中选出相应的XSL，进行内容转

换，输出一个经过转换的HTML文件给EWG WAP网关。EWG网关把

转换后的HTML发回给PDA上的Web浏览器。

笔记本电脑接入方式

使用笔记本电脑外接GPRS 手机，运行笔记本电脑上的Wireless

Client客户端软件，通过GPRS网络高速连接到系统的EWG网关。笔

记本电脑接入流程基本与PDA接入流程一样。不同的是在WTP选择

的XSL是基于笔记本电脑浏览器特点而设定的。

无线解决方案的特点和优势

通讯技术先进

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目前由于只有中国移动的高速无线数据网络GPRS商用，所以方案

中选用了GPRS技术。另一个移动运营商中国联通的高速无线数据网络

CDMA 1X不久也将商用。我们的解决方案中使用的EWG完全可以支

持CDMA网络。系统体系架构不用做任何改动，即可支持CDMA网络

和CDMA无线终端设备。

创新的工作方式

对于管理人员和工作人员来说，使用无线方式工作是一种全新、创

新的工作方式。管理人员在查询大客户信息的时候，可以通过无线终端

设备，把最新的信息发送给数据库，同时，可以无线给员工发布工作指

令，甚至发布公告等。既提高了所有人的工作效率，也银行的服务质量，

还降低了对于非大客户的服务成本。

方便的终端设备

方案中使用到无线终端设备：手机、PDA和笔记本电脑，都是方便

携带的设备。

端到端的数据安全

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EWG和所对应的Wireless Client客户端软件提供了用户鉴权、数据

加密和数据优化的功能，结合防火墙的使用，保证了数据的端到端安全

性

终端设备适应性

WTP内容转换中间件软件为不同的终端设备提供了动态的内容转换

功能，使数据库的数据内容可以按照不同的终端设备特点来显示和优

化。

高可扩展性

解决方案还提供非常好地高可扩展性。无论是新的无线网络、无线

终端设备还是后台应用的需求，体系架构中大部分的设备都不需替换，

只需增加某些设备和改动应用程序、配置，就能够支持新的需求，保护

了客户的投资。