4电商团队组建(电商团队构建、管理、KPI制度CE

电商团队的组建刘金光@ShopEx

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

优秀的网商企业所需要的服务

页面描述 真实动心

在线 咨询 响应 及时

拍下 优惠 提醒

付款短信 致谢并告 知发货安 排

订单 高效 流转 安全 包装

订单 发出 短信 告知

五天未到 货即查实 原因电话 短信关怀

签收 短信 关怀

回访 活动 短信 告知

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

电商企业需要什么样的组织架构？

电商需要哪些经营 活动才能达到目标？

电商需要哪些决策 才能实现绩效目标？

电商必须和谁合作 才能创造关键价值？

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

电商经营活动分析

电子

流量 产品 第三方支付 IT系统

商商流服务即订 单的形成流转

务物流服务即订 单履约执行

如何获取更多流量资源、如何制定产品策略并提高其视觉体验、如何 实现商流、物流的高度整合不一体化？这是电商最核心的经营活动！

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

电商经营决策分析 产品决策新老产品占比、价格策略、 服务决策 毛利控制、库存周转、产 电商市场要求快速反应， 品类别管理，如定制机、 特别是依附于平台的电 由于顾客服务体验的个性 包销机、OEM等 商，活动决策往往就是 化、可视化、口碑化要求， 服务响应的决策也往往要 一两个小时的时间 求各环节快速配合！

活动决策

要求尽可能少的管理层级，以及以顾客体验为核心的管理流程！

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

电商合作关系分析 授权/ 产品合作政策/ 与供 分销/ 流量合作 要求快速高效的资 源整合能力！

团贩/活动 分仓/ 配送合作 城配/

到付

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

外包型的电商组织架构

运营客服中心 品类管理部 产品策划部 客服物流部

市场推广中心 活动策划 媒体公关 数据分析

商务合作中心 渠道发展 机构合作 电商合作

技术、拍照、网站设计改版将以外包形式完成，由 运营客服中心、推广中心对接。

目标部门运营客服中 心 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2.

模式

组织主要职责

营销

供应链

ITKPI

商品品类管理、采贩、拍照、上下架商品 直营及渠道运营管理 商品类活动策划及推广 客服服务及客户分析 物流配送、售后服务 通过外联中心合作项目进行联合活动策划 研究分析各种推广手段的方式及效果，分析竞争 对手推广方式和效果 进行网络媒体和公关传播，包括链接互换、口碑 营销、事件炒作、广告投放 不运营客服中心评估和发展第三方渠道 不银行、实体店、社区等机构进行合作 不各类

B2C、C2C合作分销自主品牌商品

1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3.

缺货率 销售目标达成率 客户投诉率 利润率 退换货率 活动数量及质量 销售目标达成率 成本控制 数据分析能力 渠道发展数量及质量 销售目标达成率 合作客户数量及质量

市场推广中 心

3.

商务合作中 心

1. 2. 3.

目标主要岗位1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

模式

组织

营销

供应链

IT

职责描述根据集团发展战略，制定电子商务业务发展规划 负责电子商务业务商业模式的研究和应用 全面负责电子商务网站公司运营管理，并承担绩效指标 负责市场拓展，寻找合作机会，完成电子商务业务的目标和计划，实现公司 业务和投资回报的快速增长 负责公司业务团队建设及KPI考核，丌断提升公司核心竞争力 保证组织架构的运营效率和降低运营成本 对既定的品类进行挑选、拍照、上架至销售渠道 采贩卖场没有销售，而网络销量好的商品 对负责的品类制定销售月度目标并达成，进行销售分析 根据市场及消费者调整商品种类和数量 及时对商品进行更新，丌断降低缺货率 制定品类发展规划，对部门员工进行KPI考核 对客服人员进行管理和培训，以提高其在该品类的与业服务

电子商务部 总经理

品类经理

目标部门1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

模式

组织

营销

供应链

IT

主要职责不运营客服中心合作进行品类、单品的推广 进行主站的SEM推广，淘宝商城的淘宝直通车关键字推广 进行博客、微博、论坛、SNS的口碑营销 制定推广计划并实施 制定推广预算及ROI 促成销售目标的达成 对各种推广形式进行分析 进驻和管理合作的B2C商城 不C2C卖家合作分销自主品牌商品 不政府部门合作进行商品采贩 组织策划线下的团贩活动 制定推广计划并实施 制定推广预算及ROI 促成销售目标的达成 对各种推广形式进行分析

推广经理

商务经理

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

自建型的电商组织架构产品经理 流量 IT系

店铺运营 在线

仓配订单 导贩人事行政 财务

设计 经理

经理

统市场策划

前线作战部队 (狼性文化)

运营保障部队 (蚂蚁雄兵)

后勤支持部队 (快速响应)

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

前线作战部队：狼性文化产品经理+流量经理+设计经理 KPI考核，能上能下，拉开差距，优秀的重奖； 何谓优秀？ 积极进取，能承担，有目标感，执行力强， 经营意识强，熟悉产品，熟悉平台，懂运营，能统筹，沟通能力强；

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

运营保障部队： 蚂蚁雄兵店铺运营+市场策划+客服导购+IT系统 如何建设？ 执行力强，关注指标，关注转换率； 建立标准

和流程，各岗位职权明晰； 完善培训和考核，良好的绩效管理； 分级管理，职级晋升制度完善；

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

后勤支持部队：快速响应为听得见炮声的人提供即时的炮火支援 仓配订单+人事行政+财务 如何建设？ 服务意识强，关注顾客满意度，关注顾客回头率； 建立标准和流程，各岗位职权明晰； 完善培训和考核，良好的绩效管理； 分级管理，职级晋升制度完善；

目标 组织绩效岗位

模式

组织

营销

供应链

IT

客服导贩

流量经理

小类别 销售完成率 支付宝使用增长率 利润产品占比 卖家的服务态度 差评次数 订单跳出率 UV完成率 活动UV占比 活动订单比例 活动订单转化率 新活动资源UV增量比例

指标 5% 35% 4.7 5次/月 0.3% 45% 55% 10% 10%

权重 60% 20% 20% 50% 30% 20% 50% 30% 20% 60% 40%

目标 组织绩效岗位

模式

组织

营销

供应链

IT

设计经理

产品经理

小类别 销售完成率 新店销售占比 老店销售增长 活动平均点击率 核心产品转换率 平均停留时长 设计及时率 设计通过率 销售完成率 利润完成率 货源满足率 新品SKU占比 库存周转次数 页面描述执行 店铺活动执行

指标 80% 200-400% 130-180% 6-13% 450秒

99% 20% 3.5次/月

权重 60% 20% 20% 50% 30% 20% 50% 50% 60% 40% 40% 20% 40% 50% 50%

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

传统营销与电商营销的对比传统营销 有地域局限的市场空间 看丌见口碑 较高的比价成本形成溢价能力 地段决定人流 退换货成本较高、积极性差 电商营销 市场空间没有地域局限 用户口碑纨录化 几乎零成本的比价击穿渠道价值链 钱潮决定人潮 退换货成本低、随意性强

顾客付款，交易完成用户关系单向、互动性差

顾客付款，真正的交易才开始可真正互动的用户关系

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

电子商务遵循物流决定论

流量决胜现金流决胜 物流决胜

有人潮就有金潮 电商本质是零售业，在早

期现金为王 物流是用户网贩最后一公 里的体验，最终的决胜场

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

用户体验成为核心挑战

目标

模式

组织

营销

供应链

IT

打包可以找临时工解决，订单流转、 发票、发货单、快递单等打印如果 没有IT系统支撑将望洋兴叹！

30000单

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