常用礼仪及语音服务技巧

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常用礼及仪音语服技巧务

王2菁00年7月1日9纲

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、常一用仪礼微笑 仪 仪态表 握手 名 的使片方用 电法礼仪话

要、语二服务音技巧热 常见线音语题问 热线常见语 气语调题问 热 线常语见问题

言 接待仪

礼微笑

在日常

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的生、活工中作，你是常否面带微笑呢常

?第一印象从

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何而来？笑微表情 仪表吐谈

第印一

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几种训练象微笑的式方①把手到举脸：前 ②双按手头箭 向做“拉”方的动 ，作一边象想笑的形 象一，边使 嘴笑起。来①手把放 在指角嘴并向脸的上方轻 上轻提：②一边上提,一边使嘴充满 意。笑

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①手张开举在眼 前，掌向 上提手并且两，手 展：开

随着②掌上 手，打提，眼 睛开下一睁大。

子“微是笑世界通用言语”如！果我用 微们笑对他人待，得的也到将必是一张 张热、情温馨笑脸的

。

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表仪

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这的样仪在工作表合合场适？吗宜不下

袖子不扣宜卷起衬衫未扎整放齐不宜露太开过衩高不 宜浓 指甲妆太长

职

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人业饰小贴服士职业的人服必须得装，体体现业职点和特力活 ——切尔撒服装TP原O:则 iTm 时间e早 晚 季节 代 时Ojbec 目t 标对象 laPe 场所 位置 职c位 品要饰调协，不的同物用在饰不的同合

场

仪

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态 姿： 正确的站姿是抬头站 、视目前方挺、直腰、肩胸平 双臂自然、垂下、腹、双收并腿拢直立 脚、分尖V字型、呈身 体心放到两重脚中；间可两脚也 分开，比肩略窄，将双合起手 ，放在腹或前后。腹

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仪态 坐 姿：入座 要轻，时少至要满 坐子的2椅3,后背轻/椅背靠，双膝自 然并(拢男性可分 开略)。身体稍前倾向则，示 表重尊和虚。

忌谦讳：二腿、郎脱、把鞋放脚自到的己桌椅上 或架别到桌椅上人

。

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仪态 蹲姿: 如果在你拾低处取 件时，应保的持方大端 庄的蹲、。姿脚一前，在 一脚 在，两腿后下向，前蹲 脚着地全，小基腿本直垂于地 后面跟腿提，脚起 着掌地臀，部下。向

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握手 伸手的先 顺序是上级后在、先主人先、长在在先、 者女在性。 握先手间一般在时、3秒2或、4秒之5为间宜 握手。度力宜不猛过或无力毫。度注要视对方并带面 微笑

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这。举些动恰吗当？交叉手握与 三者说话第(目他视人)

动摆度过大幅

手戴套或不清手洁名片

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使用的1、名片准的 名片不要和钱备、包笔记本放在一起，原等上应则该使用名夹片。 名 可放在片衣口上(袋不可放但裤兜里)在 要。保持名片名或片的夹洁、平整清 。2接、受片名 必须 身接起名片收。 应 用手接双收。 接收的 片不名在要上作标记面写字。或 收接名的不可来片回摆弄。 接收片时，要认真名地一遍看。 不要 将方的名片对遗忘在位上，或座存时放不注落意地在上。

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名片的使

3用递名、片 递 名片次序的由是级下或访方先递问片，如是名绍介时，应先由 介被绍递方名。片 递名时，片应说些“请关多”照“请多、教”指类之寒的喧。 语 互 换名片时应，用手右拿着自的名片己用左手，对方的名接后片，用 手托住。 互双换名片时也，要一遍对方职务看姓名、。等 遇难到认字应，事询先问。 会议在如室遇到数多相人交换名片互时，可对方座次按列名片排 。谈中会，应称呼对方的职务、职，如称X“经”、理X教“”授。等无职 、职务称时称“,X先”生“、X姐”等小，而量尽不用 使“”你字或，呼其直。名

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电礼仪话电话象形客：户收到的一个第信给声音息点色彩一 的你音声是的你二第张 脸 调、音音量语速是三和大素要 带 感的说话

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接情电的四话基本个原则、1话铃响电3在声之接起内。 、2电话机旁备准纸笔进行记录好。3、确认 记下的录时间、地、点象和对件事等要重事。项 、4告对方知己自的名。姓

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顺序.拿起电话1听 筒，告 并自己的知 姓

名本用语基注意事项“您好*,***╳部╳╳╳”(直线)╳ 电铃话3声响之接内起“您好╳╳部╳╳╳” (内)线 电话机旁在备准好录用记纸笔 如的上午0点1前可以使“早上 接电话时，用使不用“—喂回” 答好 ”量适音，度要过不 高告对知自方己的姓名电话 响铃声应以上时“让久等了您，我 是╳部╳╳╳╳ ”“╳先生，您！”好“感 您的关谢”照 “等是、“好的”、“清楚””“、明 ”等白答 “回您请重再一遍”、“那么复天在 ╳╳,9明点钟见”。等 “清等楚”、“了请放…心…、“”我一 转定”、达“谢”、谢“ 再见”等等对 放方电话下再后轻轻放回电话机 上必对须对进方确认行 是如客户要表感谢达之意 必要应进时记录行谈 时话不要离题 认时确间地、点对、象和事由 是如传必须记录下电话时间言和留 言人2.认对确 3方.取对听方 来电用 意.4行确进认5结.束语6.回放电话听简

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客人接 待一的程序般1、人客访时来 使用语 言 您“!好” “早上！”好 “ 欢迎光”等临 处理 方 式 马起立上 目视对方面，带微笑，握手或鞠躬礼行2 询、问人姓客名 使语用 言“问请是您 ” 请“问您姓贵？找一位？哪” 等处理方式 必须确认 来者访的名 如姓收客人的接名，片应重“复您××是司公×先生”