华为技术有限公司客户满意度研究报告

提供客户满意度第三方评估的方法

华为技术有限公司 客户满意度研究

盖洛普(中国)咨询有限公司

2002年1月

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目录 研究思路与方法介绍---------------------------------------4 各办事处华为服务客户满意度总体分析-----------------------9

品牌价值和总体满意度评估--------------------------------13 产品质量客户满意度研究----------------------------------20 售前服务客户满意度研究----------------------------------23

售中(包括供货和安装)服务客户满意度研究------------------26内部资料，请勿外传THEGALLUPORGANIZATION

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目录 售后服务客户满意度研究--------------------------------29

问题处理和技术支持客户满意度研究----------------32 集中培训客户满意度研究--------------------------33

备件支持客户满意度研究--------------------------34有偿服务客户满意度研究--------------------------35

华为提高客户满意度策略分析----------------------------37 重要结论摘要------------------------------------------46

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研究思路与方法介绍 背景介绍 抽样方案 研究设计思路 分析角度和方法

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背景介绍

为了进一步提高客户服务工作的水平，华为公司在原有的客户服务满意 度研究的基础上，与盖洛普咨询有限公司合作，开展了2001年度第一次由 第三方进行的客户满意度综合研究。 在本次研究过程中华为公司与盖洛普公司进行了密切的合作，在研究方 法的确认、问卷的确定、实地访问的执行和最终报告的撰写中，双方密切 沟通，紧密协作，为该研究项目的顺利完成作出了巨大的努力。 本报告即根据这些研究数据，对华为的品牌价值、产品质量、售前、售 中、售后服务等方面的客户满意度进行评价，并找出各个方面需要进一步 提高的要素。

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抽样覆盖地区

抽样覆盖地区 抽样未覆盖地区

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华为满意度研究设计思路华为销售业绩

C1 产品质量

B1. B2.

总体满意度 总体相对竞争优势

A1 品牌价值

服务质量

售前

售中(供货、安装、现场培训)

稳定性 功能齐全 结构与工艺 技术资料 ……

(技术方案设计、投标、 合同签订) 沟通渠道畅通 产品宣传资料内容详尽 解决方案的合理性和恰当性 销售人员业务水平 ……

售后(问题处理、技术支持、 备件支持等)

工程计划制定的合理性 供货 安装 工程质量 现场培训 ……

问题处理和技术支持 备件支持 集中培训 有偿服务 …...

公司 产品 服务 价值 ……

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内部

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分析角度和方法基 层 分 析 报 告以各办事处为单位的客户满意度得分表。

按客户群、被访者职务层次和产品类型划分的对 华为品牌、产品和服务满意度的评价。

高 层 管 理 报 告

综合分析华为品牌形象和产品特征以及售前、售中、 售后服务的总体满意度。

华为客户满意度驱动因素分析，策略矩阵分析。

优先度分析8

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各办事处华为服务客户满意度总体分析

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华为服务客户满意度指标-分办事处

哈尔滨 长春 乌鲁木齐 呼和浩特 北京 天津 太原 兰州 西安 成都 重庆 南昌 华为服务客户满意度指标=10%*对华为公 司的总体满意度+30%*安装总体满意度 +30%*售后服务总体满意度+10%*问题处 理和技术支持总体满意度+10%*集中培训 总体满意度+5%*备件支持总体满意度 +5%*有偿服务总体满意度 10 福州 贵阳 昆明 杭州 石家庄 济南 郑州 武汉 合肥 南京 上海 沈阳

南宁

广州 深圳 海口

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各办事处的华为服务客户满意度指标及优劣势³³ ù ׳ ³ ³³ ¤ ³³³³ ³³ ìò ±³ ³³ ò ³³ ³³ ³〃 ³ ³³ ³³³³ ³³ ³³ ì ³³ ³³ ÷ ³³± ³ ³³ ³³ ³³ ³³× ³ ³³_³³ ³ ³° ÷³ ³³ ó ³³ ³³ ³³ ³³ ³³11

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详细发现

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品牌形象的竞争分析

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华为与主要竞争对手品牌形象分析华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评 估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导 者”;在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。品牌知名度 100% 根据客户特殊需求迅速提供新的业 务和功能 90% 80% 提供适合我们需要的广泛的电信和 信息设备 70% 60% 产品或服务出现问题总能得到妥善 解决 发展潜力 电信和信息设备市场的领导者 值得信赖

物有所值/性能价格比 值得付出更多钱去购买 华为 (有效样本=303) D公司 (有效样本=56) H公司(有效样本=55) G公司 (有效样本=42)

科研开发能力

E公司 (有效样本=65)

A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。 其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。 14

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品牌价值要素评估华为在“值得付出更多的钱去购买”这方面的表现得分相对落后其主要竞争对手，但该品牌价值要素对品 牌的满意度综合指数影响相对较低，因此减小了对华为品牌的负面影响；同样，华为在许多对品牌满意度 综合指数贡献比较大的要素上与其竞争品牌差异不大(落入左上四分之一象限的点),这固然也减小了对华 为品牌的负面影响，但华为公司仍然应该继续重视提高这些要素的得分，从而进一步提升华为的品牌价值。26% á ³³³³³³³³³³ è ³ 〃³³³³³³³± è³ ³³³〃³³ ³ ³ 〃 ³ ³ ú ³ ³ × 18% ³ ³ ³ ³ ³ ± ³ × 〃 ³³³³³ ú〃ò³ ³³³〃³³³³³× ³ ³³³³³³³ × ù ³³³³³³³³³³ § èó ³³³³³³³³³³ á ³ ± 〃³³³ ³³³³³³±³³³ è³ ì ³³³

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A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。 其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也

可以不打满分。15

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总体满意度

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