投诉处理规定及流程

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八、服务投诉处理的规范要求

（一）服务投诉的分类

按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉。

（二）服务投诉处理的职责分工

（1）调度中心应及时与投诉人进行沟通，及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认。

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（2）值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交《投诉受理单》。

（3）根据领导批示，应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单

记、归档工作。

（8）调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导，并负责协助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作。

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2、调度中心直接受理的投诉处理流程

（1）调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据内容、投诉内容、要求解决的问题、联系电话等，并准确填写《投诉受理单》。

（5）调度中心应向被投诉单位或当事人及时反馈处理意见。需转发相关单位和部门处理的投诉，应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。

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（6）调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作，及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果，并上报调度中心主任。

（7）受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投

（3）站征收管理员应告知被投诉人投诉内容，并核实、确认相关情况。

（4）投诉情况属实的，应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见，投诉情况不实的，应向投诉

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人做好说明和解释工作。

（5）站征收管理员应及时整理相关情况并填写《投诉受理单》。

（6）站长（主管）应认真审核投诉处理情况，并在《投

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