2013.5销售客户管理案例题目和答案(2)

2013.5销售客户管理案例分析考试重点题目和答案

(2)销售环节，无法透彻地了解客户需求

(3)服务环节，无法真正实现“一对一”服务

(4)服务部门于销售部门之间的业务产生脱节

该企业实现CRM系统的方式：系统购买

2、企业实现CRM系统的基础是什么？ 结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤。

答：企业实现CRM系统的基础是信息技术。

实施CRM系统的步骤：(1)需求分析 (2)实施规划 (3)产品选型 (4)实施安装 (5)维护改造

3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。

(1)销售模块（或销售管理）

(2)营销模块（或市场营销）

(3)客户服务与支持（或服务支持自动化）

(4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）

4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？

(1)客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益

(2)增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价

(3)降低成品；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本

(4)无形价值；口碑效应，良好商誉

案例三 P96 客户终身价值矩阵

家庭用品公司是美国五金工具行业的巨人，他有一个很好的策略能把好客户变成优秀客户，即把黄金层级客户转变成白金层级客户。家庭用品公司是家经营五金工具非常成功的超级商店，向客户层级模型中所有层级的客户销售产品，如今他有了一个针对高层级客户的策略。这个策略主要针对两类目标客户：传统客户和室内装修专业人士，前者是想进行大装修的客户，后者包括公寓经理、大厦物业经理和连锁酒店经理。总体而言，这些客户每年装修开支达2160亿美元，家庭用品公司希望通过提升价值资产来使客户把所有的钱都花在该公司的连锁店里。家庭用品公司的策略是成为全面服务提供商，为客户提供他们可能需要的一切产品。

这个策略的基础是Expo设计中心的建立。该设计中心提供产品的尺寸，在成品展览里陈列产品，家庭用品公司不仅仅提供钉子、锤子和瓷砖，而且还为客户建立一个房屋装修的模拟空间。财富杂志曾对此作出报道，下面是该篇报道的摘录：“。。。”

房主需要大装修之前，通常会召集一大群承包商和设计师，然后分头多次购买，买齐瓷砖、窗帘、家用电器等。如今，所有这些产品在Expo都可以买到，客户不用再到其他商店购买物品，可以说Expo设计中心是家庭大型装修的一站式购买首选之地。“另外，拥有行业认证资格的设计师和项目经理会从头到尾监控整个装修过程。客户不再需要普通的承包商了”。在这种情况下，黄金层级客户就变成了白金层级客户，这些客户能在家庭用品公司买到他们想要的一切用品，家庭用户公司俨然成为一个全面服务提供商。

1、客户资产的构成及其对现代企业的意义？

答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。

意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。

2、美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？

答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品

案例四：海尔：以订单为中心的网络营销

2000年3月10日，海尔集团投资成立海尔电子商务有限公司，在家电行业中率先建立了企业电子商务网站，全面开展面向供应商的B2B业务和针对消费者的B2C业务。对于个人消费者而言，海尔可以实现全国范围内网上销售业务，消费者只需轻点鼠标，在海尔的网站上浏览、选购、支付，然后就可以静候海尔的快捷配送及安装服务。海尔网站还提供了专门的客户定制服务，用户可以根据自己的实际需要，选择冰箱开门方式等十几项特殊的服务，当客