刘俊组 服务营销与管理调查计划书

浙江万里学院《服务营销与管理》

学生课程项目调查计划书

题 目 凯洲假日酒店有形展示调查报告

班 级 市场营销102班

组 长

执 笔

组 员 组 号 5 刘俊 刘俊 陈智涛、钟毓、任冬娜、伍华静、郑微波

2012 年 3 月 25 日

调查计划书

调查时间：2012年3月20日

调查人员：陈智涛、钟毓、任冬娜、伍华静、郑微波、刘俊

调查手段：实地访问、网上查阅、人员咨询

调查报告：

目录

一.有形展示的作用 ................................ 3

二.有形展示类别 .................................. 3

三.凯洲皇冠假日酒店信息沟通载体对外以广告，标识，网

站为主；对内以标签，文具，指示牌为主.............. 4

四．凯洲有形展示的成功之处 ....................... 4

五．凯洲有形展示的不足和原因 ..................... 5

六．针对不足的改进意见 ........................... 5

一.有形展示的作用

1.有形展示可以通过感官刺激，向消费者提供服务信息，让消费者感受到无形服务能为其带来利益，激发消费需求。

2.有形展示有助于引导消费者对服务质量的合理期望。

影响消费者对企业服务的印象。

二.有形展示类别

1.实体环境；周围因素，设计因素，社会因素

2.信息沟通载体；广告，标识，指示牌，手册，网站等

3.价格；门市价，节日价，优惠价

4.周围环境；凯洲室内整体环境优雅，温度适宜，灯光明亮，但凯洲皇冠假日酒店位于宁波CBD中心，可谓处于宁波心腹，虽交通便利，方便消费者日常办公行，购物休闲，但外围环境不容乐观，噪声污染，空气污染严重。

5.设计环境；以黄色格调为主，包罗万象，彰显富丽堂皇，庄重典雅，王者之气，给人一种尊贵之感。同时采用现代元素，紧跟时尚潮流，凸显新颖，独特风格。

6.社会环境；服务人员统一着装，举止文明，礼貌热情，同时邀请社会文艺团队，进行娱乐表演，演出，营造休闲，愉悦的氛围。

三.凯洲皇冠假日酒店信息沟通载体对外以广告，标识，网站为主；对内以标签，文具，指示牌为主

1.Logo采用中英双语，对外传递出一种国际化，高档次的信息，有助于吸引外国消费者和高端人群，同时有利于树立企业国际化形象。

2．凯洲店内文具，标签，指示牌，采用统一颜色，统一形状，统一陈列，传递出标准化，专业化，高要求的信息，有利于提高顾客满意度。

3.广告采用差异化营销模式有针对性，主要与航空公司网站，旅游网站，商业网站合作，结合凯洲官方网站刊登各类实物照片和收费标准，体现出专业性。

4.凯洲官方网站有形展示如；产品价格，酒店环境，基础设施与企业提供展示基本一致，体现出诚信意识，有利于提高顾客满意度，树立良好企业形象。

四．凯洲有形展示的成功之处

1.通过有形展示使顾客获得服务信息，让其感受到利益，激发顾客潜在需求，提高营业收入。

2.凯洲有形展示使消费者对服务质量树立合理期望，有助于提高顾客满意度。

3.良好的有形展示使顾客在消费之前就对企业服务树立一种好的印象，能够在顾客心中建立积极预期。

五．凯洲有形展示的不足和原因

1.室内主体格调以黄色为主过于单调，不能满足顾客个性需要

原因；灯饰设计布局不合理，家具设备颜色单调，或为凸显主题而放弃其他可能布局

2.有形展示使用全新设备，超值服务，而实际大部分设备陈旧，服务下降，使展示与实际不一致

原因；酒店为节省成本未更换全部设备，降低服务标准

3.对外信息沟通载体虽有针对性，但过于狭窄，广告模式单调，而且未对大众群体投放广告

原因；为节约广告成本

4.实际消费价格比有形展示价格略高，且有隐形收费未说明

原因；网站预订机制未及时更新，以低价吸引消费者，获取额外利润

5.邀请的社会文艺团体表演有时未能达到有形展示预期目的吸引消费者

原因；文艺团体表演质量不高，地域文化差异，设备环境达不到要求 6服务人员虽文明礼貌，举止优雅，但缺乏工作持久的热情，长时间工作，有倦怠之感

原因；工作时间长，缺乏正式员工，调班机制不合理

六．针对不足的改进意见

1.改进室内灯饰装潢布局，增添灯具家具颜色的多样性，保证主体格

调的同时，凸显个性

2.对设备进行更新，或采取收费梯度，保证服务质量跟上有形展示要求，达到顾客预期期望

3.采用多广告模式，交叉进行，扩大广告覆盖面

4.保持价格的一致性，明确收费，消除存在争议收费项目

5.邀请专业表演团队，全面配合，保证有形展示的质量

6.招收高素质员工，补充人力资源，提高工薪，激励员工