提高物业管理服务水平的整体设想及策划

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第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划

零风险工程——解除后顾之忧

一种模式——[经营型]物业管理

二项承诺——示范大厦、满意率

三个重点——整体形象、设备管理、配套服务

四大优势——观念、技术、经验、配套

八项措施——精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、

质保体系、成本控制、远程网络、服务创新

一、认识与定位

（一）全国战略长沙重点

岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。

深圳市中航物业管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下简称CPM）的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。

CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。

（二）项目定位

长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和。

开放体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式

高效展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率

亲和象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系

二、工作重点和零风险工程

（一）三个重点

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CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：

重点一：树立政府物业整体形象

通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。

重点二：楼宇设备管理

机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。

重点三：提供综合性配套服务

机关新大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。

（二）零风险工程

零风险工程的出发点是全面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：

1．依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。2．吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。

3．注重机关新大院物业管理相关保险事项。CPM按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关新大院物业运行抗风险能力。

三、指导思想、管理模式、管理目标

（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担

真诚合作体现了CPM尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为长沙市委、市政府提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。

专业保障展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

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（二）一种模式：[经营型]物业管理模式

CPM在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。

[经营型]物业管理模式在机关新大院具有广阔的施展空间。CPM强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；CPM丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关新大院的需求中最具实力。

[经营型]物业管理模式在机关新大院的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。

（三）管理目标两项承诺

1．自接管理之日起，三年内使机关新大院成为全国城市物业管理优秀示范小区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。

2．自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。

四、四大优势

（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）

深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。CPM将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，CPM在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在CPM 所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。

（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持

CPM积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为机关新大院制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。

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CPM所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为机关新大院的16部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。

CPM还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。

CPM技术优势还体现在能根据机关新大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。

（三）配套优势：提供综合性物业管理服务

CPM首创的[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。

CPM积累了深圳[中航苑]（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，除物业管理管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。CPM在[中航苑]投资经营有[深圳二十一世纪演艺中心]（深圳娱乐行业名牌）、[中航健身会]（全国健身行业第一品牌）、[唐人食街]（特色大众饮食公司）和[中航汽车美容中心]等。CPM管理综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。

（四）经验优势：外接项目管理服务的实践

CPM近年来在北京、武汉、珠海承接多项物业，对异地项目管理的个中滋味深有体会，积累了异地外接项目管理的宝贵经验。下面仅以CPM全面接管[深圳工商银行]物业的案例与机关新大院作一简要比较。

表1.1：机关新大院与[深圳工商银行]物业比较

比较项目

机关新大院

深圳工商银行物业

1

建筑规模

一期8.7万米2，占地40万米2

各类物业共12万米2

2

物业类型

综合性，办公楼为主，综合配套全面

综合性，办公写字楼为主，综合配套全面

3

业主情况

政府物业，由机关事务管理局统一协调管理

银行自有物业，由后勤服务处协调监管

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4

物业使用特点

机关办公大楼，对供水、供电、空调等设备及安

全、形象要求甚高

深圳工商银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中

心、金库重地，使用要求高

5

设备状况

量身定做，国产化程度高

设备使用时间长，老化严重，需维护、改造、更新

6

“两金”使用

设立基金，按需报批使用

CPM制定年度计划，按程序审批执行

7

其它方面

富裕人员重新就业，后勤配套服务

原有130名员工，全部由CPM接收消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由CPM负责

CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过激烈竞争，中标接管[深圳工商银行]主要物业，接收消化原有管理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。

五、八项措施

措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队

1. 精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。CPM 高度重视机关新大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。

2. 核心竞争力。CPM承接机关新大院项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务创新的企业精神；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关新大院项目物业管理工作的根本保证。

3. 集团支持。CPM为深圳中航企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。

措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象

机关新大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环

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保型的文化区域。CPM从市委、市政府角度分析，确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：

1. 对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。

2. 设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3. 突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

4. 管理人员形象。所有管理服务人员严格执行CPM员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三：提高楼宇设备运行管理保障

1．在前期介入期间（2001年1至4月），CPM将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。

2．CPM入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。

3．大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。

4．引入CPM管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。

措施四：配套服务显身手

1．会务服务办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行商定。

2．餐厅管理和服务即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，可以胜任机关新大院餐厅管理功能。

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3．咖啡网吧、健身房和健康服务中心现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关新大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是CPM的拿手好戏。

措施五：引入ISO9000质量保证体系

公司ISO9000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关新大院物业管理通过ISO9000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。

措施六：有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。CPM 相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。

我们对机关新大院物业管理费指标确定为人民币4.28元/平方米•月。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：1．采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。

2．执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3．划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正常运行并保持物业管理发展后劲。

4．通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。

CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管机关新大院后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

措施七：物业管理远程计算机网络支持系统

CPM在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件的基础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了INTERNET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前CPM在深圳市内的各远程管理点已实现联网办公，通过INTERNET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关新大院，管理处即可通过INTERNET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTERNET企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。

措施八：注重客户导向，倡导服务创新