前台电话与接待礼仪培训PPT

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前台礼仪培训2014年12月

前台接待礼仪 目录

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日常工作要点 接待预约客人礼仪 应对临时访客礼仪 奉茶(咖啡)礼仪 电话工作要点

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仪表商务礼仪要点

前台接待礼仪 日常工作要点----工作三要素

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待客应对最多的地方是前台，前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户， 前台的一举一动都影响客人对公司的印象。

接待态度

前台工作三要素

服装、仪容 仪表、礼貌

说话技巧

前台接待礼仪 日常工作要点----工作三步法

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主动招呼

以愉快的心情向来访者打招呼。 必须站起来向来访者说：“你好！” 早上十点前可以说“早上好！”

来访登记

询问对方是否已经事先预约； 礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌； 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记； 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！ 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声： “请稍等一下，我立刻通知XXX先生(或女士)”, 然后立即与有关人员联络。

迅速联络

前台接待礼仪 日常工作要点----接待三种情况会面人员在时

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联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX,他一会就到，请 先坐一下。” 如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。

会面人员不在时 首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。” 当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找 别的人员，或有没有什么物件需要转交等。

不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我 看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对 方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见 面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

前台接待礼仪 接待预约客人的礼仪

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Step4 Step1 Step3看到客户时 立刻起立，向客户微笑打 招呼。

Step2

奉茶或咖啡 请参考(倒茶的礼仪)。

送客 ⑴ 视状况可将客人送出会 客室、电梯口及办公大门。 ⑵ 送往电梯口时，注意帮 客户按下梯。 ⑶ 送往办公大门口注意电 梯共乘的礼仪。

引导客户至会客室入座 请参考(Step4-A会客室入座的礼仪)

前台接待礼仪 应对临时访客的礼仪

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Step1

Step2

Step3

Step4

看到访客时 立刻起立，向 客人微笑打招

呼。

请教大名及 来意 礼貌地确认客 人的姓名、拜 访对象及拜访 事宜。

迅速联系受 访对象 迅速联系受访 对象，告之访 客姓名及拜访 目的。

依指示行事 询问受访对象指 示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联 络

前台接待礼仪 应对临时访客的礼仪----按受访对象指示办理受访对象指示

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Step4-A

Step4-B

Step4-C

带往会客室⑴ 位於访客左前方，

带往办公室⑴ 引导访客至拜访对

告诉访客， 受访人 抽不出时间.⑴ 告诉访客非常不巧， 受访人正有事处理， 抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、 资料，代为转达。 ⑶ 双手接下资料后， 礼貌地送客。

并以右手或左

手掌

象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公 室房门，并说：「陈 经理，XX公司的王科 长来访。」。 ⑵ 将访客引导给受访 对象后，后退一步， 再转身告退。

并拢，手臂向前，倾 斜约45度，引导访客 至会客室就座。 ⑵ 奉茶或咖啡。 ⑶ 告诉访客受访对象 立刻或几分钟后来。

前台接待礼仪 奉茶(咖啡)的礼仪Step1 准备好器具 准备好杯子、杯垫、 托盘、奶精、糖、抹 布‥等器具。 各项器具一定要注意 清洗干净。 Step2 使用托盘 不管份数多少，一律 使用托盘端送。 右手拿抹布，以便茶 或咖啡不小心溅在桌 面上时，立即擦拭。

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Step3 放下托盘后端送 若会客室有门，须先 敲门再进入。 须面带笑容，点头示 意。 放下托盘后端送

Step6 拿起托盘退出

双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻 说一句「打扰了」, 然后退出。

Step5 注意奉茶动作 双手捧起茶或咖啡杯， 视状况可从客人的正面奉 上或走到访客的斜后方， 从客人的侧面奉上。 若使用糖罐或奶精罐应 放在大家方便取用之处。

Step4 客人优先 客人优先。 若客人及主人不止一 人时，依职 位高低顺 序。

前台接待礼仪 电话应对技巧

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电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理 是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的 声音，希望您能注意电话的使用技巧。

电话接听技巧 打电话技巧 来电找的人正在接电话 注意事项 结论

前台接待礼仪 接听电话技巧铃声响起 拿起听筒 报出名字 及问候 确认对方 名字 询问来电 事项 再汇总确认 来电事项

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礼貌结束 电话

挂电话

不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大 家安静后再接电

话。

铃声响1~2声，左手 拿起听筒，右手拿笔 准备记录。

报出名称并问候。 如：「OO公司， 您好。」、「企划部， 您早。」、「张大为， 您好。」 声音要热诚 有精神。

确认对方名字，并 问好。 如：方总经理您好， 好久没跟您联络，最 近好吗？ 声音要热诚有精神。

前台接待礼仪 接听电话技巧铃声响起 拿起听筒 报出名字 及问候 确认对方 名字 询问来电 事项 再汇总确认 来电事项

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礼貌结束 电话

挂电话

询问来电事项，并 拿笔准备记录。 把握5W2H的原则。

再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处 理。

确认对方挂下电话 后再挂(特别是主管、 长辈打来的电话)。

前台接待礼仪 打电话技巧拨电话 自我介绍 确定对方 及问候 说明来电 事项 再汇总确 认

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礼貌结束 电话

挂电话

若是初次往来，拨电 话前查明对方姓名、 头衔。

自我介绍依序为公司 名称、部门名称及自 己的名字。

您是陈总经理吗？您 好。 视状况增减寒喧。

清晰、正确地说明。 把握5W2H的原则。

前台接待礼仪 打电话技巧拨电话 自我介绍 确定对方 及问候 说明来电 事项 再汇总确 认

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礼貌结束 电话

挂电话

再扼要地汇总说明,确 认对方完全了解。

就拜托您了。 谢谢。

确认对方挂断电话后 再挂(特别是晚辈打 给长辈)。

前台接待礼仪 来电找的人正在接电话铃声响起 拿起听筒 报出名字 及问候请教对方姓名告 诉对方要找的人 正在接电话

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对方要求 留言

对方要求等 一会儿

告诉受电 者来电者 姓名

注意等 待时间

请问对方大名 告诉对方OO先 生正在接电话 请问对方要等 一会还是要留言。

拿起留言条， 主动询问对方是 否要留言。 记下留言及对 方姓名、电话。

将听筒朝桌面放 下

告诉来电者姓 名，让接电话的 人能迅速地称呼 对方并表达歉意。

不要让对方等 太久，可向对方 抱歉，再次询问 是否再等或留言。

前台接待礼仪 电话注意事项(一)

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当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客 户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。

⑴ 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出物品，再接听电话。 ⑵ 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电 话，以免让对方感到突兀。

⑶ 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过

於僵硬、公式化 的感觉。 ⑷ 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈 时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 ⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不 要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。