大学课程之管理学_第九章_沟通

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第九章 沟通

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案例： 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速 的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列 的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但 又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两 个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉； 另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己 曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托 副总经理本查明提出一个参考的意见。

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本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打 印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡 时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告 诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备 成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准 备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他 马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事 态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约 翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。

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第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录 又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。 摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公 司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航 空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消 息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳 朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是 敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违 背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与 别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得 迷惑不解。 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。

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问题： 总经理波利怎样才能使问题澄清？ 这个例子中发生的事是否具有一定的现实 性？原因何在？你是否也经常充当一个小 道消息的传递者，你认为好吗？

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一、沟通的基本过程(一)沟通的含义及基本要素1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 含义：为达到一定目的,将信息、 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 基本要素：沟通主体、沟通客体、 渠道。 渠道。 3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、 影响沟通的因素：信息发送者的技能、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、 知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。 知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。

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(二)沟通的作用1、是使组织成为一个

充满活力和生机的有 机体的凝聚剂； 机体的凝聚剂； 2、是领导者实现领导职能的基本途径； 是领导者实现领导职能的基本途径； 3、是组织内外部联系的桥梁； 是组织内外部联系的桥梁； 4、是个人身心健康的保证。 是个人身心健康的保证。

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二、沟通过程– – – – – – 信息 翻译 传递 接受 翻译 理解

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接受者

反馈

6.理解 5.翻译 4.接受

1.信息 2.翻译 3.传递

3.传递 2.翻译 1.信息

4.接受 5.翻译 6.理解

发送者

反馈

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二、沟通类型、渠道与方式(一)人际沟通 (二)组织沟通 (三) 组织沟通渠道 (四) 沟通方式

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(一)人际沟通人际沟通

语言沟通

非语言沟通

口头沟通

书面沟通

身体语 言沟通

副语言 沟通

物体的 运用

身体动 作姿态

服饰 仪态

空间 位置

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(二)组织沟通1、正式沟通 含义：是指按照组织明文规定的原则、 ①含义：是指按照组织明文规定的原则、 方式进行的信息传递与交流。一般情况下， 方式进行的信息传递与交流。一般情况下， 重要文件和消息的传达、 重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻 等。 优缺点：沟通效果好，较严肃， ②优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力 保密性高，可使信息具有权威性； 强，保密性高，可使信息具有权威性；但 速度慢，传递中可能失真。 速度慢，传递中可能失真。

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组织正式沟通的类型

横向 上 行 斜向

外向

下 行

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图例：上行信息可能失真的过程管理者 董事长 副董事长 总经理 主管人 工人 接收到的信息管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的， 管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好

我们非常喜欢这种工资结构， 我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会 改善， 改善，我们非常喜欢这里的管理工作 工资是好的，福利和工作条件还可以， 工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善 工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受， 工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好 一些 我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕， 我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然 而我们确实喜欢竞争性工资结构， 而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些 问题。 问题。

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2、非正式沟通 ①含义：是指正式途径以外的、不受组织 含义：是指正式途径以外的、 层级结构限制的沟通方式。 层级结构限制的沟通方式。 ②优缺点：不拘形式、直接明了、速度 优缺点：不拘形式、直接明了、 面广，及时了解内幕新闻；但难

控制、 快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、 传递的信息不确切、 传递的信息不确切、还可能导致小团体的 产生。 产生。

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非正式沟通及其管理特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； 利用它为己服务；– 听所听不到的 – 知谁所知的

通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。16