2013.5销售客户管理案例题目和答案(4)

2013.5销售客户管理案例分析考试重点题目和答案

CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

网上销售客户管理是指基于因特网网站的销售客户管理系统。

e-CRM与销售客户管理的关系：

区别点：（1）网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现适时的客户互动；（2）网上销售客户管理使用的工具更加针对客户而设计；（3）网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

联系：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都是需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。

2．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？（P294）

答：（1）通过网络提升客户体验；（2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本和客户服务成本。（3）通过数据库更好地整合客户资源。

案例六：呼叫中心系统结构

大田快递成立于1999年，是美国联邦快递公司在中国的合作伙伴，也是联邦快递在中国唯一指定销售代理人。为提高客户服务在信息时代的核心竞争力，并与客户进行有效性的沟通，更好地服务于客户，大田集团在北京、上海、深圳等地建立了客户服务中心。

在系统规模上，上海大田呼叫中心系统目前的配置情况如下：1、接入平台：交换机电话通信系统（程控交换机PBX），采用NEC-NICE288交换机，2、接入中继：10条ISDN（2B+D）;3、IVR平台：4路；4、人工坐席：20个；5、监听录音，1路监听。

该系统具有以下特点：1、强大的IVR语音交互引导；2、ACD呼叫方式按循环排队方式分配坐席；3、自动来电弹屏功能；4、系统实时监测；5、系统支持各种统计报表输出。

Call Center 呼叫中心系统建成后，对大田的企业运营起到了极大地促进作用，主要体现在以下几个方面：通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁；通过CTI服务器，可以有效地提高工作效率；客服中心可以有效地利用网络，实现无纸化办公；可以通过报表分析坐席人员的工作状况。

从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本，提高了生产率及服务质量，使得呼叫中心真正由成本中心转为利润中心，成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

1．大田快递呼叫中心对企业的促进作用有哪些？

答：（1）解决了用户接入电话听到占线音无法转入坐席的问题；（2）缩短了客户的等待时间，提高了工作效率；（3）实现了无纸化办公；（4）提高了对坐席人员的使用效率；（5）提高了集团的竞争能力。

2．怎样看待大田快递呼叫中心系统？

答：该系统减少了公司在信息处理和客服方面的人工投入，降低了运营成本，提高了生产及服务质量，使呼叫中心真正由成本中心转变为利润中心。

案例七：维京航空的服务补救

一位准备乘坐维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京航空公司的电话说：“先生，十分抱歉，您要坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”

这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京航空公司的代表继续说：“我们从订票处了解到你是到波士顿转飞芝加哥的，我们和波士顿联系过了，肯定不会让您误了飞往芝加哥的班机，我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人借您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”听完这番话，这位乘客便为维京航空公司的各种补救服务措施而感到高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按在波士顿停留时，曾经打算见见您的同事或与他们有电话联系吗？如果有，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因是您无法跟他们联络。”听到这儿，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。

1.维京航空公司的补救措施为什么有效？P206

：答：因为维京航空公司能够对因自身原因给顾客带来的影响高度重视并积极采取补救措施，抓住补救机会，设身