4S店前台服务顾问标准话术(3)

※ 你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

应对话术：

您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX

汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX车主在XX能获

得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，

一般非专业人员很难掌握，为了广大PAG车主的安全得到保证，厂家规定配件

不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的

驾车安全。

※ 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？

应对话术：

配件价格下降是为了回馈广大PAG车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成

本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们PAG可出相关说明给您的领导，

您看如何？

※ 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？

应对话术：

维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技

术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修

进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。

※ 为什么保养后不久又出现了问题？

应对话术：

由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您

的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，

我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

※ 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 应对话术：

十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，

您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

※ 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？

应对话术：

对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花

几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您 不觉得预约其实是对您非常有利吗？