导游服务礼仪1

服务与礼仪的关系

服务=礼仪+X(X指不同的服务对象 )

礼仪规范仪表 仪态 礼节 语言 电话礼仪

仪表

男讲解员 女讲解员

(二) 女导游

1.发型文雅、庄重，梳理整齐， 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发型文雅 发夹夹好 2.化淡妆 化淡妆， 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时 大方、 着正规套装时， 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长 并保持清洁。 指甲不宜过长， 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色

5、裙子长度适宜 肤色丝袜，无破洞(备用袜) 6、肤色丝袜，无破洞(备用袜) 鞋子光亮、 7、鞋子光亮、清洁 全身3 8、全身3种颜色以内 9、戴首饰要适度

仪态

站姿 走姿 蹲姿 微笑

(一) 站姿

抬头，目视前方， 抬头，目视前方， 挺胸直腰，肩平， 挺胸直腰，肩平，双臂 自然下垂，收腹， 自然下垂，收腹，双腿 并拢直立，脚尖分呈V 并拢直立，脚尖分呈V 字型， 字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开， 脚中间。也可两脚分开， 比肩略窄，双手合起， 比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。 放在腹前或背后。

(二) 坐姿

轻轻入座， 轻轻入座，后背轻 靠椅背， 靠椅背，双膝自然并拢 男性可略分开)。 )。对 (男性可略分开)。对 坐谈话时，身体稍向前 坐谈话时， 表示尊重和谦虚。 倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐， 如果长时间端坐，可将 两腿交叉重叠， 两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。 意将腿向回收。

(三) 微笑

微笑是一种国际礼 仪 ， 能充分体现一个人 的热情、 修养和魅力 。 的热情 、 修养和魅力。 在面对客户、 在面对客户 、 宾客及同 仁时， 仁时 ， 要养成微笑的好 习惯。 习惯。

礼节

握手的礼节 鞠躬的礼节 问候的礼节 引路的礼节

(一) 握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 时间： 5 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大， 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时， 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

(二)鞠躬鞠躬的场合与要求： 鞠躬的场合与要求：遇到 客人或表示感谢或回礼时， 客人或表示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼 度鞠躬礼； 行15度鞠躬礼；遇到尊贵客 度鞠躬礼。 人来访时， 30度鞠躬礼 人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚， 行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的 脚前1.5米处(15度礼 1.5米处 度礼) 脚前1.5米处(15度礼)及脚 米处(30度礼)。男性双 度礼)。 前1米处(30度礼)。男性双 手放在身体

两侧， 手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。 合起放在身体前面。

(三) 问候

早晨见面时，互相问候 “早晨好！ ”、 早晨见面时， 早晨好！ 早上好！ 上午10点钟前)。 10点钟前 “早上好！”等(上午10点钟前)。 因故离开客人时，要与客人打招呼 因故离开客人时， 在非规范服务时遇见客人，应面带微笑主 在非规范服务时遇见客人， 动上前打招呼 告别时也应打招呼并祝愿后再离开 ， 如 告别时也应打招呼并祝愿后再离开， 明天见” 再见” 晚安” “明天见”、“再见”、“晚安”等

(四)引路

应走在客人左前方的2 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 自己走在左侧， ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 与客人的步伐保持一致， ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介 绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手 并提醒客人“这边请” 注意楼梯” 势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯” 等。

引领的手势

●小请 ●中请 ●大请 ●多情

请 请坐 引路 全体入座

讲解语言不良习惯含糊大概、也许、可能、差不多

罗嗦反反复复、颠来倒去

晦涩晦涩难懂、文白不分

不良习语这个这个、完了吧、那个啥

难懂方言??????

结束语

请微笑鞠躬

做谦谦君子

将服务礼仪进行到底

谢谢大家