课程01：集团客户业务支撑相关规范20130909

集团客户业务支撑相关规范福诺学院

课程描述 本课程通过售前、售中、售后全生命周期为主线，介绍集团客户业务支撑运维的相关规范。

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培训目标 学习完此课程，您将能够了解： 集客业务支撑相关规范体系及要点

集客业务支撑流程体系 业务售前勘查、售中开通以及售后维护相关流程规范

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目录

第一章 第二章

集客业务支撑相关规范 集客业务全流程体系 售前阶段 售中阶段 售后阶段

第三章 第四章 第五章

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章节目标 集客业务支撑规范体系 SLA等重要规范要点

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集客业务支撑相关规范体系总部相关规范集客业务支撑标准流程体系集客维护支撑工作管理办法服务质量测量与评价指标体系

省内集客支撑相关规范集客业务标准方案库资源勘查流程

省内其他相关规范

售前

售前支撑流程业务开通流程

售中

专线项目接维工作规范专线类业务工程验收规范业务保障流程

售后

现场网络服务支撑工作规范网络类故障投诉处理规范专线融合运维工作管理办法ICT项目、客户侧设备等维护管理办法

网络分级服务 S L A规范

ICT项目管理办法

固定资产管理办法

采购管理办法

工程建设管理办法

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核心：网络分级服务SLA等级 SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。

SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主

要包括广域网专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务。

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客户服务等级与业务保障等级 客户服务等级：客户服务等级--是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务 业务保障等级：业务保障等级--是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量、性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为 AAA级、AA级、A

级和普通级四个级别。福诺学院

客户价值等级与服务等级对应关系服务等级价值等级金牌服务银牌服务铜牌服务标准服务

A+集团

默认享受服务等级

\

\

\

A1/A2类集团

重点集团可升级服务等级重点集团可升级服务等级

默认享受服务等级

\

\

B1/B2类集团

重点集团可升级服务等级

默认享受服务等级

\

C/D类集团

\

\

\

最高享受服务等级

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业务保障等级与服务等级对应关系业务保障等级由集团客户部门依据与客户服务等级对应的初始业务保障等级，根据升级/降级判定流程，并经客户协商后进行综合判定，在业务订单提交阶段一并提交。网络部门根据业务保障等级向客户提供相应的业务质量保障，对于暂无法实现双路由的AAA业务降级为AA保障，

直至工程部门建设完成双路由，恢复AAA保障。对于省级客户跨地市或分地市本地业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应以省公司/集团公司所定级别为最低标准。跨省专线业务保障等级以业务归属省

的客户服务等级进行判定。以下是初始业务保障等级与客户服务等级对应关系，具体业务保障等级判定原则见附件。客户服务等级初始业务保障等级金牌级服务客户 AA银牌级服务客户专线AA非专线业务A铜牌级服务客户 A标准级服务客户普通

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售前支撑响应要求 售前支撑服务标准金牌级银牌级铜牌级标准级

支撑团队组成

集团客户部门分管领导牵头发展计划部、网管中心、工程建设部(地市网络部、支撑中心、工程建设部)分管领导共同组建领导团队。集团客户部门专职客户经理牵头网络部门技术人员、工程项目经理组建支撑团队。

集团客户部门专职客户经理牵头网络部门技术人员、工程项目经理组建支撑团队。

由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。如需要协助，由网络部门配合安排人员参与技术指导。

由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。如需要协助，由网络部门配合安排人员参与技术指导。

售前上门服务要求

大型项目网络部门技大型项目网络部门技术人员、术人员、工程技术人视具体情况而定工程技术人员至少上门一次员至少上门一次

视具体情况而定

网络方案保护要求AAA级骨干层网络局间网络接入层网络自愈保护自愈保护可选自愈保护无要求无要求

AA级

A级

普通级

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售中开通支撑要求 资源勘查时限时限(单位：小时

)业务类别金牌级地市内银牌级 96 120铜牌级 120 144标准级 120 144 72 96

查勘工单跨地市

业务开通时限时限(单位：小时)

业务类别不含专跨地市、地市内线接入含专线跨地市、地市内接入跨地市、地市内

金牌级集团短彩 120

银牌级 120

铜牌级 144

标准级 168

信/语音专具备资源的线/ APN

情况下

专线

384 360 672

408 384 720

480 408 768

576 456 840

互联网专线/广域网专线

不具备资源的情况下(不可抗因素除外)

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售后投诉与故障处理要求 业务恢复时限业务类别集团短彩信语音专线 APN专线互联网专线广域网专线 网络质量指标指标类型 AAA级同一专线故障重复发生次数年业务中断历时≤4次/年≤6小时业务质量指标 AA级≤6次/年≤12小时 A级≤8次/年≤24小时普通级≤10次/年≤48小时跨地市、地市内跨省跨地市、地市内跨省跨地市、地市内故障处理时限(单位：小时) AAA级 AA级 A级 3 4 6 4 3 4 3 5 4 5 4 6 6 6 6普通级 8 8

88 8 8 8 8

跨省跨地市、地市内跨省跨地市、地市内跨省

43 4 3 4

54 5 4 5

66 6 6 6

88

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目录

第一章 第二章

集客业务支撑相关规范 集客业务全流程体系 售前阶段 售中阶段 售后阶段

第三章 第四章 第五章

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章节目标 以专线业务为例的集客业务全流程图 集客业务支撑的IT系统体系

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集客支撑流程规范--总体说明总体说明 集客业务支撑流程是指网络维护部门对集客业务支撑过程中的售前支撑、售中订单开通、变更和售后维护，形成一体化的流程。

定义 为规范集客业务支撑工作的流

程、环节和关键工作内容,推动支撑工作标准化和信息化，提高响应的及时率，提高客户满意度。

省内集客支撑流程规范适用范围目的

集客业务类型包括面向集团客户提供的互联网专线、数据专线(电路出租)、语音专线、

GPRS专线、集团短、彩信。

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我省集客专线业务全流程图

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集客业务支撑IT系统体系依据：总部标准流程体系、省内相关管理办法。目标：集客业务支撑的IT化、流程规范化，打通相关系统，实现完整资源管理与端到端运维

BOP需求

EOMS资源查勘

传输WEBGIS直接查看存量资源库

合同签订

g

自动派发光路调度电路调度

业务受理计费

业务开通

设备调度

电调系统

电路调度

设备调度

光路调度

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集客支撑流程规范--场景框架介绍整体集客支撑流程体系根据业务生命周期划分、细化为以下一级、二级场景：生命周期售前一级场景资源勘查二级

场景资源勘查

售中售后

业务实施业务保障

业务开通、业务调整、业务取消投诉处理、故障处理、故障报告、网络调整信息报送CRM/BOSS系统

单据派发

支撑反馈

开通订单

开通反馈

调整订单

调整反馈

取消订单

取消反馈

投诉工单

处故理障反工馈单

处理反馈

报告反馈

调整信息

确认结果

集客支撑流程系统资源查询

资源勘查

业务实施

业务保障

资源勘查查询反馈资源预占请求资源配置结果资源查询

业务开通查询反馈资源预占请求

业务调整资源配置结果资源调整请求资源调整结果

业务取消资源取消请求资源取消结果

投诉处理

故障处理资源查询

故障报告查询反馈

网络调整信息报送

综合资源管理系统

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目录

第一章 第二章

集客业务支撑相关规范 集客业务全流程体系 售前阶段 售中阶段 售后阶段

第三章 第四章 第五章

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章节目标 售前勘查流程以及关键环节介绍 集团专线业务售前方案制作关键：组网技术选用原则(附录1)

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