移动公司运营监控比较管理经典培训

运营监控比较管理 培 训 材 料

湖北移动通信有限公司市场部

运营监控比较管理培训材料

运营监控篇

湖北移动通信有限公司市场部

目录什么是运营监控运营监控的目的 运营监控的思路 运营监控点介绍 运营监控的方法 监控数据源获取

监控结果的运用运营监控的团队

一、 什么是运营监控

市场运营监控是对整个市场运营过程的监控。其监控内容包括产品、 渠道、营销、宣传、竞争等各生产环节的运营变化情况。其监控范围 包括全省、地市、县市、区域、基站、营销网点末稍。其监控时间点 包括日监控、周监控、节假日监控、重要活动监控和突发事件监控。 通过运营监控，提高市场营销能力，促进“比较管理，争先进位”。

二、 运营监控的目的

–雷达 发现市场运营过程存在的问题，当好一线的参谋与助手。–显微镜 了解市场营销执行力和市场监控点的现状。 –放大镜 掌握当前的竞争态势和对手的活动情况。

–探照灯 促进各地市、县市、营业网点运营短板的改善。 –知识库 促进经验共享与交流。

三、 运营监控的思路(1)1. 确定运营过程中的关键监控点

2. 从客户的角度发现问题 从地市、县、区域中心、营销网点的入网情况及其变化中找问题 从各营销网点受理的主流产品、优惠包、品牌的变化中找问题 从入网条件(对象、门槛、赠送、预存)中找问题

三、 运营监控的思路(2)3. 从经营指标中发现问题 从用户(新增、净增、流失、零次、生命周期、缴费、欠费、补卡)的变 化中找问题。 从业务使用(品牌、产品、优惠包、新业务开通及使用)变化中找问题。 从计费业务量(时长、时长分布、MOU、时长流向)的变化中找问题。 从消费构成(本地通话费、长途费、省际省内漫游费、固定月租费、数 据业务使用费、梦网代收费)的变化中找问题。 从网络业务量(无线话务量、话务流向、漫游来访与出访、忙时集中度) 的变化中找问题。

三、 运营监控的思路(3)4. 从竞争情况中发现问题 从各地市、县域、区域中心、渠道、网点覆盖的人口、布局、市场占有率的变 化中找问题。 从竞争对手的新增、净增、资费、产品、营销模式、宣传攻势中找问题。 从我方与竞争对手的经营指标的对比变化中找问题。 从当地经济、人口、通信普及率、市场占有率对比情况中找问题。 5. 从资源使用情况中发现问题 从成本、赠送、折扣的投放与使用中找问题 从终端(心机)销售、拆包、IMEI匹配中找问题。 从基站容量、计费业务量、网络话务量对比情况中找问题。 从当地经济、人口、通

信普及率、市场占有率对比情况中找问题。

四、 运营监控点框架

周监控

月监控

日监控

重要活动监控

节假日监控

突发事件监控

四、 运营监控点(1)1. 日监控 用户(包括竞争对手):发展、新增、净增、通话、销户、改资费、用户激活、缴 费充值、呼转竞争对手(含客服)等。 业务量：计费时长、主被叫时间、漫游时长、短信量、彩信量、GPRS流量、基 站话务量等。 业务：入网资费类别、产品变更、受欢迎产品(优惠包)、数据业务使用、空中充 值、银行划帐、自助缴费等。 资源：赠送、批量预存、促销成本、折扣等 投诉：客服投诉情况

全国、相关省当天主要监控点情况。

四、 运营监控点(2)

2. 周监控 在日监控点的基础上，增加：新入网存活、新增市场占有率、净增市场占有率 、MOU、话务流向、零次用户、话费回收、定制终端(心机)销售情况等

3. 月监控 在周监控点的基础上，增加：收入环比、收入同比、ARPU、每分钟单价、市场 占有率、有价值客户保有、无线话务量、受欢迎产品所在地域、用户存话率、 电子渠道业务量、渠道放号质量、渠道酬金、基站退服情况、全国其它省相关 指标比较等。

四、 运营监控点(3)4. 节假日监控

节假日网络话务量、短信量、彩信量、漫游流向、高校区域监控、返乡用户监 控等

5. 重要活动监控 活动现场网络话务量、短信量、基站退服情况等。

6. 突发事件监控 在重要活动监控的基础上，增加：政府公益监控服务

五、 运营监控方法框架在经营分析系统的基 础上，建立运营监控 管理系统，设立波动 点、预警点和报警点。 运用IT手段，实现自 动化与常态化。现有 经分应用举例1-12 采用电子地图的方式， 展现： - 范围： 全省所有自办 营业厅、合作营业厅、 社会代办点(含村代)、 自助缴费终端、空中充 值点。 - 内容：位置、基站、 规模、人员、业务量、 缴费量、放号质量及以 上信息的变化。

运营 指标 监控

实体 渠道 监控

监控 方法10086的投诉信息 网管中心的网络信息 业务运营专线信息 渠道(含村代)反映信息 投诉 情况 监控 媒体 情况 监控

媒体监控信息 第三方暗访信息

六、 监控数据源获取直接从经营分析系统中的运营管理监控、KPI指标、基础报表、区域化分析、县域专题、高校监控、有 价值客户管理、竞争对手分析、县域分析、渠道管理等模块，获取数据报表，或者向业务支撑中心提 出需求。 由一级经分、省二级经分、地市集 市提供的数据或者报表。可通过 “需求管理平台”直接向省业务支 撑中心、分公司业务支撑中心提出 数

据或者报表需求。

1、经营分析系统根据需求，由地市分公司 在地市集市上提供数据或 者报表。

2、指定的统计报表

3、地市数据集市

数据源4、10086投诉信息每日由10086提供投诉信息。

5、营销网点反映信息通过运营监控电话 (13971000011)获取营销渠道 (网点)相关运营信息

附：应用经分监控实例1指标展现：运营管理监控-日KPI-襄樊-南漳各营业网点运营 指标展现。

附：应用经分监控实例2比较分析：运营管理监控-日KPI-比较分析-洪湖、麻城指标 对比

附：应用经分监控实例3层级展现：运营管理监控-日KPI-层级展现-黄石- 阳新营业 区-新用户、新话务、新业务“三大驱动力”数 据展现

附：应用经分监控实例4波动分析：运营管理监控-日KPI-荆州石首-环比(箭头)-长 途时长-漫游时长-主叫被叫波动情况展现

附：应用经分监控实例5县市展现：运营管理监控-月KPI-恩施-出帐收入，展现所在 县市的指标情况