超市顾客满意度调查报告(绝版)

大润发大沥店 市场调研报告

佛山科学技术学院经济管理学院市场营销调研组

2010，05，24

目录

1. 调查概况……………………………………………………………………..1 2. 调查结果……………………………………………………………………..1 2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况…………………………1 2.2消费者对大沥超市产品满意度分析………………………………………2 2.3消费者对大沥超市环境设施满意度分析…………………………………3 2.4消费者对大沥超市服务满意度分析………………………………………4 3.（横向分析和纵向分析） 4.建议

附录一 大润发大沥店顾客满意度调查问卷…………………………………. 附录二 调查结果各个方面的基本数据………………………………………………….

大润发超市大沥店顾客满意度调查报告

1.调查概况

本次大润发超市大沥店（以下简称大沥超市）顾客满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对大润发大沥店产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现大润发的不足，以便为大润发超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于大润发切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为2010年05月22日，分别在大润发大沥店附近、大沥市场、大沥商业步行街以及佛山科学技术学院（北院）中进行150份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷140份。

2.调查结果

2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况如下表1：

表1

2.2消费者对大沥超市产品满意度分析：

1.消费者对大润发超市产品质量、品种和品牌满意度分析：

表2-1

表2-1显示，在产品质量分别有60.1%和30.7%的表调查者表示“满意”和“一般”，在品种和品牌上，也有63.6%和30.0%的被调查分别表示“满意”和“一般”，其他的情况比较少，这说明，大润发在产品质量和产品种类方面基本符合消费者需求，但是还有很大的发展潜力，还必须提高商品质量和增加商品的品种，提高顾客在这方面的满意度。

2.消费者对大润发超市的商品总体价格接受情况分析：

图2-1

据上图，对于大润发超市商品的总体价格，有62.1%的被调查者表示可以接受，有10.7%被调查者表示比较合理，表明消费者对超市的商品定价基本认可，但并不表明消费者完全接受，有部分消费者认为价格偏高（25.7%）和无法接受（1.5%）。

3.与其他超市相比，顾客对大润发超市产品的总体评价情况分析见图2-2：

图2-2

上图显示，有61.4%的被调查者对大润发超市产品的总体价格表示“满意”，也有32.1%表示“一般”，而其他情况总数不足10%，这说明大润发超市产品的总体价格基本上得到消费者的认可，不过，从32.1%被调查者表示“一般”的情况看来，顾客对大润发超市产品的价格还有更高的期望。

2.3消费者对大沥超市环境设施满意度分析

1.大润发设施是否齐全、导购标志是否清晰。在调查中有26人对大润发设施和导购标志方面很满意，占18.6%。而更大比重的人认为这方面比较满意和一般的，其中认为一般的占最大的比重，为40%；而认为比较满意的占33.6%。此外，3人觉得不太满意。总体来看，这方面的满意度平均分值也有3.5，即人们满意度还是处于中上水平的。详见图2-3。

图2-3

（备注：图中分值越高，表示满意度越高）

2.饮食休息区环境。与人们在大沥所熟悉的其他超市相比，有68人对大润发的饮食休息区环境方面持满意态度，占50.7%，超过调查人数的半数。在这些人群中，觉得很满意的有

8.6%；一般的有35.0%；此外，也有不满意的人群，不满意的有7人，占5%；很不满意的也有一人。详见图2-4。

图2-4

3.商品布局合理性。在140为调查者中，有65.7%的觉得大润发超市的商品布局比较合理，而27.9%的人认为只是一般合理，还有2.1%的人觉得不合理；认为非常合理的也有6人，占4.3%。详见表2-2。 问题8 总数

非常合理 比较合理 一般 不合理

与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？ 140（100%） 6（4.3%） 92（65.7%） 39（27.9%） 3（2.1%）

表2-2

综合以上三个方面看，调查者对于大润发超市环境方面比较满意，无论是设施是否齐全、导购是否清晰、饮食休息区环境的设置，还是商品布局方面，群众的满意度都处于中上水平。但也要注意到，饮食休息区方面的不满意人数比较多。

2.4消费者对大沥超市服务满意度分析 1. 对销售服务的满意度分析

（1）消费者对销售人员的服务态度看法

消费者对销售工作人员服务态度的评价

表2-3

通过上表可看出，消费者对大润发销售人员服务态度评价的基本情况为：有7.9%的消费者认为态度极好，真实、笑容甜美；有超过一半的人62.9%认为态度较好，语言还好；有26.4%的人认为态度一般，勉强可以接受；同时也有部分消费者认为态度恶劣，面无表情、冷言冷语（2.9%）。由此可见消费者对大润发销售工作人员态度总体是满意的。

（2）消费者在对某些产品的咨询时,对大润发销售工作人员的表现评价：在调查中有84人（60.0%）认为大润发工作人员对超市商品一般了解,基本能解决问题；有20人（14.3%）认为他们对产品不太了解，但仍能解决问题；有5人（3.6%）认为他们对产品不了解，无法解决问题；同时还有12人(8.6%)没有尝试过这些方面的问题；此外有19人（13.6%）非常满意员工的表现，认为他们对产品非常了解，有效解决他们提出的问题。总体来看消费者对大润发工作人员在对产品的了解情况评价上属于比较满意的。详见图2-5：

图2-5

（3）消费者对大润发超市结账服务看法

消费者对大润发超市结账服务评价

表2-4

由表3可知，消费者对大润发结账服务的感受,在调查问卷中有超过一半54.3%的消费者认为结账效率高。在这些人群中，觉得大润发结账效率偏低的有10%（占一成）；人手严

重不足，效率低的有8.6%；其它占5.7%。总体来看,消费者对大润发结账服务基本满意。

（4）消费者对大润发商品的促销信息获取难易度分析

消费者对于商品促销信息获取难易度的评价

表2-5

从表

2中我们可以知道，消费者对于大润发商品促销信息获取难易度的评价为：商品促销信息可获取容易度在消费者中所占比例不高，有将近一半的消费者认为信息可取比较难，很大程度上阻碍了人们对商品信息更新的及时了解，这样可能会降低人们在大润发的购买欲。

综上所述，被调查者对于大润发超市销售服务方面比较满意,从员工的服务态度,到结账的效率,群众的满意度都处于中上水平.

但同时也要注意到,大润发在促销商品时,消费者对信息的获取的满意度并不是很高.

2. 对售后服务的满意度分析

（1）退换货服务满意度。详见图2-6：

17%

26%

图2-6 图2-7

由上图2-6可知，在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了31%。同时仍有较大的部分人持无所谓态度。

(2) 免费接送服务。在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了31%。同时仍有较大的部分人持无所谓态度。详见上图2-7。

附录一 调查问卷

尊敬的顾客：

您好！为了进一步了解目前消费者对大润发大沥店产品和服务等的满意情况，我们佛山科学技术学院市场营销课题调研组将在大沥镇范围内展开公众对大润发大沥店顾客满意度的抽样调查，以此为大润发提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为您提供更优质的服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。也希望能您在百忙之中如实填写此表，提出宝贵意见。

填写说明：如无特别说明，填写时请在相应的字母前打“√”号。谢谢您的参与。 一.基本情况

1、性别：A.男 B.女

2、年龄：A.20岁以下 B.20-39岁 C.40-59岁 D.60岁及以上

3、月收入水平：A.1500元以下 B.1500-3000元 C.3000-5000元 D.5000元以上

4、职业类型：A.工人 B.农民 C.农民工 D.公务员 E.文教卫体人员 F.离退休人员

G.在校学生 H.服务人员 I.个体经营者 J.其他 二、调查内容

1、您对大润发超市的产品质量满意吗？

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

2、在商品品种和品牌方面，与大沥其他超市相比，你对大润发的表现： A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

3、您对大润发超市商品总体价格的印象是：

A.合理 B.可以接受 C.价格偏高 D.无法接受

4、总体来说，与其他超市相比较，您对大润发产品的评价是：

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

5、您认为大润发设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.5

6、您认为大润发环境整洁（内外卫生清洁——地面、门口广场、空气流通、光线充足、室内温度）、通道顺畅吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分） A.1 B.2 C.3 D.4 E.5

7、在饮食休息区环境方面，与您在大沥所熟悉的其他超市相比，您对大润发满意吗？ A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

8、与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？ A.非常合理 B.比较合理 C.一般 D.不合理

续表

A.十分了解产品，有效解决 B.一般了解，基本解决问题 C.不太了解，仍能解决 D.不了解，无法解决 Ｅ．没有尝试过

10、您觉得大润发超市的工作人员服务态度：

A.态度极好，真实、笑容甜美 B.态度较好，语言还好

C.态度一般，勉强可以接受 D.态度恶劣，面无表情、冷言冷语

11、当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：

A.积极主动处理问题 B.处理问题时间长 C.委托或辩护 D.直接回绝，激化矛盾 Ｅ．没有尝试过

12、您认为大润发商品的促销信息容不容易获取（满分为5分，最容易5分、最不容易1分）

A.1 B.2 C.3 D.4 E.5

13、您对大润发超市的结账服务的感觉如何？

A.可刷卡消费，员工结账效率高 B.设备偶尔失灵，效率一般 C.结账流程稍复杂，效率偏低 D.人手严重不足，效率低 E.其他，请注明：

14、你认为大润发在退/换货服务方面：

A.程序复杂 B.处理及时，服务态度好 C.渠道较少 D.处理及时，但服务态度一般

15、您对其所提供的服务哪些方面比较满意？（请在相应服务的选项下面按满意度的大小，用

“1-5”的顺序排列，很满意填1，非常不满意填5）

16、您对大润发所提供的服务总体满意吗？

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

17、你觉得大润发在免费接送服务上还有哪个方面更需要改进？

A.增加班次 B.改善车内环境 C.增加路线 D.增加乘务员 E.无所谓

18、 综合来看，您认为大润发超市在哪些方面更需要改善，可提高您对其的满意度？[多选题]

A.商品品种与质量 B.购物环境 C.员工服务水平 D.企业声誉 E.大润发的地理位置 F.售后服务 G.产品价格 H.投诉处理方面 I.其他，请详细说明：

19、如果您对大润发顾客服务方面另外有什么意见和看法，欢迎您写下来，以便我们更好地为

您服务！

附录二 调查结果各个方面的基本数据 问题1 总数 很满意 满意 一般 不满意 很不满意

您对大润发超市的产品质量满意吗？ 140（100%） 8（5.7%） 84（60.0%） 43（30.7%） 2 （1.4%） 3（2.1%）

备注：表中总数的单位为：人（指被调查人数）。以下各表同。

问题2 总数 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 问题3 总数 合理

可以接受 价格偏高 无法接受 问题4 总数 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 问题5 总数 1 2

在商品品种和品牌方面，与大沥其他超市相比，你对大润发的表现： 140（100%） 7（5.0%） 89（63.6%） 42（30.0%） 1（0.7%） 1（0.7%）

您对大润发超市商品总体价格的印象是： 140（100%） 15（10.7%） 87（62.1%） 36（25.7%） 2（1.4%）

总体来说，与其他超市相比较，您对大润发产品的评价是： 140（100%） 6（4.3%） 86（61.4%） 45（32.1%） 1（0.7%） 2（1.4%）

您认为大润发设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分）

140（100%） 1（0.7%） 10（7.1%）

3 4 5

平均分值 问题6

56（40.0%） 47（33.6%） 26（18.6%） 3.5

您认为大润发环境整洁（内外卫生清洁——地面、门口广场、空气流通、光线充足、室内温度）、通道顺畅吗？（满分为5分，最好的5分、最差的1分）

总数 1 2 3 4 5

平均分值 问题7 总数 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 问题8 总数

非常合理 比较合理 一般 不合理 问题9

140（100%） 3（2.1%） 5（3.6%） 28（20.0%） 68（48.6%） 36（25.7%） 3.9

在饮食休息区环境方面，与您在大沥所熟悉的其他超市相比，您对大润发满意吗？

140（100%） 12（8.6%） 71（50.7%） 49（35.0%） 7（5.0%） 1（0.7%）

与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？

140（100%） 6（4.3%） 92（65.7%） 39（27.9%） 3（2.1%）

当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工：

128

19（14.9%） 84（65.6%） 20（15.6%） 5（3.9%） 不计入

总数 140（100%） 尝试过的人数总数 十分了解产品，有效解决 19（13.6%） 一般了解，基本解决问题 84（60.0%） 不太了解，仍能解决 20（14.3%） 态度一般，勉强可以接受 5（3.6%） 没有尝试过/未回答 问题10 总数

12（8.6%）

您觉得大润发超市的工作人员服务态度： 140（100%）

态度极好，真实、笑容甜美 态度较好，语言还好

态度一般，勉强可以接受 态度恶劣，面无表情、冷言冷语 问题11 总数

积极主动处理问题 处理问题时间长 委托或辩护 直接回绝，激化矛盾 没有尝试过/未回答 问题12 总数 1 2 3 4 5

平均分值 问题13

总数

可刷卡消费，员工结账效率高 设备偶尔失灵，效率一般 结账流程稍复杂，效率偏低 人手严重不足，效率低 其他 问题14 总数

程序复杂

处理及时，服务态度好 渠道较少

处理及时，但服务态度一般 没有尝试过/未回答 问题16 总数 很满意

11（7.9%） 88（62.9%） 37（26.4%） 4（2.9%）

当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式： 140（100%） 尝试过的人数总数 56 25（17.9%） 21（15.0%） 9（6.4%） 1（0.7%） 84（60.0%）

25（44.6%） 21（37.5%） 9（16.1%） 1（1.8%） 不计入

您认为大润发商品的促销信息容不容易获取（满分为5分，最容易5分、最不容易1分） 140（100%） 12（8.6%） 28（20.0%） 47（33.6%） 37（26.4%） 16（11.4%） 3.1

您对大润发超市的结账服务的感觉如何？ 140（100%） 76（54.3%） 30（21.4%） 14（10.0%） 12（8.6%） 8（5.7%）

你认为大润发在退/换货服务方面： 140（100%） 尝试过的人数总数 14（10.0%） 41（29.3%） 37（26.4%） 24（17.1%） 24（17.1%）

116

14（12.1%） 41（35.3%） 37（31.9%） 24（20.7%）

您对大润发所提供的服务总体满意吗？ 140（100%） 4（2.9%）

满意 一般 不满意 很不满意 问题17 总数

增加班次 改善车内环境 增加路线 增加乘务员 无所谓

87（62.1%） 47（33.6%） 0

2（1.4%）

你觉得大润发在免费接送服务上还有哪个方面更需要改进？ 140（100%） 43（30.7%） 29（20.7%） 27（19.3%） 3（2.1%） 38（27.1%）

调研小组成员介绍

课题调研小组组长：区凤英

小组成员：周春连 叶伟城 潘锡超 课题调研指导老师：陈宏武