论文：接待工作的语言技巧

设计（论文）题目

学 院： 人文学院 学生姓名： 专业班级： 学 号： 指导教师： 2012年 5 月25日

目 录

摘 要...................................................................... 3

引 言....................................................................... 4

1 语言对秘书接待工作的重要性............................................... 5

1.1秘书角色............................................................. 5

1.2解释“什么是说话”................................................... 5

1.3善说对秘书工作的作用和意义........................................... 5 1.3.1接待语言技巧是维护公司整体形象的重要途经 .................................. 5

1.3.2接待语言技巧是秘书在接待工作中的重要保证 .................................. 6

2 不同类型接待的语言技巧................................................... 6

2.1接待来访者的语言技巧................................................. 6 2.1.1言辞得体 ................................................................. 6

2.1.2因人制宜 ................................................................. 6

2.1.3礼貌用语 ................................................................. 7

2.1.4坦诚交流 ................................................................. 8

2.2参观解说的语言技巧................................................... 9

2.2.1先讲后看 ................................................................. 9

2.2.2看讲结合 ................................................................. 9

3 秘书在接待上语言的一些误区.............................................. 10

3.1心不在焉，敷衍了事.................................................. 10

3.2居高临下，随意插嘴.................................................. 11

3.3冷眼相迎，言而无信.................................................. 11

结 论..................................................................... 12

参考文献:.................................................................. 13

致 谢..................................................................... 13

摘 要 在秘书行业中，接待工作是秘书的一项重要工作。接待水平高低能够集中反映一个公司一个部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，秘书接待工作是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。所以，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。它要求秘书人员具有良好的个人素质和过硬的接待语言技巧，要求接待人员在工作中要切实讲究语言艺术。本文将从接待语言的重要性、来访处理、接待宾客、三方面举例阐述秘书的角色，主要引出语言对秘书接待工作的重要性以及如何更好的做好接待工作，提升语言艺术，以接待工作为切入点，着重强调了秘书在接待工作中应具备的语言技巧。

【关键词】秘书； 接待工作； 来访者；语言技巧

引 言

在秘书行业中，接待工作是秘书的一项重要工作。接待水平高低能够集中反映一个公司一个部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，秘书接待工作是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。所以，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。它要求秘书人员具有良好的个人素质和过硬的接待语言技巧，要求接待人员在工作中要切实讲究语言艺术。本文将从接待语言的重要性、不同类型接待的语言技巧、秘书在接待语言的一些误区、三方面举例阐述秘书的角色，主要引出语言对秘书接待工作的重要性以及如何更好的做好接待工作，提升语言艺术，以接待工作为切入点，着重强调了秘书在接待工作中应具备的语言技巧。

接待工作的语言技巧

1 语言对秘书接待工作的重要性

1.1秘书角色

秘书是掌管文书并直接辅助领导者全面处理事务的人员，也是办公室的主体，因此，秘书不但要“笔杆子”过硬，而且工作中要切实讲究语言艺术。

1.2解释“什么是说话”

说话是一门科学，有其规律和要求；说话更是一门艺术，不仅要把话说明白，还要说得巧妙。

1.3善说对秘书工作的作用和意义

在现代社会，良好的口语表达能力是人类中一项难能可贵而又不可缺少的技能，而对于秘书来说又显得尤为重要。秘书是协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人。虽然秘书在工作中很少去演说，但却经常说话，汇报情况，提出建议，传达指示，接待来访，协调工作等等，大量使用口语表达。但是迷失不具有决策权，只是代领导传达指示，沟通上下内外，传递信息，协助领导进行管理。正是秘书这种特殊角色地位和工作性质，从而要求秘书不仅开口说话，还要把说话的好在秘书工作时，把话说到恰到好处，办事就会顺利，说话不得体，办事就会受到阻碍。由此可见，具备良好的口语表达能力对秘书人员起着极其重要的作用。

1.3.1接待语言技巧是维护公司整体形象的重要途经 接待水平高低能够集中反映一个公司一个部门的整体形象，语言往往是最能从心理上给人以安慰的武器。一个优秀的员工必须时时注意自己的语言，做到言辞得体，耐心劝说，充满朝气、活力和进取精神，一个肌体的衰老往往是从某一个细胞开始的。比如，在办公室接待时，即使老板不在你身边，你也应该注意语气，体现出你的素质与水平，展示公司的形象。微笑着平心静气地与客人谈话，会令对方感到温暖亲切。“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。”接待中秘书工作人员的言辞表达，举足轻重。也许正是因为你不经意

的冷淡和鲁莽，就会吓走一个潜在的客户，是公司利益遭受不必要的损失。

1.3.2接待语言技巧是秘书在接待工作中的重要保证 对于秘书工作者来说，在办公室接待工作中得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。在接待工作中，接待人员用语不当，往往会导致信访人员尤其是一些心情急躁者产生反感或做出一些过激、出格的呈来，以至影响信访工作的正常进行和社会的和谐、稳定。这就要求接待人员在工作中要切实讲究语言艺术。要说“热”话，不要说“凉”话。俗话说：“一句良言三冬暖，一句恶语六月寒。”在来访人员到来时，只有态度和蔼，问寒问暖，说“热”话而不是“凉”话，才有利于营造出一种融洽、和谐的交谈气氛，来访人员才会感到亲切、温暖和对自己的尊重，从而滋生出对接待人员的信任感，接受和服从接待人员所提问题的处理，即使是自己的要求不能得到满足时也不会有太大的情绪。

2 不同类型接待的语言技巧

2.1接待来访者的语言技巧

2.1.1言辞得体

“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。”接待中秘书工作人员的言辞表达，举足轻重。运用不同的接谈语言，产生不同的接谈效果。对于秘书工作者来说，得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。

2.1.2因人制宜

说话要看对象，并不说是见人说人话，见鬼说鬼话，而是到什么山头唱什么样的歌，面对不同的来访者，你要把握住他们的心理，有的来访者确实是有重要的事需要解决，你就不能怠慢了，而应该仔细的询问事情的缘由；而有的来访者是无理取闹，你就不能应此而影响了你的工作，大可把他晾在一边，置之不理。不同的上访者具有不同的气质。对于

不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药。采取不同的接谈方法：

（1）胆汗质的来访者。情绪兴奋性高，行为发生快。对这类信访者，一般头脑灵活，情绪易变，接待者的解释不合他们的心情和口味时，就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰，即可破涕为笑。对这类信访者，要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴。

（2）粘液质的来访者。一海外客商到某地公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专候，并准备了烟茶水果。客商进公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书和客商握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。”客商一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是这客商转身，说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。上访行为主要表现：态度持重，面部表情单一，谈吐沉着、平静。来访前做了充分准备，所谈问题深思熟虑、有条有理，接谈过程中情感不易外露，不易激动或发脾气，不论环境如何变化，都能保持心态平衡。例子告诉我们 一般就不要以冷对冷求或求之过急，必须要以热情、诚恳的态度接待他们，以求得好的效果。

（3）抑郁质的来访者。一般是多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。对这类信访者，秘书就要要认真听取他们的申诉，例如说：“请问我能为你做什么吗？我能为你服务吗？”“请您慢慢地把事情经过说清楚，我现在立刻去给您调查清楚，我们公司会尽快给你满意的答复。”对他们提出的问题要心平气和，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上添油，公开责备，出现顶牛情绪。

2.1.3礼貌用语

面对客户，要注意自己的礼貌，说话时切忌说：“你有什么事吗？你来干什么？找谁？有事吗？”等这样单刀直入的说话方式，而应该很礼貌的说：“请问我能为你做什么吗？我能为你服务吗？”“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗？”这样的语言能够让人觉得你的素质很高，也使他对公司的形象充满好感。

（1）接谈开始时，要说好“欢迎话”。 上访者带着呼声、愿望和要求而来，不论对哪种情绪的上访者，接访者都要文明、平等对待，真心实意地奉出我们的“见面礼”——“你好！”、“请座！”、“请喝水！”，主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围，消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡怨气和怒气，

铺好通向上访者心扉的桥梁。

一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。当客人到来时，秘书应主动迎上前去，有礼貌地询问和确认对方的身份，如：“请问先生(小姐)，您是从XX公司来的吗?”对方认可后，秘书应作自我介绍，如“您好，我是XX公司的秘书，我叫XX”或“您好，我叫XX，在XX单位工作，请问您怎样称呼”。介绍时，还可以互换名片。如果客人有较重的行李，还要伸手帮助提携。要给客人指明座位，请其落座，迎接以客人落座而告终。

（2）在接谈过程中适时说好“定心话”。 上访者陈述问题的过程中，说到激动之处，往往控制不住自己的情绪，接访者在因人制宜搞好接谈的同时，还要把握“火候”，不误时机地说定心话，如：“一天，客人到来时，陈秘书主动迎上前去迎接，客人就激动得破口大骂，因为我公司的问题而引起客人的不满和他个人的金钱损失，当时陈秘书就立即倒茶给客人，让客人先坐下慢慢地把事情原因说清楚，最后与客人说：“事情既已发生，必将得到解决，我们会尽快联系有关部门，请相信我们会进行认真调查，作出圆满的答复和处理。”客人也就先离开了。关键时刻的一粒“定心丸”，客人既能感觉到我们公司的诚意，顿时也能舒缓当时激动的情绪，能使客人心灵得到慰籍，情绪得到稳定，即使客人的要求没有立竿见影地化为现实，也会使其心满意足。

（3）在接访活动接近尾声时，讲好“希望话”。 接访者切忌因成功在即而掉以轻心，如释重负，还必须一鼓作气，趁热打铁。秘书在接待即将结束的时候，秘书更加不能掉以轻心，往往最后一刻更重要， 比如说：“谢谢您的到来，希望下次您的光临。如我们做到有什么不周到的地方，望您能多多包容，我们下次将为你做到更满意的接待。”一番生动、形象、对症下药的希望话，让客户能感觉到我们的真心诚意，往往能在上访者的心灵深入打上深刻的烙印。

2.1.4坦诚交流

当你不清楚客户来意事，不要自作主张的问话，而是要顺应客户的心理， 请问你们总经理在不在”时，你不能说：“我们总经理现在很忙，没时间见客。”而是先弄清楚客人的意图，你可以说：“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？你需要我们为你做些什么吗？”再斟酌情况答复。这样就不至于把一些重要的客户得罪。 秘书作为一个组织的接待

人员,要有饱满的精神状态,不管是严肃的会见还是轻松的娱乐活动，都要随时面带微笑，保持关心别人的态度。如某公司的一位秘书人员，每当客人到达时,她都会说：“欢迎光临,我们经理正在等候大驾。请跟我来 ”在场的客人，不论是熟悉的客人还是陌生的客人，在她这种面带微笑、和蔼可亲的接待中，就会倍感亲切，增进彼此的信任感。只有面微笑才能和蔼可亲。

2.2参观解说的语言技巧

来访宾客，有的不仅同领导会面，还要有参观活动，也有的宾客，是专门来参观的。除重要宾客需要领导出面相陪参观，一般宾客主要由文秘人员相陪。陪客参观的意义，绝不是仅让对方“看着”、“玩玩”，而是本单位树立形象、自我推销、与来客联络感情、交流经验的大好时机。尤其对企业单位、新开发区，陪客参观是不用出门就作了广告，因为客人们都是义务广告员。

一次，某地区一个到南方参加交易会的商业代表团，途径北京，落脚到一个与其有业务联系的工厂，收到工厂热情接待，厂领导带着代表团参观了整个工厂，从厂房设备到生产工艺，从产品品种到技术装备。参观后，代表们无不感慨地说：“在我们接触的厂家中，你们无论从技术设备，还是从产品品种质量都是第一流的。”并当场拍板与该厂签订了几十万元的购销合同。此举不但给企业带来了经济效益，同时也树立了企业形象。

客人要参观的对象主要有两类：一类是操作现场，包括车间、实验室、工地、田间、果园等；一类是外部环境、风景名胜。无论哪一种参观都必须运用口语表达，都需要文秘人员的解说，因此文秘人员应当掌握参观解说的语言技巧。

参观解说一般分为两种类型。一种是先讲后看，即大家坐下来听专门的介绍，再到实地观看；另一种则是边讲边看，看到哪儿讲到哪儿，看讲结合。无论是先将后看还是边讲边看，在语言表达上都有一定的要求。

2.2.1先讲后看

先讲后看的解说关键在于语言简洁。从客人心理分析，大家来参观的目的是想实地看看，如果一讲半天，那就不是参观解说，而是演讲报告了。参观解说以看为主，“讲”只是对“看”的补充，因此语言要力求简洁准确。如何做到“简”而“准”？常用方法：一是列举数据法，二是纵横对比法。

2.2.2看讲结合

边看边讲这类解说对语言要求更高。除了如前所说要求语言简洁外，还要注意语言的引导、点拨作用，做到有声语和体态语的灵活结合，讲到哪儿即知道哪儿，使参观者视觉

听觉同时起作用。参观活动的最后，别忘了征求客人对工作的意见、建议：“请留下宝贵意见。”“欢迎指正”等。

文秘人员首先要熟悉本单位业务，对企业的人员构成、设备、产品生产、销售情况了如指掌；对企业的成就，述说时如数家珍；客人提问，能对答如流。否则，一问三不知，不仅自己尴尬，也有损单位形象。

其次，要热情大方、谦虚有礼。要用炽热的感情、诚挚的善意和微笑、坦诚的倾诉，来缩短同客人间的距离，给人亲切感、信任感，客人把您当做朋友。“请看” 、“请这边走”、“请当心”、“您注意脚下”等都是在引导参观时的常用语句。

最后、要机动灵活，善于应变。来参观的客人，目的不同，情况各异。有来虚心学习取经的，有来探微索密、搜集信息的，有来游玩消闲的。文秘人员要根据不同情况，作周密安排。特别是对那些不怀好意的探秘者，要运用高超的说话技巧，既要坚持原则，又礼貌得体。

3 秘书在接待上语言的一些误区

3.1心不在焉，敷衍了事

秘书当听客户讲话时思想要集中，不要左顾右盼或面带倦容、连打呵欠，或神情木纳，毫无表情，让人觉得好不耐烦。

一次，全国教育系统劳动模范，海口市地27小学校长傅映柏和两位老师来到一家公司，商讨为教育集资的问题。当时屋里有的是椅子，但没有人请坐，他们只能十分尴尬地站在那里。傅映柏问“不知你们单位能否捐助我们小学一、两百元钱，让我们能把学校门窗的玻璃装上？”接待的人很不耐烦的连声说：哎呀，快走，快走，哪有这样掏钱的，我们是靠工资吃饭，哪有钱给你们。傅映柏耐心的解释说：“我们不是想你个人要钱，我是向你们单位是否可以给我学校捐点钱？”那个人竟听都不听，就下了逐客令：“行了，不要再啰嗦了，三番五次的讨钱像什么样子，快走，快走！”傅映柏她们前脚刚出门，那人就用脚把椅子呼地一声踢到门上。

由上面例子可知，秘书人员在礼貌待客的同时，还应做到认真负责而不是敷衍了事。既要对本单位负责，对工作负责，也要对来访者负责，要坚持秘书部门的接待原则，—既热情周到，又维护本单位利益和形象。

3.2居高临下，随意插嘴

不管秘书人员身份多高，资历多深，都因该放下架子，平等地与来访者交谈，切不可给人以“高高在上”之感。当来访者正讲兴头上时，秘书人员不宜插话，也不宜随便改变对方的话题。如必须打断，应适时示意并致歉后插话，插话结束时，要立即告诉对方“请您继续讲下去” 。

3.3冷眼相迎，言而无信

讲“理”切忌空洞说教，言而无物，尽讲套话、大话，更不能动辄训人或以理吓人，乱“扣帽子”，乱“打板子”。讲理要讲实理，讲真理，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使上访者心悦诚服。

结 论

接待工作是秘书的一项常规性工作。接待工作水平高低能够集中反映一个地方一个部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，企业秘书的接待工作，是企业联系内外的纽带和桥梁。在接待过程中它要求接待人员说话要分场合、要看“人头”、要有分寸，最关键的是要得体。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，活泼俏皮的幽默语言 这些都属于语言的艺术，当然，拥有一份自信更为重要，懂得语言的艺术，恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些语言艺术，你的事业会更成功！

参考文献

［1］罗春娜.《秘书实务》[M].秘书学.北京：清华大学出版社， 2010.

［2］徐秋英.《秘书的说话艺术》[M]. 语言艺术、语言交往—秘书.北京：中国物资出版社，1993.

［3］欧阳周.《实用文秘语言艺术》[M].社会科学总论—管理学.长沙：中南工业出版社，1994.

［4］周彬彬.《秘书口才》[M].秘书学—口才学.北京：机械工业出版社，2009.

致 谢

首先，我要对我的论文指导老师黄志基表示衷心的感谢，他是一个很负责又很有耐心的好老师。从这次论文的开题报告，构思开始到最后定稿的各个环节他都给予了我细心的指引和教导，在他的耐心教导和孜孜不倦地修改之下使我最终能够更好地完成了毕业论文设计方案。同时，我还要感谢我的同学们，他们在我撰写论文的过程中提供了许多的帮助和建议。最后，我要向在百忙之中抽出时间对本文进行审阅，评议和参与我的论文答辩的各位老师表示感谢!