商务交流 复习资料 1、交流的目的
被对方接收（倾听或阅读） 被对方理解 被对方接受
引起对方反响（改变行为或态度） 2、列出交流的潜在障碍 感觉差异 武断 成见 缺乏了解 缺乏兴趣
自我表达困难 情绪 个性
3、编排资料的常用顺序 步骤1 列出你的目的 步骤2 收集信息 步骤3 信息分组
步骤4 将信息条理化 步骤5 列出纲要 步骤6 写出草稿
步骤7 编辑和完成终稿
4、交流工作中需要考虑的6个基本问题 为什么？（目的）
? 我为什么要进行交流？
? 我写作或讲话的真正原因是什么？ ? 我希? 望得到什么？改变态度？改变观点？
? 通过交流，? 我希? 望得到接收者的什么反应行动？
? 我的目的：告知？说服? ？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？ 何人？（接收者） ? 谁是我的听众？
? 他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？
? 他们对我的信息内容可能如何反应？ ? 他们对我的信息主题已经了解多少？很多？较少？不? 知道？比我本人了解多或少？
何时？何地？（地点和场景）
? 他们将在何地收到我的信息？在他们的办公室并伴有相关资料？或与相关问题脱离，? 所以需要提请他们注意此事？ ? 我的信息在整个事件中的何时出现？我准备? 回答他们已经提出的问题，? 还是就此题目（问题、事件）提供前所未闻的信息？ 何事？（主题）
? 我到底想谈什么？ ? 我需要讲什么？ ? 他们需要了解什么？ ? 哪些信息可以省略？
? 哪些信息必须采用，? 以做到有效交流6Cs:清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整
怎样？（语气和风格）
? 我将如何传递个息？利用文字、图解，? 或二者兼而? 有之？利用哪些文字或图解？
? 哪种交流媒介最适合？书面或口语？信件或面谈？书面报告或口头介绍？备? 忘录或电话？
? 如何安排我所要表达的观点？是否使用演绎方法（从主要观点出发，? 然后进行解释、举例和说明）？或者采用归纳法（从解释、举例和说明出发，? 最后得出主要观点）？
? 怎样才能获得预期效果？我必须采用何种语气才能达到目的？我必须使用/避免哪些词汇，? 以创造恰当的气氛？
5、编辑（修改）商务文件应遵循的原则 ¨ 修改过长的句子，¨ 以平均18~20个单词为宜。
¨ 每段只有一个中心意思。 ¨ 使用读者能够看懂的词汇。 ¨ 避免非商务口语。 ¨ 删除多余词汇。 ¨ 避免落入俗套。
¨ 避免不¨ 必要的字词重复，¨ 寻找可能的替换词。
¨ 使用实事求是的词汇——不¨ 要夸张或言过其实。
¨ 尽可能采用肯定而¨ 不¨ 是否定的词语。
¨ 采用积极而¨ 不¨ 是消极的词语。 6、有效交流的6CS 清楚 有建设性 简明扼要 正确 有礼貌 完整
第2章 有效的口头表达
1.讲话（口头表述）时应掌握的基本技巧 ¨ 准确表达本人的意思 ¨ 语言清楚、易于理解 ¨ 态度友好、善解人意 ¨ 待人真诚、自然
.2.讲话应具备的4个特征
¨ 机敏会给听众这样的印象：你注意到了周围发生的事和你所说的话，¨ 并对此有兴趣。他们更愿意听你讲话并感到是值得的。
¨ 愉快是礼貌的一部分，¨ 微笑和愉快的表情也会大大促使你的语调变得友好。
¨ 清晰就是吐字清楚，¨ 这样听众可以听清并理解你的话，¨ 不¨ 会出现曲解。 ¨ 富有表情是指¨ 声音中充满感情。 第3章 倾 听
1.认真倾听的重要性（好处） ¨ 对他人是一种鼓励 ¨ 拥有全部的信息 ¨ 改善关系 ¨ 解决问题
¨ 人与人之间的进一步理解 2.如何提高倾听技巧 ¨ 为听做准备¨ ¨ 兴趣
¨ 保持开放的心态 ¨ 听主要精神
¨ 以批判的态度听 ¨ 不¨ 分心 ¨ 记笔记
¨ 帮助讲话者 ¨ 反馈 ¨ 克制
3.列出5种表明正在倾听的反应（倾听者的反应） ¨ 轻轻点头并待待 ¨ 注视讲话者 ¨ 说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”，¨ 等等
¨ 重复¨ 讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，¨ 可有令人讨厌） ¨ 向讲话者反映你对他刚讲过话的理解（“你觉得 ”）
4.针对本章开始的4个实例，分别指出哪些办法使他们认真倾听 第4章 非语言交流
1.什么是“附加交流”？
“附加交流”字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。
2.沉默是怎样成为鼓励交流的有效方法的？ 在适当的时候利用沉默，可以鼓励他人继续讲下去，这种做法使我们给讲话人提供了一个交流感情和思想的机会。否则的话，他们可能不会这么做。
3.假设你在一次面谈中晚去了半个小时，如果没有道歉，面谈者会怎样解释你的迟到呢？ 他们可能这么想：
¨ 你是一个特别不¨ 守时的人； ¨ 你对得到这份工作不¨ 感兴趣
¨ 你不¨ 关心他人，¨ 因为显然你没有在意你给别人造成不¨ 便；
¨ 你是一个粗鲁无礼的人，¨ 因为你没有表示道歉。
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