酒店业培训管理现状分析及对策研究

酒店业培训管理现状分析及对策研究

江西省吉安市白鹭酒店集团 郭明琼

很荣幸参加了这次高星级酒店培训部经理岗位培训班，短短的4天时间，对我的提升是大幅度的。在这短暂的日子里，培训课汇集了老师的智慧和精华，我学到了许多知识，丰富了自己的同时，也正确认识到我酒店培训存在的问题，就相应的改进对策进行了探讨。

一、酒店员工培训存在的问题分析

（一）管理层对培训重视程度不够，认识存在误区

酒店的管理层只是把培训作为一项普通的日常工作，忽略了其作为管理工具的职能，更多的是关心培训后能否产生良好的经济效益或物质后果，而非员工行为的优化。部分管理人员认为培训是一种成本，既然是成本，当然应该尽量降低，能省则省，所以对培训工作的资金投入以及人力投入都不足，没有把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。

另外，在培训的认识上也存在一些误区与局限。主要表现在重基层员工培训，轻管理人员培训：重技能培训、轻素质培训；重培训形式、轻培训效果。有的管理人员甚至认为，培训就是上上理论课，讲讲工作规章、注意事项，练练基本技能，属于“老生常谈”。实际上，现代酒店培训更注重的应是员工专业知识、技能、意识、语言及职业道德等综合素质的提高，更为重要的是对酒店服务、操作规范等各项标准的坚持以及对酒店企业文化的认同。

（二）员工对培训认识不足，被动接受培训，效果不太理想

酒店不少员工认为，培训通常都是教一些简单的操作技能，自己可以边工作边学习，或自己已经掌握这些技能了，没有专门花时间参加培训的必要。加之酒店培训工作自身存在一些问题，使部分员工没有认识到培训对其自身发展的重要性，认为培训工作只是一种形式，并没有什么实质作用，且对自己的工资待遇也不会有多大影响，所以仅仅是表面上应付一下了事，走走过场，这样消极被动地接受培训，培训效果自然不太理想。

另有一些员工认为，考核、选拔、奖惩的依据通常是其直接主管的评价，与提供优质服务的技能相比，主管的评价才是最重要的。于是努力学习，提高服务质量不如让主管满意，自然对培训就会抱着无所谓的态度。

（三）培训随意性较大，尚未严格地制度化

酒店的员工培训都是突发性进行的， 像救火队一样，“头痛医头，脚痛医

脚”，缺乏计划，系统性与前瞻性不足。另外，酒店没有做到很好的培训需求分析，对培训工作的安排把握不够。没有针对本酒店的实际情况有针对性的培训，常常出现培训的不适当，影响培训效果。

没有有效地确定培训需求，也就无法制定科学合理的培训计划。这使得酒店培训工作既无整体性，也无连续性，达不到培训的效果。现代酒店业的发展不仅要求酒店应该有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个员工建立培训档案，制定系统的培训规划，持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。

（四）对培训效果、培训信息反馈与培训考核不够重视

酒店的管理层都没有很好地关注到培训后的跟进管理。缺乏一套对培训结果有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进培训提供依据。参与培训的员工到底在业务上有哪些改进与提高，程度如何？今后的培训需要怎样改进？对这些问题，管理层欠缺应有的思考。

另外，培训考核没有与员工奖惩挂钩，导致员工在培训中缺乏压力，从而影响培训效果。而对培训后的质量效果跟踪与信息反馈的忽视，使酒店无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。

（五）重业务培训，轻企业文化建设

重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工个人潜能的发挥。培训本应是酒店确立经营思想和服务理念、创建企业文化，使员工从心理上增强对酒店的归属感的大好机会，但酒店的培训组织者往往仅将其作为酒店规章制度的贯彻以及工作技能的学习机会，没有籍此增强酒店的凝聚力和团队精神，从而进一步提升酒店的对外形象和整体竞争力。应在加强专业性业务培训的基础上，进一步开展员工基本素质、综合能力方面的培训，将培养知识型、创新型、复合型和国际型人才，作为实用型、经验型人才的补充。酒店的企业文化培训应成为培训工作的重要内容。

（六）培训方法陈旧，形式单一，创新性较差

酒店的培训方式还是比较陈旧的，主要采取的还是固定的教学模式，单向教学，培训方法死板，以听为主的“填鸭式”学习。不太注重调动学员的积极性，没有从成人学习的特点和酒店工作的实际需要出发，因而培训工作做了不少，可是效果却不太理想。

4天的培训，使我们受益匪浅，要使培训获得预期效果，必须依据酒店自身的特点、各部门及岗位特点，对各类相关人员采用不同的培训方法。针对不

同的学习内容，发挥多感官的作用，运用多种教学方式调动员工的热情，如讲授法、案例法、讨论法、视听法与角色扮演法等。由于各种培训方法都有其各自的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，可以将多种方法结合起来灵活使用。

二、对于改进我酒店培训工作的几点对策建议

（一）转变观念

首先要转变酒店高层管理者的管理观念，树立培训是投资而不是成本的观念。酒店应该把培训视为一项长期的、长效的战略，加大对培训的投入，使培训成为酒店发展的战略的一个重要组成部分。

另外，应加强与员工的沟通，使员工充分认识到培训对其自身发展以及酒店发展的重要性，以积极主动的态度参加培训，应将培训视为工作福利而不是工作负担。

（二）加强对酒店管理人员的培训

重基层员工培训，轻管理人员培训使得酒店服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任。其实，相对而言，酒店培训的关键还在于对经理和管理层人员的培训，酒店管理者的素质与能力直接关系到酒店的发展。另外，酒店管理者也需要及时了解企业外部环境的发展变化，不断吸收先进的管理经验和经营理念，这样才能跟上现代酒店业日新月异的发展，使企业不至于被淘汰。

（三）确定酒店的培训需求，提高培训的有效性与针对性

酒店目标性培训目标的确定是以细致的需求分析工作为基础的，提高培训的目标性关键在于做好培训的需求分析工作。培训需求分析是酒店培训工作开展的前提。可以通过座谈、问卷调查、观察、测试、检查、了解客人投诉、会议、工作活动分析、业务情况报告等方法来进行分析。在分析过程中，可以几种方法结合使用，以便更加准确把握问题，更彻底、更客观地了解情况，为下一步培训方案的制定打下良好的基础。

（四）实行系统化培训

系统化的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件。系统化的培训是以酒店的整体战略为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。即建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制并严格实施；培训工作应在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划进行；培训要有层次性和针对性，针对不同的人员进行不同的培训。

（五）将员工培训与员工职业发展规划相结合

现代酒店的员工为适应快速变化的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。酒店应建立人力资源发展规划和员工培训档案，将企业员工培训与员工职业生涯管理结合起来，给予员工丰富而广泛的教育和培训机会，提高其参与培训的积极性，提高培训效率，从而促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。

（六）丰富培训内容，创新培训方式，提倡体验式培训

一般来说，不论是酒店一般员工还是管理人员，培训内容都应包括职业道德培训、知识培训、技能培训和素质培训几方面。培训方法也应转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合；培训内容从注重业务训练转向与企业文化、个人发展相结合； 从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练以及职业生涯设计等相结合； 充分利用现代化的培训工具，采用视听材料，以增加感性认识；开展体验式培训。

（七）科学地进行培训效果评价，引入适当的激励机制

通过对培训效果的评价，可以总结培训经验，发现不足，且可为酒店以后的培训工作的开展提供方向与思路。另外，在进行员工培训后，应及时不效地强化员工在工作中取得的进步，使之变成个人习惯性的行为方式。引入适当的激励机制，巩固培训效果也是非常重要的环节。抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效地调动员工参与培训的积极性，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。

（八）加强员工素质培训，共建企业文化

企业文化是企业在长期的经营活动过程中，为实现自身目标而形成的、由企业全体员工普遍认可并遵循的，具有企业特色的价值观念、团队意识，行为规范和思维模式的总和。

企业文化可以从意识和行为上对员工产生影响，使其明确企业发展目标，激发员工的积极性创造性，加强员工信心，提高自身素质和业务能力，爱岗敬业。酒店管理者应通过员工培训的机会，对本酒店企业理念、宗旨、目标、行为规范等有关企业文化方面的知识广泛宣传和培训，帮助员工树立正确的人生观、价值观念和奋斗终生的目标 。员工通过参加教育培训提高了其思想觉悟，更新了其观念，工作积极性也会随之提高。这就是企业文化自我内聚、自我改善、自我调控、自我延续的功能。它能促进整个企业在激流中奋勇前进，实现持续发展。