2012年中国政府网站绩效评估指标体系(区县)(3)

如，收费标准是否与实际收费标准保持一致；不同栏目下同一事项办事指南服务的内容是否保持一致。

规范性是体现网站内容是否实用的重要指标，是评估网站内容质量水平的关键，重点关注评估内容的要素是否齐全，以及是否提供了易于用户理解、办事的内容。如，办事指南类服务是否具备名称、依据、条件、受理/办理机构及联系方式、申报材料、程序、时限、收费标准及依据等要素；申请表格类材料是否提供空表表格及示范文本的电子文本下载链接，材料名称是否与下载的空表及示范文本表格名称一致；图片类材料是否明确图片提供方式、照片张数、颜色模式、尺寸、时间、背景颜色等，涉及人物照片的，是否明确照片人物姿态、衣着、发型、头部所占照片长度比例等，如需电子版图片，是否明确照片规格（包括像素、分辨率、尺寸）、颜色模式、格式、大小等内容。

（三）服务体验的亲和度

服务体验的亲和度主要评估网站内容框架是否合理、服务态度是否友善、服务渠道是否多样化等三个方面。服务体验的亲和度是网站服务水平的提升指标，是网站建设“以人为本、以用户为核心”的最终体现。

其中，服务框架评估内容将关注网站是否按照用户的理解习惯进行内容分类、提供明确有效而非复杂多角度的服务入口，以及是否通过场景导航和智能检索等方式提供人性化的体验方式。如，网站办事服务是否统一网上服务入口，而不是同时设置多个入口，不方便用户查找使用。针对办理量大、需求度高、逻辑复杂的业务，是否以模拟办事场景的方式，引导用户获取有针对性的服务资源。

服务态度将关注网站是否以主动、亲切友好的方式回应用户的公开、办事、互动需求。如，政务咨询的答复内容是否态度友好，语气平实、和善、有亲和力，不带有威胁性、侮辱性的文字，是否仅以“已阅”、“已转交相关部门办理”、“请咨询相关部门”等简单回复应对公众的互动。

服务渠道将结合当前移动互联应用需求全面延伸的趋势，关注各级政府是否通过移动app等先进渠道向用户提供政务服务的情况。如，网站是否提供基于移动智能终端的客户端供用户下载，是否通过客户端提供关键政府信息、办事服务和互动交流等实用性服务。