新城豪庭物业服务方案

新 城 豪 庭 物 业 服 务 方 案

目 录

第一章 物业服务整体方案与设想 3

第二章 管理规章制度 8

第三章 服务人员的培训、考核 15

第四章 客户服务的运行与管理 21

第五章 物业设施设备维修、养护计划与实施 24

第六章 完成项目各项服务计划指标 28

第一章 物业服务整体方案及设想

一、“新城豪庭”项目分析

“新城豪庭”项目位于成都市新都区新繁镇，小区内规划合理。良好的规划设计和高素质的客户人群，把本项目造就成为了具有优秀品质的居住小区。

“人与群分，物以类聚”通过对项目周边及项目本身的建设定位，购买该项目的业主多以周边的成功人士为主，形成了一个高修养、高要求的业主群体。 二、管理模式及措施方面。

1、“新城豪庭”项目的整体管理方案。

“新城豪庭”的项目定位为中档住宅。因此，针对本项目的物业服务从最大限度的满足项目本身的设计和客户的心理期望为基础而展开。

对于项目的物业服务，泽翰物业公司将借鉴“国内外物业服务公司”先进理念，结合项目实际，提供专业化、科学性的物业服务。而且特别关注细节方面的服务，体现细微服务的特色。同时，针对业主不同层次的需求，提供各种便民的特色服务。通过各种宣传手段和小区文化建设，促进泽翰物业公司与业主的深层次沟通。使业主了解、理解物业服务的重要性，达到业主积极参与、配合物业公司的管理，把物业公司单一的管理变为“物业公司与业主共建、共管小区”的全新局面。以此提升小区的整体服务品质，使“新城豪庭”项目成为一个高品质的精品小区，在当地树立自己独特的风旗。

2、“新城豪庭”项目的物业服务模式、管理措施。

项目物业服务的主导思想：以专业、优质、细微的服务，打造一个精品、时尚、绿色的“新城豪庭”。通过专业管理的运作，展现项目的居住品质，满足业主对舒适度的要求。

项目整体的物业服务模式：由开发公司与业主双向服务监督，全权委托物业公司进行全面管理的模式。

3、物业企业服务文化：

企业宗旨：客户的需求就是物业服务工作的出发点； 企业理念：诚信、共赢、创新、完善； 企业精神：以人为本，协作创新； 企业形象：规范、品质；

行为准则：精细管理、至诚服务。 三、成本运营控制方面。

1、 科学、合理地制定管理用人编制。可根据管理的面积来核定项目服务人员编制，定岗定编，并提倡一人多职，降低成本提高效益。

2、合理配置资源。进一步优化管理岗位，缩短管理链条。 3、对项目公共区域的能源进行合理控制，降低费用。 4、严格按照公司年度经营计划执行，以收定支，合理支出。 四、 创造优美舒适、安全文明小区方面。

物业公司将现代文明理念与现代物业的管理理念引入到“新城豪庭”项目的小区服务；刻意创造优雅舒适、意境独特的居家环境，让业主充分感受到物业公司每一位服务人员对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨。并将努力以高质量的物业服务和物业的社会美誉度吸引和回报置业人士，使小区成为模范家园，让业主的居住更加安心、用的更加放心、环境更加舒心。

创建精品小区，营造品位生活：物业服务按照“安全、舒适、周到、经济”八字方针设计服务模式：

1、安全：让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路、系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

2、舒适：致力于小区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，小区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，出行方便，处处顺心，使业主以在本小区居住为自豪。

3、周到：提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我们要想到，业主没想到的，我们也要想到。并随着入住率的提高设立维修和家政服务中心，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。

4、经济：在保证安全、舒适、周到的基础上，物业服务收费合理，通过物业公司精打细算，使业主得到实惠，既享受安全、舒适、周到，与小区硬件标准相吻合的高标准服务，又享受符合实际的经济价格，真正实现物有所值。

5、针对上述目标，物业服务主要从以下几个方面着手：

A、管理人员----高素质：借鉴国内物业服务公司先进理念，选聘较高文化素养和丰富实践经验，有很强的事业心和高度责任心的人员担任“新城豪庭”项目中高层管理干部，形成本项目的管理骨干，择优聘用部分有较强实践经验的专业服务人员构成基础力量，形成与物业相适应的管理队伍，树立项目形象，打造良好物业品牌。

B、管理服务----规范：对物业服务的运作程序、设备操作程序、运行维护程序、卫生清洁程序等制定与管理上，严格按秩序一项接一项、一环扣一环有秩序的运作。对服务内容做出量化，并接受上级公司的监督。制定物业《温馨服务手册》，使业主能够准确及时地实现所需服务项目。

C、管理制度----健全：制定并建立一整套规范、系统的管理服务制度，确保为业主提供稳定的服务。在服务质量控制上，严格按照“成都市优秀物业服务示范小区”标准实施管理与服务。并结合项目特点总结出一套适合项目管理的制度和服务程序。

D、安全管理----到位：安全是居住首选要素，也是物业服务的重点。选配训练有素的保安人员担负守卫； 技防、消防设备保持性能良好，安保器具齐全有效；对出入小区的车辆管理有序；制定紧急情况下防止和处理突发事件的预案。确保小区有一个安全、舒适、方便、温馨的生活环境。

E、服务态度----热情：通过不间断的培训，使担负项目物业服务工作的服务人员以发自内心的真诚为业主提供热情的服务，做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当，使业主享受到高质量服务。不断地拓展服务深度和广度，开展各种能满足业主的特约服务和服务项目，站在业主角度设身处地的为业主着想，努力为业主提供各种灵活服务方式，尽可能在办事手续、服务时间等方面给业主提供方便，业主通过小区物业“24小时值守电话”（有条件下），在合情、合理、合法基础上，可让业主得到一切正当服务。“有事情找物业”将成为项目下步服务特色。

F、服务效率----快速：服务效率高不仅能节省时间，而且能为业主带来效益。对服务人员进行相关业务培训，以提高服务人员的素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。对业主的投诉，及时回复并进行跟踪，以满足业主的需求为目标。定期开展业主服务调查，在服务过程中，针对存在问题改进工作，不断地提高服务质量和管理水平。

G、费用开支----合理：本着“取之于民，用之于民”的原则，以提高服务质量为前提，把收取的物业服务费用于小区管理和为业主服务上。做到每年公布一次物业服务费使用情况，账目清楚，接受监督，让业主明明白白地消费。 五、小区文化工作的管理方面。

 小区建设的模式是“共居、共管、共建、共享”，小区建设的目的是不断提高小区居民物质文明和精神文明生活水平，满足人们的需要，建立和睦、和谐的家庭、邻里关系和美好的人居环境。小区文化恰恰是提高小区居民精神生活、维系小区良好的人际关系、提高人居生活环境空间质量的最有效方式和途径。小区各类居民共同生活在一个特定的生活空间内， 一起管理这个微观小社会，一起建设家园，一起享有和充分利用小区资源，不断地推进小区走向繁荣。小区文化作为与小区业主联系最为紧密的文化体系，形成本小区特有的、健康的民风、民俗文化。

1、建立相应的文化机构。

建立机构，首先是开发本小区现有的文化设施、设备，其次是挖掘本地区的文化人才。开发文化设施要通过两种途径。

第一、小区文化设施建设要纳入物业服务业务中。 第二、根据自身的实际情况，充分有效地利用现有设施。

开展小区文化活动与小区文化人才资源关系密切。要做好小区文化人才开发和使用，要调动小区文化人才的积极性，将其纳入到小区文化组织中，广泛听取意见，集思广益，发挥各自专长，使其成为小区不同艺术门类的活动带头人。

2、利用小区特点推动小区文化活动开展。

发挥小区优势，发动小区业主积极参与小区文化事业。

小区文化活动的开展确实是新形势下加强社会主义精神文明建设的一项重要工程，是加强思想政治工作的重要阵地，不断推出小区文化建设的成果，去唱响时代的主旋律，去讴歌改革开放的伟大成就，物业公司将调动和发挥广大业主的聪明才智，为他们创造更好的条件，以丰富多彩的小区文化去装点居住者的生活，去描绘二十一世纪美好的明天。

六、应用现代化科学手段的管理设想

在“新城豪庭”项目业主入住后，物业服务过程拟将进行强有力的网上管理，即对项目整体物业服务进行计算机局域网络的管理。也就是采用“物业服务计算机软件”，该软件主要应用范围包括：

1、行政人事部：人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案；财务核算收支管理、报表、资产管理、物资管理。

2、客户服务管理中心：业主档案、投诉处理、服务质量记录；

3、工程部：设备档案及总帐、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录；

4、安保部：安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记录； 物业服务正式启动后，将形成以项目为主体，计算机局域网络管理。使新城豪庭的各项服务工作均达到质量控制、成本控制，提高工作效率等目的。

七、项目物业服务各项费用收取标准：

1、预计物业管理服务费：1.00元/月/建筑平米； 2、预计地上车位使用费： 50 元/月/个； 3、预计地下车位使用费：60元/月/个；

4、物业区域内有偿服务收费项目届时明码标价并公示办公现场； 5、水、电、气、有线收视费属业主到相关职能部门自行交纳。

第二章 管理规章制度

一、 管理规章制度。

拥有一支高素质、能力强、作风好、品行正的人才队伍是物业服务企业生存发展的基本条件。物业服务公司将通过积极参与市场竞争，在实践中不断对内部规章制度进行补充和完善，借鉴国内外物业管理公司丰富物管经验，在管理实际中全部工作依照《泽翰物业公司相关制度及体系文件》、《员工手册》、《部门工作操作手册》和相应各岗位作业文件和制度执行。对项目管理将严格按规章制度执行，并接受上级领导和业主的监督与检查。 二、 服务管理运作制度及标准。

1、服务人员行为规范：

（1）服务人员必须掌握和使用礼貌用语。

（2）服务人员在工作和生活中应遵守《成都市民文明公约》。

（3）服务人员在工作和生活中应首先使用“五声十一字”,即“您”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（4）开发公司领导、项目各职能部门负责日常监督、检查执行。 2、来访、投诉处理制度：

（1）登记来访人或投诉人的姓名、房间号、来访（投诉）的事件内容； （2）确定来访（投诉）事件所涉及的部门后，及时通知该部门来访（投诉）的登

记记录的详细情况；

（3）及时与事件所涉及的部门保持联系，了解事件处理的进展情况； （4）将所了解的事件进展情况，及时通报来访（投诉）人；

（5）得到事件处理结果后，在与事件所涉及的部门负责人确认结果后，回复来访（投诉）人；如事件重大需得到项目物业经理或开发领导的认可后，再行回复来访（投诉）人；

（6）事后做好事件的资料备案工作，如需涉及部门备案的，按规定执行。 3、回访制度：

（1）对于来访（投诉）的事件解决后，应及时与来访（投诉）人进行沟通，了解对事件解决的满意度；

（2）进行事件回访时，应得到来访（投诉）人的许可后，方可进行；

（3）进行回访后，原则上应让来访（投诉）人对事件解决的满意度进行文字确认；

（4）对回访的结果及时通报事件所涉及的部门负责人，如事件重大的还需通报开发领导；

（5）回访结束后做好有关回访资料的备案工作。 三、项目各岗位职责

（一）、物业执行经理：

职责分工：对“新城豪庭”项目综合管理事务进行全面性管理，并对项目管理服务中的一切重大问题提报物业公司上级领导审批后执行，负责组织和协调各部门的日常工作。 （二）、行政人事：

职责分工：行政人事是在物业执行经理指导下的综合管理部门，负责协调和监督检查项目各部门的工作，处理项目其它的事宜。

1、召开本项目有关行政会议，督查各部门完成项目下达的计划任务； 2、调查了解物业服务情况，及时向物业执行经理汇报，做到各事物均能及时“上传下达，下传上达”；

3、负责拟制管理报告、工作计划和总结及有关规章制度，处理文书往来，保管整理好文件资料和归档工作；

4、负责服务人员聘用及手续办理、服务人员考勤考绩及社会保险工作； 5、做好后勤工作，负责办公用品的统筹管理与分配工作； 6、协助客服部落实小区内文化活动的组织。 （三）、财务室：

财务人员根据财务制度，负责制定项目财务计划和管理费用的预算方案，监控资金运用情况，定期公布物业服务收支帐目。

1、监督资金和资产的安全运作，管好用好资金，监督经济合同的执行情况； 2、搞好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结； 3、编制财务报表，对各种合理的费用应尽快地收缴完成； 4、按时发放项目服务人员工资等； 5、负责消耗材料的采购、保管和供应；

6、接受工商、税务及上级公司或业主管委会的监督检查。 （四）、客服（职责分工）：

1、负责小区日常客务、接待、商务及业主各类档案管理； 2、负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务； 3、负责日常报修处理，协调项目各部门日常工作； 4、负责本小区的园林绿化与公共环境卫生保洁工作； 5、负责本小区的垃圾收集、清运，化粪池清淘等工作； 6、负责本小区内防疫、虫害的消杀工作； 7、负责本小区业主各项费用的收缴工作； 8、本小区业主的租售代理服务。 （五）、工程（职责分工）：

1、负责本小区内配套设施设备的运行与维护管理；

2、搞好本小区的各种机电、消防、给排水、供电、电视与通讯等设备的管理；

3、做好本小区内业主的日常维修服务；

4、负责本小区工程管理计划的制定和落实，做好设施设备的档案管理。 （六）保安（职责分工）：

1、负责本小区内公共部位财物安全，并进行24小时主要部位及出入口值守管理；

2、协助当地公安机关搞好项目区域内治安防范工作； 3、配合项目各部门搞好小区各项突发应急事件工作。 四、服务工作流程：

1、档案建立管理流程：

2、工作巡查流程：

3、安全管理运作流程： 4、机电设备维修流程：

5、业主室内返修工程办理流程：

6、绿化管理流程：

7、保洁管理流程：

第三章 服务人员的培训、考核

一、对各岗位服务人员各阶段的培训计划、方式、内容和目标

1、服务人员培训计划：

各岗位服务人员培训分为三种：即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。而“新城豪庭”项目物业管理坚持以“在职培训为主”。

上岗标准：项目物业服务人员均要求达到持证上岗，部门经理、主管级以上管理人员要经过国家或成都市物业管理岗位从业人员培训并获得资格证书，技工岗位服务人员要有上岗证书。新入职服务人员都要经过培训才能执岗。

培训分工：部门经理级以上人员的培训提报物业公司领导审批后执行；主管级以下服务人员的培训由项目物业经理审批执行。

培训时间：中层以上管理人员每年不少于120小时；主管级人员不少于100小时；基层管理员不少于80小时；作业层服务人员不少于50小时。

培训要求：每年初定计划，年中做检查，年底有考核，每月根据实际进行调整。 2、计划各类服务人员各阶段的培训方式、内容和目标：

计划对员工培训分为三个阶段。即：入职培训－－转正培训－－日常管理培训 每位新入职员工必须接受为期一至二周的入职培训，内容详见新员工培训科目；二个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

3、各岗位服务员工培训常用方法：

二、培训内容及目标 1.新员工公共培训科目

2.保安员培训科目

3.保洁员培训科目