2012年天津自考饭店前厅与客房管理考试大纲(4)

（二）客房服务质量管理（一般）

识记：服务质量的概念及内容、优质服务的含义

理解：客房服务质量控制的环节

第十章 客房安全管理

一、学习目的与要求

掌握客房安全管理的基本含义，了解客房安全管理设施的配备，掌握客房防盗和防火的工作概况。

二、考核知识点与考核目标

（一）客房安全管理概述（一般）

识记：客房安全的含义、客房安全设施的配备

第十一章 客房部设备用品管理

一、学习目的与要求

了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养及客房布件和客房日用品的有效管理方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）客房部设备用品管理的任务和方法（次重点）

识记：客房设备用品管理

应用：客房设备用品管理的意义、任务

（二）客房布件管理（次重点）

识记：布件使用的原则、储存温度要求

应用：布件的消耗定额管理

（三）客房日用品管理（次重点）

识记：客房日用品的选择原则

应用：客房日用品的消耗定额管理、客房日用品的使用控制

第十二章 客房部人力资源管理

一、学习目的与要求

通过本章学习，了解客房部的人员编制，学习客房部招工与培训的方法，熟悉对员工工作绩效的评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理

二、考核知识点与考核目标

（一）客房部的人员编制（一般）

识记：客房部定员的方法

理解：客房部人员定员考虑的因素

第三部分 有关说明与实施要求

一、考核目标的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个