市场研究 期末食堂论文 终极版

市场调查结果

市场调查与预测课程调查报告

CHONGQINGUNIVERSITYOF ARTS AND SCIENCES

重庆文理学院食堂满意度调查报告

学院经济管理学院

年级2013级

专业工商管理S（1）班

报告人蔡丽霞（组长）王婷张静周婷

任课教师范晓

2016年 7 月 6 日

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重庆文理学院食堂满意度调查报告

摘要：食堂是在校大学生一日三餐的地方，是每个同学都必到的场所。根据调查大部分同学的吃饭问题都是在学校的食堂解决。食堂紧密的联系着大学生的学习、生活和健康。食堂既是学校的硬件设施之一，又是学校管理的重要组成部分。为了更好的了解校食堂情况，为学校更好的加强对食堂的管理，我们做了一次有关学校食堂满意度的调查。本文以重庆文理学院食堂为调查背景,以学校食堂的饭菜质量、工作人员的服务态度、用餐环境为主要内容进行调查，通过对满意度的影响因素分析,试从学生的立场出发,可以将众多影响满意度的测量指标归纳成几个影响因素,同时确定这几个因素对总体满意度的影响程度,加以案例分析,找出食堂整个操作流程的问题所在,借以有针对性地采取措施,有效提高满意度水平,改进工作和服务效果。让学校食堂成为学校师生在完成繁重的教学、学习任务后的一个放松心情的地方。

关键词：文理学院食堂；饭菜质量；服务；用餐环境

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目录

一、绪论 (1)

（一）研究背景 (1)

（二）研究意义 (2)

（三）研究内容 (2)

（四）技术路线 (2)

（五）研究方法 (4)

二、文献综述 (4)

（一）顾客满意度理论 (4)

（二）模型建立和指标体系设计 (6)

三、模型的信度和效度 (10)

（一）信度分析 (10)

(二)效度分析 (11)

四、描述性统计 (12)

（一）被调查者基本信息 (12)

（二）直方图分析 (14)

五、数据处理及分析 (15)

（一）相关性分析 (15)

（二）因果图 (17)

（三）排列图分析 (19)

（四）回归分析 (20)

（五）对应分析 (21)

六、结论与建议 (23)

（一）结论 (23)

（二）建议 (23)

参考文献 (25)

附1：调查报告策划书 (26)

附2：问卷 (30)

附3：编码表 (32)

附4：编码原始数据（部分） (35)

附5：分工说明 (36)

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重庆文理学院市场研究一、绪论

（一）研究背景

学校食堂必须是随着学校的建立而建立，它既方便了广大师生在校就餐，又保障了学校教学工作及学生生活得顺利进行。学校食堂管理是学校管理的重要组成部分，关系到学校稳定和师生的健康安全，因此，高校管理者应关注师生多学校食堂的满意度。

自1985年后勤社会改革以来，我国高校食堂管理大致经理了4个阶段：

第一阶段：计划经济大包大揽阶段；

第二阶段：对着改革开放的发展，部分食堂职工带薪承包部分窗口阶段；

第三阶段：部分职工停薪承包并上缴一定的承包费和部分窗口对外承包经营阶段；

第四阶段：随着高校后勤社会化改革，部分对外承包经营阶段。

从食堂发展的4个阶段来看，各有利弊，在不同的时期都为我国教育事业的发展起到了一定的积极作用。也别是高校社会化改革之后的对外承包经营办法，对高校食堂经营管理改革起了重要的促进作用。现在很多高校学生多食堂的满意度普遍不高，究其原因，大概有一下几个方面：

1、饭菜质量不符合学生的基本要求

学生对食堂饭菜质量的基本要求：一是饭菜价格合理，二是饭菜分量充足，三是饭菜口味较好，四是保证菜品新鲜。但是食堂为了节约成本，一般都打不到这四个基本要求，由此形成了恶性循环，是造成学生满意度降低的重要原因。

2、服务观念落后

高校食堂服务的出发点是大学生而不是学校，重点是大学生所需的用餐服务，目的是通过大学生的满意度来增加收入。目前大多数高校食堂还是以自己食堂为中心，而不是站在学生的角度来提供相应的满意的用餐服务。

3、竞争意识薄弱

高校食堂缺乏必要的竞争，成了垄断经营。食堂竞争意识淡薄，甚至在一定程度上是没有竞争意识的，认为只要做好本职工作就可以了。

这些问题的存在很难满足师生员工日益增长的需求，制约了食堂服务工作的进一步发展。学校、经营者、学生之间的就餐矛盾越来越突出，进而导致学生对食堂的满意度一直不高，

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甚至有所下降。

（二）研究意义

学校食堂的服务对象基本是固定，基本是在校教职员及学生，学校开办食堂的目的是为学生提供就餐方便，以保证学生顺利完成在校学习任务。现在的学生大多是独生子女，每个学生家长对自己孩子的身心成长都倍加顾客，对于孩子在校的安全问题，尤其是饮食安全问题十分关心。

学校食堂要为广大学生提供色香味俱全的饭菜；学校食堂饭菜价格要合理，分量要充足，菜品要新鲜，保证学生吃的实惠；工作人员要文明出售食品，为学生提供优质的服务；学校食堂要提供干净优美的就餐环境，是得学生在良好的环境中愉悦就餐，吃的卫生、安全。

本文从了解重庆文理学院学生的月消费平均金额，研究重庆文理学院学生对食堂饭菜质量的满意度、对食堂工作人员服务的满意度、对食堂用餐环境的满意度，进而为学校食堂及相关部门改进学生就餐情况提供参考，构建学生满意的高校食堂。

（三）研究内容

本文着力研究重庆文理学院学生对学校食堂的满意度，探讨学生对食堂的满意因素，主要内容如下：

介绍顾客满意度相关概念和顾客满意度相关理论，在其理论基础上，根据文理学院食堂的特点，建立食堂顾客满意度模型，设立指标评价体系。

对样本数据进行分析处理，得出影响满意度的主要因素，以及食堂需要改进的要素。

通过分析结果，发小重庆文理学院食堂在经营中存在的不足，并提出相应的建议和措施。

（四）技术路线

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重庆文理学院市场研究（五）研究方法

1、文献归纳法

参考一些具有学术性的论文及顾客满意度的相关理论基础知识，为本文的研究奠定了理论基础，为学校食堂满意度测评模型的建立提供了理论支持。

2、问卷调查法

本文以重庆文理学院的在校学生及职工为调查对象，主要通过发放问卷的方法调查学生及职工对学校食堂满意度的评价，以此获得论文所需的数据资料。

3、统计分析法

运用SPSS17.0对食堂满意度的调查问题进行统计分析。其次，在运用SPSS19.0对问卷的信度、效度进行检验；接着具体分析学校食堂经营各个模块的服务质量情况，建立相应的服务质量评价体系模型及容忍区域模型，最终找出影响食堂满意度的因素，提出相应的解决措施，进一步提高食堂服务质量。

二、文献综述

（一）顾客满意度理论

1、顾客满意度概念

顾客满意（Customer Satisfaction）概念最早是由美国学者Cardozo提出，他认为顾客的满意度所相关的因素有两个，一为顾客对产品的期望二为获得产品而付出的努力。

有关顾客满意概念定义，下面是一些有代表性的学术观点。

（1）Oliver的观点是顾客对从消费体验感受中做出的评价，是短暂的情绪反应。它的本质是实际绩效与以往消费预期不一致的情感状态。

（2）Churchill认为顾客满意度是顾客投入的时间、金钱、精力等的成本与从消费中获得的收益间的成本效益分析。

（3）Crawford提出顾客满意的研究主要从内外两方面着手，原因是对于企业实现全面顾客满意的目的来说，内部顾客和外部顾客的相互关系是不可分割的2.

（4）Fomell认为顾客满意是顾客购买产品或享受服务后的整体评价，相对于购买

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前的期望，该定义更强调购买后对产品或服务绩效的感知。顾客满意反映了产品的实际感知与顾客期望相比较之后而产生的感觉，是顾客的一种心理感受，而顾客满意度则是对顾客满意水平的一种量化指标，计量了顾客满意程度的大小。

顾客满意度=感知值/期望值，当该比值等于1或接近1时，表示顾客感受为“比较满音”

2、顾客满意度理论基础

“满意”这一心理学概念后来被用于市场营销领域，构成“顾客满意度理论”.

⑴期望-不确认理论（Expectation -Disconfirmation theory）

该理论认为顾客购买前会先发生期望，在购买之后产生感知绩效，两者对比产生不相符的结果，就是不确认；顾客满意和不确认的程度密切相关，而不确认同顾客的期望和对商品的实际感知绩效有关。总之，该理论将顾客满意描述为顾客期望与实际感知绩效之间的函数。

（2）同化理论（Assimilationtheory）

认知失调理论基础上产生了同化理论。同化理论认为当产品绩效与顾客期望产生失调时，顾客将会产生调整对产品的认知使认知符合个人期望的倾向，从而缩小认知失调。

（3）对比理论（Contrasttheory ）

顾客的期望与产品绩效之间存在对比关系，认为当期望与绩效存在差异时，顾客倾向于会放大该差距。对比理论为一个人真实的态度和通过言论表现出来的态度之间的差异被放大的趋势。

（4）同化-对比理论（Assimilation-Contrasttheory）

该理论认为顾客满意是期望与绩效之间差异幅度的函数。一般说来，顾客的认知分为两个领域，那就说接受区域与拒绝区域。当期望与产品绩效之间的差异较小落在接受区域时，顾客会采用同化理论来缩小两者之间的差异；当两者之间的差异较大落在拒绝区域时，顾客会采用对比理论放大认知差异。

（5）否定理论（Negativitytheory）

该理论认为当期望十分强烈以至于产品绩效无法满足期望时，顾客就会对产品产生否定的态度，因此当顾客持此种观点时，对产品的感知绩效便会降低。

（6）比较水平理论（ComparisonLevel Theory）

比较水平理论认为顾客满意是产品或服务的客观属性表现与顾客比较水平的-数，

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而顾客以前的消费经验、其他顾客的评论或媒体的宣传等都将决定比较水平，如果当前的产品品质表现高于比较水平，顾客会比较满意；反之，如果表现低于比较水平，则顾客比较不满意。

（7）满意理论（SatisfactionTheory）

满意理论认为产品或服务是由众多特性组成的，顾客对每一特性进行评价，评价汇总到一起将形成顾客对该产品或服务的态度，从而影响到顾客满意的程度

3、顾客满意度意义。

商品经济的今天，产品和服务的功能属性的差异越来越小，这种情况下，顾客越来越看重产品和服务提供的及时性完善性等品质。

（1）有助于提高企业利润、促进企业发展。如果企业提供的产品能够满足顾客的基本期望，顾客会感到满意；如果企业提供的产品质量远远超过顾客期望，顾客满意度则会大大提升。

（2）有助于企业树立良好形象，提升品牌价值。如果一个顾客对某一个企业的商品和服务感到满意，会有力的对该企业进行良性宣传。在信息时代一个人关于某个品牌的言论可以瞬间通过互联网传递到千里之外，从而对许多潜在顾客产生影响，使他们产生对品牌的第一印象，导致口碑效应。一项调查表明，如果顾客不满意企业所提供的产品或服务，会有24%的机会告诉另外的人不要到该企业购物；一个不满意的顾客会使十人以上对该企业的商品或服务产生不良印象。

（二）模型建立和指标体系设计

1、测评目的

（1）掌握满意度现状：帮助顾客把有限的资源集中到顾客最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

（2）了解食堂的饭菜质量、工作人员服务态度、用餐环境，为改善服务，增加顾客满意度提供依据，了解并衡量顾客需求。

（3）找出服务的缺陷，分析顾客价值，实现食堂资源最大化；

（4）研究服务标准、服务流程及服务传递与顾客期望之间的差距，找到顾客关注点和服务缺陷，提出相应改善建议

因此，本小组结合我校食堂的基本情况，根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择

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那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，无法都一一用作测量指标，因而选择了那些具有代表性的主要因素作为评价项目。然后我们根据问卷的具体情况，将答题做了一些基本的量化，将一些客观性的回答用量化的形式表达出来。

2、面向重庆文理学院校园食堂的顾客满意度模型

（1）文献综述

瑞典SCSB模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer）是最早建立的全国性顾客满意指数模式。它提出了顾客满意弹性（Customer Satisfaction Elasticity）的概念。顾客满意弹性是指顾客忠诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个百分点，这样就可以从量化的角度来研究不同程度的顾客满意对顾客忠诚的影响及其非线性关系。满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。模型中的这些隐变量（Latent Variable，LV）都是通过显变量（Manifest Variable，MV）来间接衡量，如下图：

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重庆文理学院市场研究欧洲顾客满意度模型（ ECSI）模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，主要表现为：去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。

（2）重庆文理学院食堂满意度模型

本小组以欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型为基础，参考美国顾客满意度指数模型（ACSI），考虑到我校校园食堂的特点，建立重庆文理学院校园食堂满意度模型。

图2-1校园食堂满意度模型

校园食堂在学校学生、教职员工中扮演着重要的角色，校园食堂的质量直接影响着学校学生对校园食堂的满意度，间接影响着学生身心健康与身体成长，影响学校的发展。随着社会的不断进步，提升学校学生的心理素质与身体素质两方面的要求，符合国家对大学生身体与心理素质的要求，基于这样的理念，结合我校校园食堂的特点，在这次测评中将顾客对质量的感知分，产品感知质量和服务感知质量。此次测评主要是针对故结构变量中没有涉及到顾客期望。

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3、顾客满意度测评指标体系

根据重庆文理学院顾客满意度结构模型，对模型中的三个方面进行细分，设计如下满意度测评指标体系：

二级指标详细说明：

（1）服务质量：要求服务人员服务态度端正，热情，积，要耐心解答、微笑服务，不得发生争吵、大骂等不文明行为。

（2）产品质量：面粉、大米、食用油、肉类等主要食用原材必须从正规渠道进货，所购品必须有供方的卫生合格证或销售许可证。并建有采购食品台账。蔬菜要求新鲜、洁净无污染。食堂采购的不需要加工食品必须达到卫生标准要求，要标有生产日期及保质期限，无霉变、异味现象，早中晚餐荤素营养搭配合理。

（3）性价比：工作间无苍蝇、老鼠，防蝇、防鼠、防尘设备齐全、有效，工作间卫生清洁，地面干净、无积水、无杂物，操作台及灶台及售饭台卫生整洁。就餐场所地面及桌椅每日清扫，地面整洁，桌椅洁净无油污。高、中、低档菜搭配合理，明码标价，饭菜的份量和价格要合理，饭菜可口，食堂位置要方便在校师生就餐便捷。

（4）顾客抱怨：从顾客关于质量，环境，态度三个指标，统计顾客抱怨次数，记录顾客的每次抱怨，并进行研究分析，建立标准的顾客抱怨处理流程，定期召开食堂座谈会及时向顾客通报各种情况变化。

（5）顾客忠诚：经过一系列的顾客抱怨处理，改进关于食堂饭菜质量，环境和工作人员服务态度，顾客抱怨会转换成顾客忠诚。

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重庆文理学院市场研究（6）顾客满意度：针对食堂的就餐环境；食堂工作人员卫生习惯、服务态度；食堂菜饭的可口程度、饭菜种类等方面展开，并对不同的调查内容分配不同的权重比数。

三、模型的信度和效度

（一）信度分析

信度（Reliability）即可靠性，是指根据测量工具所得到的测量结果的一致性或稳定性，反映客观食物被测特征真实程度的度量指标。一般而言，两次或两个测量的结果愈是一致，则误差愈小，所得的信度愈高。

常用的信度系数

1、重测信度

假定短时间内一批对象的状况并没有改变，对每个对象用同一个问卷先后测验两次，两次测验得分的相关系数就称为重测信度。重测信度是用皮尔逊积差相关系数r公式计算的。

2、复本信度

复本通常是根据相同的设计说明分别独立编制的两个平行问卷，即题目不同但是内容相似的两份问卷。复本信度也叫等值性系数（coefficient of equivalence）。两个复本间隔一定时间或同时施于同一答卷者所得分数的相关系数就是复本信度。

3、分半信度

当测验没有复本且测验不可避免地受到时间的影响，只适合用于一次测验时，可用分半信度。

分半的方法很多，一般是将奇数题和偶数题各作为一半，而非前后分半，目的是避免顺序效应。分半信度也叫折半信度，其计算方法是将问卷的题目分成对等的两半，分别求出两半题目的总分，再计算两部分总分的相关系数。

使用分半信度时要注意：问卷题目所测的应是同一种特质；二是两半题目应是等值的。对问卷题目进行分半会造成了对整个问卷信度的低估，为此需要对分半信度进行校正

4、Cronbach’s α系数

Cronbach’s α系数是Cronbach于1951年创立的，用于评价问卷的内部一致性。α系数取值在0到1之间，α系数越高，信度越高，问卷的内部一致性越好。Cronbach’s α

系数不仅适用于两级记分的问卷，还适用于多级计分的问卷。然而，我们此次的问卷信度分

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析采用的就是Cronbach’s α系数。

表3-1 信度（可靠性）分析的衡量标准

用于描述信度系数。通常认为，信度系数应在0~1之间，总量表的信度系数最好在0.8以上，

0.7-0.8之间可以接受；一般地，问卷的α系数在0.8以上该问卷才具有使用价值。Cronbach 's alpha 系数α值皆达到0.85以上，表明问卷信度良好。

公式为：

其中k 为问卷包含的题目数目

Si^2为答卷者在第i 题得分的方差

ST^2为答题者问卷测试总得分的方差

表3-2 校园食堂满意度的信度分析

可靠性统计量

从表3-5，我们可以看到，Alpha = 0.864> 0.8，信度可以接受。我们在原有问卷题目的基础上酌情删减了一些客观性的答题，这样就使得指标体系中各指标的内部实现一致性，而且，删除这些指标，使得Alpha 值得到进一步提高。所以我们采取了1~9、11~13及16这13个指标。

(二)效度分析

效度（Validity ）即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度是测量的有效性程度，即测量工具确能测出其所要测量特质的程度，或者简单地说是指一个测验的准确性、有用性。主要包括内容效度、校标效度和结构效度三种类型。

本文量表效度采用因子分子来评价，利用SPSS.17.0对高校食堂的6个潜变量的40个指标分别做银子分析。分析结果如表：

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表3-3因子分析指标

从上表分析结果看，只有价值感知的KMO较低，样本数据不是很好，但其他潜变量的KMO都在0.800以上，且整个样本的KMO值为0.799，表明问卷的结构效度比较高，问卷调查结果能够谢亮起理论特征。

四、描述性统计

（一）被调查者基本信息

本次问卷调查共有201名被调查者，其中有男生有77名，女生有124名。

图4—1 被调查者性别

被调查者的年级分布：

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图4—2 被调查者的年纪分布

表4-1被调查者的年纪分布

被调查者每月就餐花费金额

图4—3 月就餐额

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