金正昆商务礼仪培训PPT

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商 务 礼 仪
No Protocol,No Successful Cause
1
现代人为什么学礼仪?
第一 代表企业形象
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子 －－荀子
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪”
－－三字经 三字经 “不学礼，无以立” －－孔子 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度
2
员工的礼仪形象是知识水平、修养、风 度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社 会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的 外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工 以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且 更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工 的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的 是
No Protocol,No Successful Cause
没有礼仪就没有事业的成功！
3
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字， 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之 本，也是待人接物的根基。 也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 尊重分自尊与尊他。
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自 尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业 有专攻” 第三要尊重自己的公司。
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尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。
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用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
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课程目录
商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 馈赠礼仪 拜访礼仪
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第一篇
接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 介绍礼仪
电梯礼仪 馈赠礼仪 拜访礼仪
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接待礼仪接机礼仪 ★接待礼仪接机礼仪
电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍
递名片
接行李
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接待礼仪介绍礼仪 ★接待礼仪介绍礼仪
一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则

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）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者
分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
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介绍礼仪 ★接待礼仪介绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
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接待礼仪介绍礼仪 接待礼仪介绍礼仪 --五、国际惯例
1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。
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介绍礼仪 ★接待礼仪介绍礼仪
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼
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★接待礼仪名片礼仪 接待礼仪名片礼仪 --一、交换名片的顺序
二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法
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名片礼仪 ★接待礼仪名片礼仪
三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
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名片礼仪 ★接待礼仪名片礼仪
六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
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握手礼仪 ★接待礼仪握手礼仪
1、 注意手位
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2、握手必须用右手 握手要热情。 眼神、表情) 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 握手要注意力度。（适中） 。（适中 握手应注意时间。(3秒左右为 5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)
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握手的顺序——“三优先” 握手的顺序——“三优先”原则 顺序——
1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先
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握手礼仪的禁忌
握手时，左手拿着东西或
插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套 男士戴手套（社交场合女 士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有 缺陷除外） 用左手或用双手与异性握 手
交叉握手（与西方人 握手视为十字架，不 敬） 拉来、推去或上下左 右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、 过度客套 只

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握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、 目光游移或旁观
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主人开车时的座位次序
主人
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记程车的座位次序
司机
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乘火车时的座位次序
D 走 廊
B
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引领--引领--引领的手势… 引领的手势 引领的方位… 引领的方位 引领的禁忌… 引领的禁忌
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微妙的引见技巧
介绍、 介绍、带领的要点 说明目的地， 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前， 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门， 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料
o o o o o o
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接待礼仪电梯礼仪 ★接待礼仪电梯礼仪
如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。若客人 先按电梯，让客人先进。 先按电梯 不止一人时，可先进电梯， 不止一人时，可先进电梯，一手按 一手按住电梯侧门， “开”，一手按住电梯侧门，对客 人礼貌地说： 请进！ 人礼貌地说：“请进！”
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进入电梯后，按下客人要去的楼层数。 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。 侧身面对客人。如无旁人， 侧身面对客人。如无旁人，可略做寒 如有他人，应主动询问去几楼， 暄。如有他人，应主动询问去几楼， 并帮忙按下。 并帮忙按下。 到目的地后，一手按“ 到目的地后，一手按“开”，一手做 请出的动作， 到了，您先请！ 请出的动作，说：“到了，您先请！” 客人走出电梯后，自己立即步出电梯， 客人走出电梯后，自己立即步出电梯， 在前面引导方向
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电梯礼仪
不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人， 帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按 键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯 中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电 梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
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习惯用语
初次见面说： 很久不见说： 请人批评： 请人原谅： 求人解惑： 托人办事： 等待客人： 回答姓名：
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看望别人： 陪伴客人： 中途先走：
求人方便： 请人勿送： 谦恭： 失礼： 请人谅解：
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★接待礼仪欢迎礼仪 接待礼仪欢迎礼仪
来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到
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接待礼仪会议礼仪 ★接待礼仪会议礼仪
一、会前准备：
会场布置
桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光

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、 投影、电脑、插座、试台
签到 引路
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接待礼仪会议礼仪 接待礼仪会议礼仪 --二、小型会议
面门而坐 居右而坐 自由择座
三、大型会议
前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧
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记住正确的席次
在接待室中
席 公 司 内 席 入 客 人
2 1 3
口
3 4
桌 子
席
1 2
原则上，长沙发为客用 原则上， 席,带有扶手的椅子为公 司内用席 ?离入口较远的地方为 离入口较远的地方为 上座
4
席
5
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记住正确的席次
在会议室时
客人席
一般离入口较远的地方为上座 一般离入口较远的地方为上座, 一般离入口较远的地方为上座 但三人时以中间为大位 ?若对方未用桌牌指定时，按职 若对方未用桌牌指定时， 若对方未用桌牌指定时 位高低依左图次序就座 ?同行中的领导在中途要退席时， 同行中的领导在中途要退席时， 同行中的领导在中途要退席时 要一起站起来向客户致意 ?当对方的领导进来时，要一起 当对方的领导进来时， 当对方的领导进来时 站起来打招呼， 站起来打招呼，表示礼貌
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3 1 2
入 口 桌子
3 1 2
公司 内席
公务拜访礼仪
1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退
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拜访客户前的准备事项
公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5 要提前5分钟到达
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建立人际关系的五个台阶
快速建立好感
发表想法… 发表想法 赞美
★信念、 价值观、信仰 信念、 价值观、 ★ 兴趣、爱好 兴趣、
★ 观念共识 PMP ★ 表达事实 ★ 寒暄、打招呼 寒暄、
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居间介绍礼仪
介绍的顺序 -将位低者介绍给位高者 将位低者介绍给位高者 (先称呼位高者 介绍位低者 先称呼位高者,介绍位低者 先称呼位高者 再称呼位地者,介绍位高者 再称呼位地者 介绍位高者) 介绍位高者 - 将年少者介绍给年长者 - 将公司的人介绍给来宾 - 将男士介绍给
女士
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肢体语言
有时间压力,想结束 有时间压力 ? 时时看手表 ——有时间压力 想结束 ? 打哈欠 ——希望改变话题 希望改变话题 拒绝,不同意 拒绝 ? 环抱胳膊 ——拒绝 不同意 ? 没有看着对方 ——不感兴趣 不感兴趣
探出身体 ——有兴趣 有兴趣
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言语表达

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的要诀
多赞美, 多赞美,少责怪 多激励, 多激励,少嘲讽 批评要具建设性, 批评要具建设性,避免无的放矢 用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语
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聆听他人讲话的正确姿势
切勿双腿张开、交叉、 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前， 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手 托额、 托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上， 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上， 膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 膝盖靠拢、双脚并拢， 面带微笑、 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说， 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式 与人对谈时，最好采对坐或“ 型式
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餐饮礼仪用餐礼仪 ★餐饮礼仪用餐礼仪
宴请5M原则
Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）
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用餐坐次
1、左高右低
（中餐） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好
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餐饮礼仪中餐举止禁忌 餐饮礼仪中餐举止禁忌 --1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦
脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。
2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰
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餐饮礼仪中餐举止禁忌 餐饮礼仪中餐举止禁忌 --5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。
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6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
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餐饮礼仪中餐举止禁忌 餐饮
礼仪中餐举止禁忌 --11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。
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第二篇
个人职业形象
仪态礼仪 仪表礼仪

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第一印象
一个人永远没有机会给别人 留下第一印象
6秒
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第一印象
言词内容
7%
Tips
我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 的 形象、 形象 ?35% --形象、声音
声音
音调, 音调,语 用词, 气,用词, 说话速度, 说话速度, 音量
58%
外表/ 外表/形象
仪态,表情,视线, 仪态,表情,视线, 衣服色彩,姿势, 衣服色彩,姿势, 态度
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您应当拥有的…… 您应当拥有的
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商务人士形象基本要求 商务人士形象基本要求
仪容整洁 举止端庄 着装得体 言谈温雅
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清
局部要点： 局部要点：
洁
清洁要求： 清洁要求：洁净卫生 发、眼、鼻、耳、唇、齿、 跟等。 颈、手、甲 、肘、膝、跟等。
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发型要求(男士\女士) 发型要求(男士\女士) 遵循上限、侧限及下限要求 遵循上限、侧限及下限要求 上限
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女士：前不盖额， 女士：前不盖额，后不过肩 提倡： 提倡：盘发 大忌： 大忌：披发
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面部修饰
胡子
没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯
鼻
鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象
耳
注意耳朵的清洁
口
饭后及时刷牙 保持口气清洁
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衣必整、纽必结
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服装穿着要求
合 切 忌 忌 忌
体 合 身 忌 杂 乱 残 忌 破 污 忌 皱 衣冠不整
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远看头 近看脚 不远不近看中腰
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西服礼规 --三个三 --三个三
“三色原则” 三色原则” 三色原则 “三一定律” 三一定律” “三个禁忌” 三个禁忌”
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仪表礼仪
A、男士着装： 、男士着装： 职业装的颜色和尺寸 西服的扣子系法 西服口袋 B、女士着装： 、女士着装： 风格鉴定 禁忌
C、饰物搭配
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服饰的“ 服饰的“TPO”原 原 则
Time 时间 ? Place 地点 ? Occasion 场合 服饰应时，应景，应事，应己， 服饰应时，应景，应事，应己，应制
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
1、商务着装要求五不准 职业套装（裙装） 一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
2、面部修饰 、 女士化妆是自尊自
爱的表现， 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别 人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、装饰要求 、 原则一：符合身份， 原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 原则二： 原则二：同质同色
原则三：以少为宜： 原则三：以少为宜：数量不超过两件
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
4、发型发式“女人看头” 发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
5、商务着装要求 、
鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
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仪态礼仪（1/4） 仪态礼仪（1/4） 微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此， 它应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言
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眼睛也会说话
心笑脸就笑, 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
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态度决定一切
一见面就面带微笑(表示接受) 一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)
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商务礼仪－言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到 、礼仪三到－眼到、口到、 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善， 采用平视，必要的时候仰视， 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流 时间3-5秒 时间 秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位 置，注视对方的时间是对方与你相处时
间的 1/3。 。 口到：讲普通话，热情正确称呼， 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往 对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来， 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑

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、怪笑、 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、窃笑。 媚笑、窃笑。
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个人风度
风度是指人的内在素质和外在特征和 谐统一所表现出来的比较稳重而优 美的举止姿态。 美的举止姿态。
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仪态礼仪 微笑 站姿 坐姿
微笑的意义 练习
基本要点 （演练） 演练）
基本要点 注意点
如何保持健康向上的状态
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女性形体
体位 手位 脚位 禁忌
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忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸
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仪态礼仪（4/4） 仪态礼仪（4/4） 坐姿
基本要点 （演练） 演练）
深坐 —— 中坐 —— 浅坐 —— 松 沉 谦 懈 稳 虚 轻 严 恭 闲 谨 敬
警示： 警示：
严防“ 型架腿 严防“4”型架腿 女性小心“暴光” 女性小心“暴光”
忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动
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接听电话基本观念
电话扮演内外联系工作的第一线角色， 电话扮演内外联系工作的第一线角色， 完全靠声音和语言与对方沟通， 完全靠声音和语言与对方沟通，客户满 意是否常靠这一线间。 意是否常靠这一线间。
以客为尊
将心比心 ? 判断与应变
三种观念，长期培养，不断磨练， 三种观念，长期培养，不断磨练，日久就 心口合一” 应对自然确当。 能 “心口合一” 应对自然确当。
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接电话者的应对顺序
电话铃响之后， 电话铃响之后，第三声 回答 祝福语， 祝福语，放下话筒
总结 报上接电话人姓名， 报上接电话人姓名，部门 名称
电话会谈
弄清对方是谁
打招呼
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接听电话的基本礼貌
接打电话前先排除嘈杂的声音 ? 切忌拿起电话就“喂” 切忌拿起电话就“ ? “厦门电信，您好！我是曲莹。” 厦门电信，您好！我是曲莹。 ? 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 ? 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 ? 注意讲话速度和语调 ?电话四周避免放置容易打翻的物品 电话四周避免放置容易打翻的物品
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接待电话时的应对技巧
外出中 ：XX正好外出，请问我能帮助您吗？” “XX正好外出，请问我能帮助您吗？ XX正好外出 ? 休假 ： XX今天正好休假，X日才上班， “XX今天正好休假， 日才上班， XX今天正好休
假 请问我能帮助您吗？ 请问我能帮助您吗？” “正好部在座位上 大约X 正好部在座位上， ? 上洗手间 ：正好部在座位上，大约X分钟后 回来，请问我能帮助您吗？ 回来，请问我能帮助您吗？” “XX正好在讲电话，可能要等X XX正好在讲电话 ? 讲电话中 ：XX正好在讲电话，可能要等X分

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请问我能帮助您吗？ 钟，请问我能帮助您吗？”
“刚好出差 预定在X日回来， 刚好出差， ? 出差 ：刚好出差，预定在X日回来， 请问我能帮助您吗？ 请问我能帮助您吗？
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移动电话礼仪
在访客或会议中务必关机或由他人代接
礼貌的向会议室中所有对象道歉 ? 离开会议室（用餐场合）接听来电 离开会议室（用餐场合） ?回来后向大家道歉 回来后向大家道歉 ?降低通话的音量，缩短通话时间 降低通话的音量， 降低通话的音量
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小结： 小结：
女士：容貌气质 女士：容貌气质 男士：风度学识 男士：风度学识
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谢谢大家，本次礼仪培训到结束， 祝各位同仁周末快乐！
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