2013.5销售客户管理案例题目和答案(5)

2013.5销售客户管理案例分析考试重点题目和答案

处地为顾客解决问题，获得了顾客的谅解。

分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施?

P205 答：（1）重视顾客的抱怨；（2）分析顾客抱怨的原因；（3）正确及时解决问题；（4）记录顾客抱怨与解决的情况；（5）最终调查顾客对抱怨处理的反映

案例八：某化工企业的客户关系管理

某化工企业成立于２００５年１２月，公司业务由橡胶、化工、冶金能源、化工物流四大核心板块构成，其客户遍及伍球１００多个国家和地区。由于业务的快速增长，该公司向综合服务商转变的速度也逐渐加快，领导层意问供到“为客户提供服务、为客户创造价值，才是企业的核心竞争力”。为建立更好的产品结构、进行关键客户挖掘，公司提出了“细分领先”的战略口号。

当时该企业面临的问题主要有两点：一是缺乏科学手段管理客户信息。该企业各类客户的产能或需求信息基本都掌握在销售个人手中，销售经理不能掌握确切的资料，因而无法作出切实的销售预测。二是缺少客户关怀。贸易壁垒逐渐消失，如何在产品品质、价格一致化的市场大背景下保留客户？唯一的方式是在服务中产生附加价值。

经过长期研究考察之后，该企业决定采用Ａ公瓦器的ＣＲＭ产品。Ａ公司的该化工企业提供的ＣＲＭ３.０系统的两大功能：一是客户信息统一保存。Ａ公司ＣＲＭ解决方案的重点是销售管理，销售模块的客户功能按照供应商、贸易商、终端客户三大类分别管理该企业的所有客户，将销售与其往来邮件全部保存在数据库内，销售经理只要输入客户名称便能看到该客户下的所有信息。二是服务管理模块提高客户满意度。Ａ公司ＣＲＭ的服务管理模块设置了客户投诉、咨询两大类别，帮助企业及时了解客户的反馈信息，提高销售与售后服务的质量，从而切实提高客户满意度。

通过应用ＣＲＭ３.０系统，该公司客户关系管理取得了良好效果：一是客户信息统一管理，降低了客户流失风险。该企业在实施Ａ公司ＣＲＭ系统之前，客户资料都保存在部门公共数据库内，信息查询与管理不便。主管对销售掌握的客户资源并不能及时、全面地了解。实施系统之后，除导入原有客户的资料之外，销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理。该企业通过ＣＲＭ不仅降低了客户的流失的风险，同时也通过系统挖掘了潜在客户。二是售后服务理念加强，提高客户近９５%的满意度和忠诚度。该企业在实施Ａ公司ＣＲＭ系统之前，售后服务跟不上企业在做大做强的要求，客户投诉的响应速度慢。实施系统之后，客户投诉的电话、邮件都记录在系统中，主管能及时查看并安排人员跟进处理，响应速度大大提高，客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升。

1．该企业在决定采用CRM米管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈 述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43

答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。

2．在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？P28

答：正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：（1）有利于持续改进企业的产品和服务；（2）有利于保持客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户群。（4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。

3．客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25

答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。

4．什么是客户信息管理？（P248）CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？

答：客户信息管理是对企业各部门或每个人接触到的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的哦跟踪记录、客户状态和合同信息等的管理。

客户信息主要有三类，即：描述性数据、促销性信息和交易性数据。

案例九、根据案例回答如何具体整理客户信息

(1)向CRM系统导入原有客户的资料

(2)新客户统一输入CRM系统

(3)按照供应商、贸易商和客户三大类分别管理

(4)销售与客户间往来邮件全部保存在数据库内