管理学_第九章_沟通

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张经理的沟通经验 请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。 讨论 按照自己的理解思考什么样的沟通是有效沟通？如果你的领导经常与你沟通，你认为会起到怎样的效果？ * * * * * * * * Y式沟通 A

B C D E Y式沟通 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。

五种沟通渠道的比较 沟通渠道 比较点 解决问题的速度 信息传递的准确性 领导的突出性 成员的士气 链式 Y式 轮式 环式 全通道式 适中 高 相当显著 适中 适中 适中 高 高 高 高 适中 非常显著 非常显著 快 低 不发生 慢 低 快 不发生 2、非正式沟通渠道 在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。 非正式沟通渠道类型 集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型 密语连锁型 群体式 A D B C G H I E F 随机式 A B C D E F G H 单线式 单串连锁型 A B C D E 密语连锁型 A B C D E F B B B 四 沟通方式 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电子沟通：电话沟通、

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网络沟通 * 各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非言语 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内容丰富、灵活 传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件 快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价 单向传递，但无表情 * 单向和双向沟通比较 因素 结 果 时 间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高 接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满 意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪 音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 三、沟通障碍与有效沟通 （一）沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 * 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 （二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维； 3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法；

5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象。 * （三）如何克服沟通

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中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要<a name=baidusnap0></a><B

style='color:black;background-color:#ffff66'>学会</B>“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 * （四）冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法

（五）沟通艺术 1.信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。 2.情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通 运用心理规律，促进情感融通 1 相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。 2 互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。 3 相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接

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近，而是人们之间容易形成密切的关系。 ⑷ 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。 3.行为（态度）沟通 要掌握态度变化机制。 把握与运用影响态度改变的因素。 善于运用说服技巧与策略。 要掌握态度变化机制 态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。 返回 态度改变机制 善于运用说服技巧与策略 ⑴在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律； ⑵运用巧妙的导入策略； ⑶正确地运用诱导技巧与策略。 返回 4、沟通的语言艺术 研究语言表达的种类及特点 倾听的技巧 说的技巧 返回 研究语言表达的种类及特点 语言表达形式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言 即体态语言 三种类型。 口头和书面语言的主要区别是： 1 准备和延续的时间不同； 2 可修改性不同； 3 规范精练程度不同； 4 反馈的及时性不同。 体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。 返回 倾听的技巧 倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。 倾听是多重沟通的过程。 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。 返回 * “听”的艺术 要： 不要： 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问

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争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你 倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基思??戴维斯和约翰??纽斯特龙提出了改善倾听的10条建议： 自己不要说话； 让谈话者无拘束； 向讲话者显示你是要倾听他的讲话； 克服心不在焉的现象； 以设身处地的同情态度对待谈话者； 要有耐心； 不要发火； 与人争辩或批评他人时要平和<a name=baidusnap1></a><B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>宽容</B>； 提出问题； 自己不再讲话。 第一条和第十条是最重要的，在领导者能够倾听意见之前必须做到自己不再讲话。 说的技巧 要言之有理，并有足够信息量。 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 尊重与赞美。 回避忌讳的话题。 传递信息的语言要准确、简明，生动。 善于运用体态语言。 运用幽默。 要注意说话的数量、速度与声调控制。 返回 张经理的沟通经验 某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。 张经理的沟通经验 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会

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议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。 第九章 沟通 案例： 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减

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职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。 问题： 总经理波利怎样才能使问题澄清？ 这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？你是否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？ 一、沟通的基本过程 （一）沟通的含义及基本要素 1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通<div id="loadingAD"><div class="ad_box"><div class="waiting"><strong>文档加载中...</strong>广告还剩<em id="adtime"></em>秒