4S店前台服务顾问标准话术

抱怨车子耗油高；

应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速

行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你

的油耗，

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百

公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑

的里程,即得出百公里油耗的大致数值；

4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；

驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽

油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车

辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免

急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮

胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建

议您使用一段时间后再观察，谢谢!！

※ 为什么油耗比使用手册上高很多？

应对话术：

对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理

的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由

于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：

空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种

怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重

阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油

的 频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如

一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何 等。这样反复记

录几次，您会有个比较明确的数据。

※ 抱怨配件价格过高

应对话术：

您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行

中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货 渠道、运营成

本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，

副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较 多，一般人很难辨别，因此很

容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维

修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还 是购买正厂配件。

※ 抱怨关于工时费高

应对话术：

你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准， 不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素， 而且