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关于超市的消费者调查

好邻居超市D区消费者调查报告

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好邻居超市消费者调查

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目录

一、前言 .............................................................................................................................. 错误！未定义书签。

（一）好邻居简介 ................................................................................................................ 错误！未定义书签。 （二）调查项目背景 ............................................................................................................ 错误！未定义书签。 （三）调查目的 .................................................................................................................... 错误！未定义书签。

二、调查范围与方法 ........................................................................................................... 错误！未定义书签。

（一）抽样范围 .................................................................................................................... 错误！未定义书签。 （二）被调查群体年龄结构和性别说明 ............................................................................. 错误！未定义书签。 （三）调查方法 .................................................................................................................... 错误！未定义书签。 （四）分析工具 .................................................................................................................... 错误！未定义书签。 （五）调查内容（具体问卷见附件） ................................................................................. 错误！未定义书签。

三、调查结果分析 ............................................................................................................... 错误！未定义书签。

（一）您觉得好邻居商品种类如何？ ................................................................................. 错误！未定义书签。 （二）您在选择好邻居时最看重的是什么？ ..................................................................... 错误！未定义书签。 （三）您来好邻居一般需要购买什么？ ............................................................................. 错误！未定义书签。 （四）哪些东西是你想在好邻居却没有买到的？ ............................................................. 错误！未定义书签。 （五）您认为好邻居现在需要有什么改进？ ..................................................................... 错误！未定义书签。 （六）邻居将要开展的便民措施中您最感兴趣的是什么？ ............................................. 错误！未定义书签。 （七）好邻居有2节免费柜台开放，您有什么好的产品愿意摆在店内销售 ................. 错误！未定义书签。 （八）您认为好邻居有什么不足之处及建议 ..................................................................... 错误！未定义书签。

四、存在的问题及建议........................................................................................................ 错误！未定义书签。

（一）存在的问题 ................................................................................................................ 错误！未定义书签。 （二）建议 ............................................................................................................................ 错误！未定义书签。

五、小组实践心得 ............................................................................................................... 错误！未定义书签。 附件： .................................................................................................................................. 错误！未定义书签。

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好邻居超市D区消费者调查报告

一、 前言

（一） 好邻居简介

好邻居百货商品有限公司成立于1999年1月，注册资金300万元人民币，是集百货零售、物流配送、营销培训为一体的现代化民营企业。

公司位于德州市天衢工业园内自建的5000多平米总部大厦。经过近十年的经营发展，公司已由起初的3个店铺、10余名员工的小企业，发展成为遍布全市商业繁华地段、大型居民社区和发达乡镇的170家商铺、拥有员工750人的当地门店数最多的连锁企业。

公司拥有先进的MIS管理系统，彻底解决了商业连锁企业连而不锁的通病,实现了计算机网络的数据化管理。在经营管理中，公司以“诚信、尊重、沟通、自信”为企业文化根基，始终坚持“好人好事好邻居，便民便利便街坊”的服务宗旨，秉承“服务百姓，贴近生活”的经营理念，严把商品的质量和价格关，不断扩大经营商品的种类和服务范围，在全市商贸流通领域独树一帜的24小时全天候便民服务与“统一策划、统一标识、统一配供、统一培训”的加盟管理模式，吸引了德州市所辖11个县市、区和河北部分县、市的经营者纷纷加盟。 目前，公司经营的商品已有20大类近6000多个品种，基本满足了城乡居民的日常生活需要。与此同时，公司也实现了较好的经济效益，商品销售规模年均递增50%，利润连年翻番，成为同业为数不多的盈利企业。

公司十分注重社会效益与自身效益的共同提高，通过诚信经营、积极参与新农村建设和投身社会公益事业等三大举措，全力打造奉献型企业。已累计为社会捐献善款近100万元，救助贫困学生、特困居民3500人次，并为社会提供了近700个就业岗位，赢得了广泛的社会好评和赞誉。先后获得省、市“企业纳税明星”、 “助残先进集体”、“优秀民营企业”、“诚实守信民营企业”、“消费者满意单位”、“文明诚信民营企业”、“文明诚信标兵”、“山东服务名牌”等荣誉称号。 公司的愿景目标是长期经营，注重实效，回馈社会，永续发展，打造企业与社会双重收益的百年老店。 （二） 调查背景

随着德百集团、商储连锁的扩充，尤其是网络购物的兴起，好邻居百货商品有限公司的利润空间明显下滑。

好邻居老总朱建铭在杭州投资“乐自在”连锁茶楼时，因比邻阿里巴巴集团总部，在茶楼常与马云中层交谈，随生改革好邻居经营现状之心，试图尝试地面+网络结合的模式，利用好邻居现有资源，挖掘商业潜力，增加利润空间。 后成立好邻居电子商务部，进行改革试验。首先考虑的是通过改变店铺商品结构，吸引社会中消费主流人群进场，例如年轻一族、白领阶层等，改变人们对好邻居就是日用百货便利店的认知。逐步将好邻居的定位由零售业向综合社会服

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务提供商角色过度。 （三） 调查目的

此次调查主要是想摸清好邻居直营店周边的消费能力，建立精准客户数据库，了解各直营店周边对商品的需求，以此为依据在店内增加新商品种类，例如新奇特食品、小家电等小体积商品。并且好邻居营业场所，有意向向有此类商品的供货商免费开放。

二、 调查范围与方法

（一） 抽样范围

本次调查针对D区各分店周围人群，被调查的对象主要为好邻居超市门前过客和消费者以及周围的店铺和居民。

（二） 被调查群体年龄结构和性别说明

确定对年龄在18至45周岁之内的消费人群进行调查，确保了问卷的质量，本着公平公正，抽样的随机性原则，被调查者男女比例为1：1。 （三） 调查方式

消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。 （四） 分析工具

统计产品和服务解决方案的数据统计软件SPSS18.0、EXCEL2007。 （五） 调查内容（具体问卷见附件）

1．好邻居的商品种类如何（品种齐全、基本满足购物需求、品种选择少更新慢、品种不全太过单一）

2．选择好邻居时最看重的是什么（产品质量优、环境舒适、良好的服务、24H营业制）

3．去好邻居一般购买什么（食品类、日用类、美容护肤类、地方特产类、奶制品、饮料类、其他）

4．想在好邻居买却没有买到的（生鲜类、日化类、食品类、服装鞋帽类、小家电、五金土产、其他）

5．认为好邻居需要改进的地方（价格、服务、环境、商品种类、其他） 6．在好邻居将要开展的便民措施中您最感兴趣的是什么（送货上门、代收邮件、预定快餐、其他），

7．好邻居有2节免费柜台开放，您有什么好的产品愿意摆在店内销售； 8．您认为好邻居有什么不足之处及建议。

三、调查结果分析

表1 调查地区所涉及的店面？

Valid

解放店 马市店

Cumulative

Frequency

94 131

Percent

18.6 25.9 Valid Percent

18.6 25.9

Percent

18.6 44.6

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文化店 金谷园 市直店 Total

71 107 102 505

14.1 21.2 20.2 100.0

14.1 21.2

20.2 100.0

58.6 79.8 100.0

本次调查，我们将五百多份问卷发放在D区好邻居五个分店周围，解放店有效收回94份，马市店有效收回131份，文化店有效收回71份，金谷店有效收回107份，市直店有效收回102份。

（一） 您觉得好邻居商品种类如何？

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图1.2

如图1.1所示，消费者对好邻居的商品的评价有超过半数（54.1%）的认为基本满足购物需求，21.2%的消费者认为品种齐全，19.4%的认为品种选择少，更新慢，只有5.3%的人选择了品种不全、太过单一。由图1.2可以得出在解放店、

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马市店、文化店、金谷园、市值店五个店中，普遍存在绝大多数顾客认为好邻居的商品基本满足购物需求的现象，这一点在马市店尤为明显。除了市值店的顾客认为好邻居的商品品种少，更新慢的数量多于认为品种齐全的顾客数量外，其他四个店均存在后者多于前者的现象。 经上述分析可以得出，好邻居的商品在顾客中受欢迎程度还是比较高的，可以认为是基本满足购物需求。各个分店的调查情况跟总体的调查情况一致。鉴于有将近20%的消费者认为好邻居货品选择少，更新慢，建议好邻居在进货的时候增加货品种类，对现有的货品的更新要及时以满足消费者的多方面的需求，同时成为吸引顾客的一个亮点。

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图2.2

从图2.1中我们可以看出，顾客在选择消费场所时，34.06%的人较为看重产品质量，26.53%的顾客较为看重良好的服务，22.77%的顾客朋友较为看重舒适的环境，只有16.44%的顾客较为看重24H营业。从图2.2中我们可以看出不同区域的消费者在选择消费场所时看重的反面有所不同。如图2.2，在解放店，顾客较为看重的是产品质量，其比率接近40%，其次是良好的服务，接近30%，环境舒适和24H营业分别占到20%和10%。在马石店和文化店，其比率分布情况与解放店大致相同。在今谷园和市直店分布情况出现不同，在今谷园分布情况依次为产品质量，环境舒适，24H营业，最后为良好的服务。在市直店，出现明显不同，环境舒适占到了第一位，其次为良好的服务，产品质量，24H营业。

从图2.1中我们可以看到，顾客较为看重的是产品质量，其次为服务质量和环境质量，最后为24H营业，由此我们知道，我们在营业过程中产品质量已经可以得到很好的保证，并得到顾客的信任。在接下来的运营中，我们好邻居超市不仅要让产品在质量方面更进一步，还要更加注意我们服务态度和环境，以吸引更多的顾客来好邻居消费。从图2.2中，我们还可以看出，在不同的区域消费者在选择消费场所是所看重的方面是有所不同的，在解放店，马石店，金谷园，文化店顾客较为看重的是产品质量，而在市直店股较为看重的是购物环境。因此在我

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们接下来的工作中可以根据不同区域顾客朋友对购物的需求加强改进，以满足不同购物人群对好邻居的需求。如在解放店，马石店，金谷园，文化店不仅要满足顾客对产品质量的要求，在环境和服务方面也要更加改进；在市直店，不仅要保持良好的环境，其产品质量和服务态度也应得到提高，这样可以更多的满足顾客的需求。而如此一来，不仅顾客朋友的满意度会增加，我们的销量也回得到很大提高。

（三） 您来好邻居一般购买什么？

图3.1

由表3.1中的数据显示：有232个人会在好邻居购买日用品，而这一比例几乎占到了几乎占到了50%，同时179人会去购买饮料类，151人会购买奶制品，101人会购买美容护肤品，71人会选择地方特产和47人选择其它种类。 由图3.1，我们能够更加直观的看到：来好邻居购买日用品的人数占居首位，饮料类排第二，奶制品排第三。这些都是消费者来好邻居购买的主要商品，所以建议因该完善这些商品的种类，可以更加满足消费者的需求，留住顾客。而美容护肤品是针对于女性，问卷中只有一半的对象是女性，所以美容护肤品对于女性的销量还是可观的，建议可以多一些选择，而不是仅仅一些低档次的护肤品。对于地方特产，一般的情况是走亲访友的时候购买。好邻居是处于小超市类型，送礼要送的体面，有人就会觉得在好邻居买的地方特产没有大型超市来的正宗。所以建议好邻居应该把超市扩大，把商品摆放的整齐，让人一进来就感觉可靠的感

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觉，这样会让地方特产比较好卖。还有47个人选择了其它，说明好邻居除了这些类还有一些其他类的商品吸引消费者，所以应该多丰富些商品的种类，更加的吸引消费者。

（四）哪些东西是您想在好邻居买却没买到的？

表4.1 哪些东西是您想在好邻居买却没买到的？

Valid

生鲜类 日化类 美容护肤品 地方特产 奶制品 饮料类 其他 Total

Cumulative

Frequency

124 86 92 101 55 27 20 505

Percent

24.6 17.0 18.2 20.0 10.9 5.3 4.0 100.0

Valid Percent

24.6 17.0 18.2 20.0 10.9 5.3 4.0 100.0

Percent

24.6 41.6 59.8 79.8 90.7 96.0 100.0

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图4.2

由图4.1得出数据：通过对调查区域内各门店周围的人群分析，总体上除了五金土产，其他商品都是消费者想买而又在好邻居里买不到的。其中24.55%为生鲜类，20%为地方特产，18.22%为美容护肤品，17.03%为日化类，10.89%为奶制品和3.96%其它。另外，由图４.２可以看出不同店面消费者的需求不同。通过对调查区域内各门店周围更小区域的调查分析可知，消费者对各商品的具体需求跟消费者总体需求所反映的情况基本相同。如基本上在消费者想买而没买到的商品中排第一位的是生鲜类，其次是服装鞋帽类等。

在通过让消费者的做的问卷中，得到以上的分布图，依次为生鲜类、地方特产、日化类、美容护肤品、奶制品。由此我们可以知道，因为好邻居是便民超市，一般分布在居民区，对于生鲜类需求比较大。如果这些在便民超市可以买到，就能省去消费者去农贸市场的不便。所以可以考虑在超市上架生鲜类商品。对于地方特产，好邻居内只有德州扒鸡，缺少其它的地方特产。如果能多进入一些各个地方的地方特产，可以激起居民更大的购买欲。并且在普遍缺乏安全感的今天，消费者对小店出售的地方特产很不放心。假如好邻居能上架地方特产，便可以让消费者买的放心，买的安心，并且买得更多。对于日化类、美容护肤品、奶制品等商品，好邻居店内都有，但是种类太少，以至于消费者买不到自己喜欢的类型，所以有必要增添更多的种类以满足消费者的需求。

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（五）您认为我们好邻居现在需要什么改进？

表5.1 您认为我们好邻居现在需要有什么改进？

Valid

价格

服务 环境 商品种类 其他 Total

Frequency

197 118 76 101 13 505

Percent

39.0 23.4 15.0 20.0 2.6 100.0

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图５.２

由图5.1可得：将近40%的调查客户认为好邻居超市在商品价格方面需要改进，对好邻居超市的服务水平，周围环境和商品种类三个方面各有20%左右的调查客户认为需要改进。共有问卷505份，其中价格方面有197份，服务环境商品种类方面各有118、76 、101份，只有13份选择其他可以忽略。各店需要改进的情况基本一致：多数人认为价格偏高、服务态度欠佳、店面环境有待改善。

主要改善价格，例如，多联系几家供货商，货比三家将进货价降到最低以此来降低超市商品售价。次之服务，对各店主店员定期培训以提高其服务水平；增设顾客意见箱用于投放顾客的意见及建议等。环境和商品种类，根据市场需求迅速的增加最新且大众流行的商品，以最快的速度将其上架以满足顾客的多种需求。综上所述：好邻居超市首先应该在商品价格方面做些适当的调整，其次，环境有待改善、服务质量有待提高、商品种类应在丰富些。 （六）好邻居将要开展的便民措施中您最感兴趣的是什么？

表6.1 好邻居便利店将开展更多的便民措施您最感兴趣的是什么？

送货上门 代收邮件

Frequency

238 107

Valid Percent

47.1 21.2

Cumulative Percent

47.1 68.3

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预订快餐 其他 Total

99 61 505

19.6 12.1

100.0

87.9 100.0

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由表6.1和图6.1可知，有46.5%的消费者对好邻居提供的“送货上门”服务感兴趣，有21.2%的消费者对“代收邮件”服务感兴趣，有19.6%的消费者对“预定快餐”服务感兴趣，也有12.1%的消费者倾向于其他的便民服务。由图6.2可知：关于解放店周围的消费者30位对该店的“送货上门”服务感兴趣，20位的消费者对该店的“代收邮件”服务感兴趣，18位的消费者对该店的“预定快餐”服务感兴趣”，28位的消费者对于其他的便民服务感兴趣。关于马市店周围的消费者68位对于“送货上门”服务感兴趣，25位对于“代收邮件”服务感想企业，32位对于“预定快餐”服务感兴趣，也有10位消费者对三项服务不赶兴趣。关于文化店周围的调查有35位消费者对“送货上门”服务感兴趣，有23位对“代收邮件”感兴趣，也分别有7位对“预定快餐”和其他的服务感兴趣。关于金谷园店周围的调查，有58份对“送货上门”服务感兴趣，有24位对“代收邮件”感兴趣，有22位对于“预订快餐”感兴趣，有5位对于其他的便民服务感兴趣。关于市直店周围的调查，有50位消费者对“送货上门”服务感兴趣，有18位对“代收邮件”感兴趣，有24位对“预定快餐”感兴趣，也有12位感兴趣于其他的便民服务。

从上图的分析可以得出，“送货上门”服务的便民措施是消费者最感兴趣的，好邻居可以考虑发展此项服务。特别指出对于解放店周围好邻居可以考虑其他的

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便民措施以赢取消费者的青睐。

（七）如果好邻居有2节免费柜台免费为您开放，您有什么好的产品愿意摆在

图７.１

由表7.1和图7.1数据显示:顾客愿意在我们免费的柜台中摆放出售的商品有体育用品、数码产品、小家电、五金类、日化用品、帽子、手套、围巾、饰品、鲜花和保健用品。且所占比重各不相同，帽子、手套、围巾有68，饰品有54，数码产品、小家电、五金类有45，鲜花有46，体育用品有32，日化用品有30，保健用品有21。

通过分析得出，在客户愿意放在格子铺的物品中，帽子、手套、围巾、饰品、鲜花所占比重较大，其次是数码产品、小家电、五金类、体育用品、日化用品，还有一些想摆放保健用品。总之，都是一些比较贴近生活、人们会经常用到的物品，如果价格可以比较实惠，一般用户也是都可以接受的。