2012年天津自考饭店前厅与客房管理考试大纲(3)

第六章 前厅部的沟通协调

一、学习目的与要求

掌握沟通协调的基本原理；了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容；掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧；了解建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理

二、考核知识点与考核目标

（一）沟通协调的基本原理（次重点）

理解：沟通协调的作用、步骤

（二）前厅部与各部门的沟通协调（次重点）

识记：前厅部与销售部销售客房的分类

（三）客人投诉处理（次重点）

理解：饭店最易受到投诉的环节、投诉处理的原则

应用：处理投诉的基本程序

（四）客史档案管理（次重点）

识记：客史档案的内容及管理

理解：饭店建立客史档案的意义

第七章 客房部概述

一、学习目的与要求

通过学习使学生了解客房部在饭店中的地位和功能，知晓客房部的组织机构及主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。

二、考核知识点与考核目标

（一）客房部的功能与地位（次重点）

理解：客房部的功能与地位

（二）客房部的种类和设备用品（次重点）

识记：客房的种类、客房设备用品

第八章 清洁卫生服务与管理

一、学习目的与要求

了解客房清洁用品的内容、规程和注意事项；掌握客房卫生质量控制的方法和标准；了解饭店公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁卫生的要求；掌握公共区域清洁卫生质量控制的方法和要求。

二、考核知识点与考核目标

（一）客房清洁整理与整理控制（一般）

识记：根据房态，掌握清扫顺序、房间的清洁整理、小整理服务、夜床服务。 理解：清洁整理质量控制

（二）公共区域的清洁卫生（一般）

识记：公共区域的范围

第九章 客房服务

一、学习目的与要求

通过本章学习，使学生了解客房服务内容；掌握客房服务质量管理的标准，懂得客房部优质服务的含义。

二、考核知识点与考核目标

（一）客房服务内容（一般）

识记：客房楼面接待的环节